Cine m-a raportat?

Toti vrem un feedback pozitiv legat de campaniile noastre de email marketing, insa nu il avem intotdeauna. Mai rau este ca asteptand un raspuns bun, ne trezim, cateodata, la polul opus, adica cu plangeri si reclamatii la adresa emailurilor pe care le trimitem. Ne confruntam, astfel, cu un feedback negativ si vrem, mai intai de toate, sa aflam cine nu este multumit de noi, pentru a ne corecta viitoarele campanii.

Feedback-ul negativ nu este neaparat ceva rau, poti sa il interpretezi si ca pe un semnal. Iti arata ca undeva este o problema pe care o poti rezolva. Poate porni de la orice element al campaniei tale: mesajul nu este relevant, nu raspunde intereselor abonatului sau cel caruia i-ai trimis mesajul tau nu este abonat. De aici, este doar un mic pas catre reclamatiile de spam pe care toti marketerii le urasc.

Un marketer responsabil va face astfel incat sa indrepte lucrurile, iar primul lucru pe care trebuie sa-l faci, dupa fiecare campanie trimisa, este sa afli cine anume nu a fost multumit si te-a reclamat ca spammer. Aici intervine Feedback Loop.

Ce este Feedback Loop?

Este un mecanism prin care un ISP iti va aduce la cunostinta cand cineva face reclamatii sau plangeri la adresa ta. Este un instrument esential in curatarea unei liste, prin eliminarea celor care au facut plangeri impotriva ta. Si stim cu totii ce inseamna o lista curata: o deliverabilitate aproape completa. Spunem aproape completa pentru ca chiar si atunci cand ai o lista curata, din diverse motive, unele mesaje nu ajung la destinatie. Fie vei mai primi reclamatii de spam pentru ca o parte din utilizatori, atunci cand vor sa se dezaboneze de la newsletterul tau, folosesc in locul butonului de dezabonare, butonul de spam, fie filtrele ISP-urilor iti vor bloca emailurile din cauza unui cuvant, a unui link, a subiectului etc.

Printre ISP-uri care iti pun la dispozitie functia de Feedback Loop sunt: AOL, Hotmail, UnitedOnline, Road Runner, Comcast, Yahoo!, Cox, RackSpace insa sunt si ISP-uri care fac imposibila identificarea celor care te-au raportat ca spammer. Cel mai important in campaniile de email marketing este sa lucrezi cu ISP-urile care iti ofera posibilitatea de a afla cine face plangeri la adresa ta.

Cum sa beneficiezi de Feedback Loop?

Ca sa folosesti Feedback Loop, trebuie sa trimiti cererea de inregistrare pentru acest serviciu catre ISP-urile pe care le utilizezi, folosind o adresa de email sau inregistrandu-te pe un formular online al acestora. Inainte de inregistrare trebuie sa stabilesti cateva coordonate pe care le vei trece in formular: adresa de IP pentru care vrei sa primesti reclamatiile, lista de domenii care te intreseaza (corelate cu acel IP), o adresa speciala unde sa ti se trimita toate reclamatiile pe care le primesti, datele tale si ale companiei pe care o reprezinti, URL-ul cu pagina de web ce contine formularul de abonare. Dupa ce iti va fi aprobata cererea, vei primi notificarile cu reclamatiile de spam si vei stii, astfel, cine a considerat mesajul tau ca fiind spam. Urmatorul pas este sa elimini acea adresa din lista ta de contacte.

Iti vei da seama de avantajul acestui serviciu, intrucat in viitor vei observa o rata de deliverabilitate mare. Toate acestea vor avea un impact pozitiv si in ceea ce priveste reputatia ta, care va fi “apreciata” si recunoscuta de catre ISP-uri in campaniile tale.

De ce ai nevoie de Feedback Loop?

Care este primul lucru care te intereseaza atunci cand iti trimiti newsletterul catre o lista de adrese? Ca acesta sa ajunga direct in Inbox. Insa daca din anumite motive – dintre care cel mai important, reclamatiile de spam -, nu ajunge acolo, trebuie sa faci ceva, sa ai controlul asupra acestora. Prin Feedback Loop vei afla cine aduce plangeri la adresa emailurilor tale si astfel, il vei elimina din lista ta de trimiteri viitoare pentru a nu te confrunta cu noi reclamatii de spam si mai ales, pentru ca ISP-urile sa nu-ti blocheze toate trimiterile. Nu face greseala ca dupa ce ai primit aceste reclamatii de spam, sa trimiti, in continuare, la aceleasi adrese care ti-au facut reclamatia. Toate aceste lucruri vor avea un impact negativ asupra reputatiei, chiar si alte campanii trimise de tine riscand sa fie blocate. Am stabilit deja ca reputatia este cel mai important factor in succesul unei campanii de email marketing.

