Retailul si prioritatile pentru 2015

Urgent Notes isolated

Schimbarile majore produse de noul val tehnologic si presiunea permanenta a discounturilor creaza premizele reevaluarii prioritatilor in marketing si a directionarii bugetelor.

  1. Comunicarea trebuie sa devina mobile-friendly. Consumatorii sunt in permanenta conectati de pe telefoanele mobile si pot cumpara oricand, oriunde. Este in acelasi timp o provocare dar si o oportunitate la care retailerii trebuie sa raspunda. Vorbim de optimizarea intregii experiente: email, subject line, site produse, proces de achitie etc. Mai nou esti si penalizat de Google daca nu tii pasul cu nevoile clientilor.
  2. Optimizeaza subiectele. Probabil sunt elementele de comunicare pe care marketerii le-au neglijat cel mai mult …si totusi, au cel mai mare impact si fac diferenta in captarea atentiei ca prim pas pentru generarea de conversii. Presiunea este cu atat mai mare cu cat interactiunea mobila este in crestere (~45% dintre emailuri deschise de pe mobile)
  3. Cresterea targetarii si personalizarii. Se vorbeste mult despre personalizare si se face putin…Dar, clientii au nevoie sa stie ca primesc content care e relevant pentru preferintele si interesele lor.
  4. Marketing automation. Majoritatea veniturilor sunt generate de mesajele automate care pornesc de la abandonul cosurilor de cumparaturi pana la recomandari personalizate de produse, programe de bun venit si mesaje aniversare. Incepi sa schitezi customer journey, stii care sunt pasii pe care ii parcurge fiecare client in interactiunea cu tine si incepi sa analizezi punctele in care poti automatiza experienta
  5. Gestioneaza userii inactivi. Daca este dureros sa elimini din lista userii inactivi, sa pierzi capacitatea de a mai comunica cu userii activi este un dezastru care, insa, este posibil. De ce? Pentru ca marile ISP-uri (gmail, yahoo) stipuleaza clar ca privilegiul de a vedea mesajele in Inbox este direct legat de modul cum fiecare marketer intelege sa trateze inactivitatea ca un semn de dezinteres al userilor. In plus, ei nu genereaza decat costuri…mai putin venituri.
  6. Daca inceputul anilor 2000 a fost perioada specializarilor, tot ceea ce se intampla in ultimii 2 ani marcheaza un trend acentuat pentru integrarea solutiilor de marketing folosite. S-au definit mai clar tacticile in actualul context tehnologic iar traspunerea in practica a conceptelor precum marketing automation, omnichannel nu functioneaza decat daca toate datele se reunesc intr-un singur loc.

“Marketing automation” – How it’s made

1Cunoasteti “magia” trimiterii emailului potrivit persoanei potrivite, la momentul potrivit? Fie ca este vorba de a ura “Bun venit” unui client, fie ca trimiteti cuiva un reminder despre un eveniment sau urati un simplu “La Multi Ani”.

Cu totii dorim sa fim inteligenti in ceea ce priveste email marketing-ul, insa stim foarte bine ca acest proces poate implica mult timp si energie care cresc exponential cu marimea bazei de date pe care o administram.

Aici intervine “email automation” care, intr-o situatie generala, reprezinta un mix de tactici si softuri care permit unei companii sa vanda precum Amazon – asta prin intermediul unui continut util si mai ales personalizat, care ajuta la transformarea prospectilor in clienti si, nu in ultimul rand, a clientilor in clienti satisfacuti. In general, aceasta abordare ofera companiilor venituri semnificative si ofera o rata excelenta de amortizare a investitiei facute.

Emailurile automate livreaza informatii clientilor tai exact in momentul in care acestia au nevoie de ele, motoda fiind una foarte eficienta si pentru tine. Poti trimite o serie de emailuri pentru a prezenta noilor abonati compania ta, poti oferi recomandari de produse in baza istoricului de cumparaturi pe care il are clientul tau, ii poti face o urare de ziua lui si multe altele.

Triggerele sunt cele care determina ce abonat si cand sa primeasca un email. Un trigger poate fi reprezentat de interactiunea avuta cu una dintre campaniile tale, o abonare la o anumita lista, etc.

Cand este bine sa folosim automatizarea?