De aceea, recomandam marketerilor, ca, dupa fiecare campanie trimisa, sa analizeze cu atentie raportul de deliverabilitate si sa ia in seama reclamatiile de spam.

Cum ajung unele emailuri in Feedback Loop?

Cateodata, poti ajunge sa fii raportat ca spammer fara sa fi facut ceva in mod special. Adica, o parte dintre cei care sunt nemultumiti de mesajele tale, nu vor neaparat sa te raporteze pe tine ca spammer, dar fac asta din comoditate. De fapt, vor sa se dezaboneze, insa ajung sa te raporteze ca spammer, pentru ca fie in emailul primit nu gasesc linkul sau butonul de dezabonare, acesta nu este vizibil, fie au uitat ca s-au abonat la newsletterul tau, fie le trimiti emailuri irelevante, fie mai frecvent decat s-ar fi asteptat.

In concluzie, prin Feedback Loop, recipientii te instiinteaza ca nu mai vor sa primeasca mesajele tale, asa ca tu trebuie, imediat dupa aceste notificari, sa ii elimini din lista de adrese.

Totodata, este si un indicator, indirect, al relevantei mesajelor tale. Cum spuneam, unii dintre recipienti s-ar putea sa fii dorit sa se dezaboneze in loc sa te raporteze, iar dezabonarea e rezultatul nemultumirii fata de mesajele tale.

Rezolvand astfel de probleme, vei avea asigurate rate bune de clickuri, o reputatie buna in fata ISP-urilor si, in final, rezultatele dorite.

Metode de eficientizare a comunicarii pe timp de criza

Ieri seara, la Cafepedia de la Piata Romana, a avut loc un eveniment din seria Marketing si Comunicare, organizat de Romanian Managers.

In afara de Doru Panaitescu, care a vorbit despre “Web 2.0 si ramuri ale marketingului digital” si Alex Visa, care a vorbit foarte interesant despre “Cum sa folosesti Google Adwords eficient”, am povestit si eu despre “Metode de eficientizare a comunicarii pe timp de criza: E-mail Marketing”.

Pentru cei care nu au fost acolo, prezentarea mea o gasiti aici.

Managementul lead-urilor

Ne plac sau nu, englezismele devin din ce in ce mai folosite. In terminologia de business moderna, un termen foarte folosit este cel de “lead”. Cu totii vorbim despre leaduri, cu totii ne bucuram cand avem multe leaduri, insa doar putine companii/persoane am intalnit care trateaza lead-urile asa cum trebuie tratate. Putine sunt companiile care au pus la punct un flux (cel putin la nivel teoretic) de management al lead-urilor.

Pentru cei care sunt curiosi sa afle terminologia de business legata de lead-uri, am updatat dictionarul nostru de termeni, si-l puteti accesa aici.

Vom reveni in curand cu mai multe detalii despre sistemele de gestiune a leadurilor.

Ce inseamna un email unic pentru fiecare abonat

Oamenii vor sa li se dea ceea ce cer, asa ca de ce sa nu ne conformam? Marketingul modern vorbeste despre comunicare one-to-one, despre a trata fiecare persoana diferit, in functie de preferintele si interesele ei. Pana la un punct, marketerii au incercat sa raspunda acestei provocari creand segmente din ce in ce mai mici, mai fine si au incercat sa comunice altfel cu fiecare in parte, insa aceasta tehnica are un dezavantaj major, generat de costurile mult prea mari in a crea mesaje diferite pentru fiecare segment (chiar si in cazul companiilor mari).

Insa, tehnologia a venit cu un raspuns pentru aceasta problema, foarte adaptat mediului on-line: contentul dinamic. Acesta ofera posibilitatea ca dintr-un template de email sa obtii variante individualizate de mesaje prin combinarea automata a pasajelor de text, a imaginilor sau a produselor, in functie de criteriile specificate sau de unii algoritmi probabilistici. Acest lucru te scuteste de la crearea, de fiecare data, a unui nou mesaj sau de creearea de segmente noi.

Deci, ai la dispozitie layoutul si informatiile adunate din diverse surse, despre persoanele din baza de date, iar cu ajutorul contentului dinamic personalizezi cat poti de mult mesajul putand ajunge la mii de variante generate automat. De pilda, clientii de sex masculin, cu varsta intre 35-50 ani, care au cumparat produsul x si y, pot primi un mesaj cu o oferta total diferita de cei care au cumparat produsul z si cu totul diferita de cei care au varste intre 18-25 de ani si care au cumparat acelasi produs etc. Fiecare va primi exact informatiile pe care le-a cerut sau care sunt relevante pentru ei.
Un alt lucru bun este ca ii vei crea impresia ca este un mesaj creat special pentru el. Si pana la urma, chiar asa si e.