Automatizarea emailurilor este ideala atunci cand ai un continut pe care doresti sa il livrezi automat unor anumiti abonati la un anumit moment. Iata cele mai intalnite scenarii pentru transmiterea acestor mesaje predefinite:

  • Cand un subscriber se inscrie intr-o baza de date – intampina-ti noii subscriberi cu un email sau o serie de emailuri de bun venit. Spune-le la ce comunicari sa se astepte pe viitor, trimite-le cupoane, vouchere sau ofera-le sfaturi despre cum pot profita de ceea ce ai de oferit;
  • Cand ai de trimis o serie emailuri – poti sa imparti informatia intr-o serie de pasi ce pot fi trimisi pe parcursul a zile, saptamani sau chiar luni;
  • Pentru emailuri pe care le trimiti anual – urari cu ocazia onomasticii, zilelor de nastere, etc;
  • Follow up pentru activitatea de pe site – Cand un subscriber navigheaza pe un link anume din site, venind din newsletter, ai posibilitatea sa ii trimiti automat mesaje care sa il incurajeze sa ia o decizie de achizitie, ii poti trimite un formular de satisfactie, etc;
  • Cand vrei sa multumesti celor mai buni clienti – clientii care fac achizitii regulate sunt importanti pentru business-ul tau, asa ca lasa-i sa stie si ei asta. Trimite-le de la un simplu “Multumesc” pana la discounturi, invitatii de a intra in cluburi VIP, etc;
  • Follow up dupa o achizite – Trimite recomandari de produse aditionale sau ofera-le sfaturi in functie de ce achizitie au facut;
  • Cand vrei sa primesti feedback – Foloseste un survey pentru a-ti face clientii sa se simta importanti si obtine un feedback valoros despre experienta de cumparare de pe siteul tau.

 

Cand sa nu flosesti automatizarea?

Posibilitatile de automatizare par fara sfarsit, insa exista si scenarii in care folosirea acestei tehnici nu pare sa aiba sens. Vrei ca ai tai clienti sa se simta unici, nu sa le dai senzatia ca interactioneaza cu un robot:

  • Cand vrei sa trimiti un mesaj personalizat – In anumite circumstante e greu sa “suni” uman cand livrezi un copy predefinit catre o baza de date, mai ales daca nu ai datele necesare despre subscriberii tai. Pentru a trimite un mesaj cu adevarat personalizat catre un grup mic de clienti loiali este indicat sa trimiti ceva nou de fiecare data;
  • Cand ai mai mult content decat poti sa administrezi – Cu cat mesajul tau devine mai cutomizat si targetat, cu atat mai mult iti va lua tie si echipei tale sa il pregatiti, sa il testati si sa creati content nou. Trebuie sa te gandesti bine inainte sa alegi instrumentul cu care vrei sa mergi mai departe.

Automatizarea emailurilor reprezinta insa o mica parte din ceea ce se cheama “Marketing automation”, un termen aflat din ce in ce mai des pe buzele marketerilor din toata lumea.

Dar oare toti cunoastem ceea ce reprezinta?

In esenta, “Marketing automation” este despre optimizare, fie ca valorifica mai bine timpul marketerilor, fie ca imbunatateste experienta clientilor. De aceea “automatizarea” in marketing poate fi inteleasa gresit, ea reprezentand mai mult decat niste taskuri automate. Reprezinta punerea laolalta a datelor, a canalelor si relatiilor, pentru a interactiona cu clientii in cel mai autentic si eficient mod posibil.

De multe ori se dovedeste ca un automatizarea unui singur canal, precum cea a newsletterelor, nu este suficienta, ea reprezentand doar o piesa din mecanismul de “Marketing automation”. Astazi consumatorul se asteapta sa interactioneze cu bandurile favorite prin intermediul oricarui canal. Si, cu tot mai multe canale disponibile pe zi ce trece, marketerii au nevoie de solutii automate care sa fie suficient de agile pentru a le incorpora, de indata de acele canale devin disponibile.

“Marketing automation” aduce impreuna canalele online dar si pe cele offline, pentru ca acestea sa fie administrate si masurate in una si aceeasi campanie. In mare parte, posibilitatile de integrare sunt nelimitate.

Cei 4 P persuasivi din email-marketing

57effe6e154975903a1cdc163e382167

Din cele mai vechi timpuri, inca de inaintea aparitiei cuvintelor scrise, oamenii au folosit persuasiunea in comunicare. De-a lungul timpului au fost perfectionate tot felul de modalitati prin care persuasiunea poate fi folosita. Azi vei afla cum functioneaza persuasiunea in email marketing.

Probabil cunosti deja stilul de scris jurnalistic, acele articole incepute cu o fraza cheie iar apoi, pe masura ce continua, ofera detalii suplimentare care compun efectiv articolul.

Acest stil, piramidal-inversat, concentreaza cel mai important aspect in introducere, intr-o fraza cheie. Dar, este un stil destinat ziarelor si revistelor si nu poti sa-l folosesti atunci cand concepi un text pentru un newsletter deoarece risti ca userul sa nu iti citeasca toata informatia.

Ai nevoie de o metoda persuasiva care sa fie relevanta pentru target-ul tau.

Metoda de scris persuasiv seamana putin cu metoda prin care spunem, de exemplu, un banc. Mai intai captam atentia, apoi creem suspansul si…intr-un fel sau altul, publicul abia asteapta ca gluma sa ajunga la final, pentru a afla “care-i poanta”.