Ce primesc ei? Un mesaj relevant, cu informatii exacte si de interes pentru ei.
Ce primesti tu? Cresterea angajamentului subscriberilor fata de mesajele tale si mai ales, ratele de conversie mult dorite.

Cum sa incepi?
Ca sa te poti bucura de avantajele contentului dinamic trebuie sa incepi sa colectezi informatii despre persoanele din lista ta si poti face asta prin:
formularele de pe site-ul tau – pe langa bifele standard, cu nume, adresa, mai poti include si unele suplimentare referitoare la preferinte. Depinde de domeniul in care iti desfasori activitatea.

survey-uri periodice – de-a lungul comunicarii cu abonatii, la un anumit interval de timp trebuie sa ii mai provoci si cu cateva survey-uri/chestionare pentru a-si reinnoi preferintele. In timp, unele date despre abonat se schimba. Poate si-a schimbat preferintele si vrea sa primeasca ceva cu totul nou sau ceva in plus. De aceea, trebuie sa fii cu un pas inaintea lui si sa-i ceri tu, din timp, toate aceste informatii.

actiunile celor din lista – datele pe care le detii despre el vin si din linkurile accesate, achizitiile facute in trecut. Poti vedea foarte usor ce anume l-a interesat si astfel sa-ti construiesti viitoarele mesaje.

din magazine – datele colectate in magazine sunt esentiale pentru marketeri. Le poti aduna de la cei care iti viziteaza magazinul indiferent ca fac sau nu o achizitie. Totul tine de imaginatia ta.

din cataloage – comenzile lansate din cataloage trebuie intotdeauna centralizate intr-o baza de date.

Orice tehnica avansata de comunicare se bazeaza pe informatie. Cei care o detin au, in mod evident, un avantaj asupra celorlalti. Ai la dispozitie o multime de date care sunt agregate de contentul dinamic, individualizand astfel, emailurile.

De ce content dinamic?

Contentul dinamic iti permite o personalizare mult mai exacta, in functie de cam orice nevoie sau preferinta are abonatul tau. In plus, aceasta personalizare se poate face la toate elementele ce compun mesajul tau: subiect, imagini, content, butoanele de call-to-action, landing page.

Acest principiu se poate aplica in orice domeniu. De exemplu, in domeniul publishingului, emailul trimis poate contine doar categoriile de stiri selectate de client ca fiind importante pentru el. Si aici, publisherii ar trebui sa intelega ca a trimite toate stirile lor unei persoane pe care o intereseaza doar rubrica de IT&C, creeaza un mare deserviciu userului care ar pierde mult mai mult timp sa gaseasca acea informatie relevanta pentru el. Se poate ajunge pana la situatia in care acesta va refuza sa mai caute si va prefera sursele care pot sa-i ofere strict acea informatie de care are nevoie. Nu uitati ca acest instrument, contentul dinamic, este o tehnica avansata de marketing care presupune intelegerea faptului ca sunt doua sensuri in care comunicarea trebuie sa se desfasoare.

In ceea ce priveste un newsletter cu tematica sportiva, prin content dinamic am reusit sa trimitem mesaje mai mult decat personalizate. Am aflat care sunt preferintele sportive in materie de fotbal ale fiecarui abonat si, prin urmare, am customizat mesajul pentru fiecare abonat in parte. Asa ca George, daca este fan Dinamo, primeste mesajul cu simbolistica echipei de fotbal prefertate. Fanii Steaua vor primi mesajul cu emblema Steaua, iar fanii Universitatea Craiova vor regasi in mesajul primit, elementul vizual de identitate al acestei echipe.

Contentul dinamic este cel care sta in spatele mecanismelor care personalizeaza mesajele cu produsele cel mai probabil a fi achizitionate de o persoana. Probabil ca multi dintre voi ati cumparat produse sau carti de pe Amazon. Ati vazut ca dupa achizitie primiti oferte pentru o serie de produse care sunt foarte apropiate de interesele voastre. Trimiterea acelor mesaje se bazeaza pe folosirea contentului dinamic in paralel cu un algoritm ce calculeaza, pentru fiecare persoana, care este urmatorul produs care urmeaza, cel mai probabil, sa fie achizitionat (acest calcul probabilistic se efectueazaeste pe baza datelor colectate).

Mesajele pe care le primesti imediat dupa ce ai cumparat un produs, in cazul in care mesajul automat de multumire contine si recomandari pentru alte produse complementare, se datoreaza tot contentului dinamic.

Ideea de baza in folosirea contentului dinamic este sa livrezi fiecarei persoane informatia pe care a cerut-o sau de care are nevoie, astfel incat sa pastrezi persoana respectiva loiala (fie ca asta inseamna doar sa citeasca mai mult) si pentru a o determina sa cumpere mai mult si mai repede (in orice domeniu, cel care face primul oferta are un avantaj competitiv).

Da, nu este o metoda ieftina, dar rezultatele merita, credeti-ne.