Asta nu inseamna ca in scrisul persuasiv introducerea nu este importanta, ci doar ca trebuie sa tii cont de anumite lucruri care te vor ajuta sa-ti convingi cititorul sa-si doreasca si sa fie interesat sa afle tot ceea ce incerci tu sa ii transmiti

Cum? Citeste mai jos si ai sa afli 🙂

Promite!

De prea multe ori incerci poate sa-i ghicesti mood-ul sau sa “aduci” userul in mood-ul potrivit: curios, entuziasmat, motivat, vesel, etc. Trebuie doar sa-i captezi atentia.

Ca sa captezi atentia userului, gandeste-te la CEVA ce acesta isi doreste si promite-i asta. Cum stii ce isi doreste userul? Trebuie sa-ti cunosti audienta, sa-ti cunosti bine target-ul. Asa ca atunci cand iti faci research-ul printre prospecti, concentreaza-te sa il faci cat mai bine. Daca iti cunosti bine target-ul iti va fi usor sa identifici o dorinta si sa faci o promisiune.

Dar, sa nu uiti ca va trebui sa iti si respecti promisiunea pe care i-o faci in schimbul unui click.

Proiecteaza

Ei bine, aici mesajele creative sunt binevenite. Scopul ar fi sa reusesti sa-i creezi userului o imagine mentala a ceea ce incerci tu sa-i descrii in cuvinte.

Gandeste-te ce ar putea insemna pentru cititorul tau “frumos” sau “excelent”? Cum ai putea sa-i proiectezi in minte o imagine perfecta despre un serviciu pe care acesta l-ar aprecia?

Daca tu crezi ca poti sa-ti convingi userul folosind fraze precum “un serviciu excelent” sau “o vacanta frumoasa”, te inseli. Oricat de bun ar fi serviciul tau, aceste cuvinte nu proiecteaza o imagine in mintea consumatorului.

O strategie mai buna ar fi sa oferi detalii specifice sau sa dai exemple concrete care vor proiecta o anumita imagine in mintea consumatorului si il vor convinge ca intradevar ceea ce tu promovezi este “excelent” sau “frumos”.

Si, nu uita, cu cat descrierea ta e mai specifica, cu atat ii este mai usor userului sa o “vizualizeze”, deci sa creada in ea.

Puncteaza

Ca si cum ai pleda pentru un caz, in contentul tau din newsletter, ai nevoie de argumente care sa-ti convinga userii ca nu-si pierd timpul citindu-te.

Deci, cum punctezi argumentele? Depinde, din nou, de target-ul tau.

La fel cum oamenii de stiinta isi argumenteaza lucrarile cu studii de caz si tu poti sa-ti convingi clientii cu diverse testimoniale ale altor clienti satisfacuti.

Sau, daca ai la indemana studii de caz (reale), poze cu “inainte” si “dupa”, statistici care sa-ti promoveze produsul, e chiar mai bine. Puncteaza cu ele.

Oamenii iau decizii bazate pe emotii (vezi mai sus la Proiecteaza) insa mai apoi au tendinta sa si le justifice cu dovezi clare.

Testimonialele, studiile de caz, statisticile, sau chiar pozele, sunt doar cateva puncte tari care iti ajuta userul sa isi justificie decizia de cumparare de la tine.

Preseaza

Nu presupune si nu anticipa ca userul ar putea face ceva. Cel mai bine ar fi sa-l ghidezi pas cu pas, sa fii extrem de clar in exprimare si sa-i spui concis ce are de facut.

De exemplu: trebuie sa promovezi o vacanta intr-o destinatie cunoscuta pentru peisaje exotice, plaje, valuri, mare, etc. Pui accent pe pretul special, pe servicii all-inclusive si…cam atat? Te gandesti oare ca userul tau va deduce singur toate celelalte beneficii ale ofertei tale?

Ei bine nu. Daca nu ii spui tu ca exista si alte atractii turistice (nu doar plaja si marea), userul tau s-ar putea sa ezite sa-ti cumpere oferta, oricat de buna ar fi aceasta.

Asadar, “preseaza” userul cu informatii complete. Apoi da-i ocazia sa cumpere, sa rezerve, mai exact, sa faca o actiune. Acum! Cu un buton, desigur.

Chiar si un buton care sa-i justifice cea mai mica ezitare: “nu esti convins chiar acum? Rezerva-ti produsul si te gandesti mai tarziu”.

Conceperea mesajelor persuasive poate fi comparata pe alocuri cu o construire a unei cai ferate. Doar ca in loc de fier, cuie si alte “ingrediente”, tu folosesti cuvinte, propozitii, slogane si imagini ajutatoare.

Trebuie sa-ti imaginezi “destinatia” de unde vrei ca userul tau “sa coboare” (sau sa urce) si abia apoi sa te apuci de construit.

Totusi, ca sa nu te astepti la rezultate miraculoase peste noapte, ar trebui sa stii ca persuasiunea e o arta. Si, ca orice arta, trebuie sa exersezi ca sa excelezi.