#CifreleZilei: criza dublează procentajele de Open Rate și CTR în email.

Dacă ar fi să analizăm cifrele din ultima perioadă am putea să afirmăm clar că: stăm acasă și deschidem mai multe email-uri. Timpul suplimentar sau poate interesul sporit a făcut ca audiența să fie mult mai interesată de mesajele comunicate de newslettere, iar în luna martie toți indicatorii au înregistrat îmbunătățiri majore față de luna februarie și anul anterior.

Open Rate

  • 39% YoY
  • 17% față de luna februarie

Click Through

  • 20.08 YoY
  • 7.4% față de luna februarie

Suntem abia la începutul lunii aprilie, iar creșterea pare să se accentueze. Urmărim îndeaproape evoluția și vom reveni cu noi date interesante.

Customer information tracking

Daca toata lumea e constienta de importanta pastrarii istoricului relatiei cu un client, putini sunt cei care colecteaza date despre clienti si mai putini sunt cei care folosesc aceste date pentru a lua o decizie de afaceri. Ce ar trebui sa stim despre clientii nostri?

In cazul in care vindem produse sau servicii pe piata B2B, ar trebui sa incepem in primul rand prin a avea o lista a clientilor nostri, a produselor/serviciilor pe care fiecare dintre ei le-a cumparat de la noi, care au fost termenele de plata agreate de acestia, daca s-au respectat aceste termene de plata, daca au achizitionat tot ce au comandat initial, la ce pret, ce venit ne-au adus in ultimul an si ce profit a generat acel client. Toate acestea ne ajuta sa ne facem o idee despre riscul pe care relatia cu acel client o are si de metodele pe care trebuie sa le urmam ca businessul nostru sa fie profitabil in relatia cu acesta.

Daca pana aici toate elementele sunt usor de urmarit si chiar de cuantificat ar trebui sa analizam cum putem dezvota relatia cu fiecare client, cum ar trebui sa determinam un client care prezinta un risc minim din punct de vedere finaciar sa cumpere mai mult de la noi.

Si aici este cazul sa monitorizam intreaga corespondenta purtata cu fiecare client dar si prin sistemul de customer support. Si pentru a fi si mai eficienti ar trebui sa luam in considerare initierea unui proces de comunicare care sa porneasca de la noi, ca vanzator de produse/servicii catre clientii nostri.

Care ar fi mijloacele cele mai eficiente? Ar trebui sa incepem cu cele clasice – faxul si telefonul, dar ar trebui sa acordam o atentie tot mai mare emailului.

Care ar fi criteriile pe baza carora ar trebui sa facem aceasta selectie? Bineinteles cei mai multi vor pune pe primul plan costurile, ceea ce poate fi foarte adevarat, dar sa nu uitam de ceea ce ne ofera fiecare sistem in parte si ma refer la informatiile pe care la putem colecta si utiliza mai departe pentru a genera profit.

Indiferent de mixul de comunicare folosit, e bine sa nu uitam ca o metoda nu trebuie sa o excluda pe cealalta, ci impreuna trebuie sa convearga catre atingerea obiectivului stabilit.

Daca un fax nu poate sa ne spuna nimic despre reactia clientului respectiv si, mai mult, ar putea sa ajunga in posesia destinatarului dupa cateva zile, un telefon ar putea sa ne ofere informatii importante despre reactiile interlocutorului nostru si ar putea convinge mult mai repede pe cineva sa cumpere. Un email ne poate oferi insa informatii mai detaliate legate de interesele acestuia, informatii care pot fi de un real folos in cazul unei intalniri fata in fata. In plus implementarea unui sistem profesional de comunicare prin email poate reduce la zero interventia erorii umane din momentul in care regulile jocului au fost stabilite. Astfel, daca avem un client care cumpara produse de la noi cu plata in avans, un altul care cumpara cu plata la 15 zile si un altul cu plata la 30 zile ar trebui sa ne adaptam mesajul pentru fiecare client in parte.

Daca la o prima vedere totul pare simplu, la o a doua ar trebui sa luam in considerare ca fiecare din cele trei tipuri de clienti cumpara de la noi diferite produse, iar unii au intarzieri de plata mai mari sau mai mici si ca persoanele de contact sunt barbati si femei. Practic, pentru fiecare client in parte, in functie de numarul de variabile considerate, ar trebui sa avem un mesaj diferit atunci cand formulam o oferta.

Crearea unei relatii de afaceri profitabile este cea mai importanta. Sunt cazuri in care este relativ usor sa castigi un client (acesta fiind un alt subiect de discutie) este mult mai greu sa pastrezi o relatie profitabila in timp. De aceea este nevoie ca pe langa oferte personalizate sa oferi clientilor motive care sa creasca increderea in compania ta cum ar fi cele mai noi succese inregistrate, cele mai noi proiecte din activitatea companiei etc.

Apoi nu uita ca afacerile se fac cu oameni… asa ca nu uita sa-ti feliciti clientii cu ocazia zilelor onomastice sau a celor de nastere.

Incepe prin a analiza relatia cu fiecare client din punct de vedere financiar, apoi pe baza istoricului relatiei cu fiecare client stabileste care sunt previziunile pentru acest an si mai ales cum iti poti extinde gama de produse/servicii oferite acelui client. In functie de relatia financiara cu fiecare client stabileste care sunt marjele de discount pentru acestia. Si,nu in ultimul rand, gaseste cele mai eficiente modalitati de comunicare cu fiecare dintre ei. Planifica totul cu grija si analizeaza atent informatiile care apar pe parcurs. Reajusteaza, daca se impune, planul initial. Succes!

Indicatori in curatarea listelor

Stiu ca lista de emailuri reprezinta un stres permanent pentru marketeri. Mai ales ca ea presupune, mai intai de toate, o verificare a calitatii adreselor la care urmeaza sa trimiti emailurile. Iar aceasta lista trebuie sa raspunda la o serie de indicatori care pot influenta pozitiv sau negativ, trimiterea emailurilor.

Iata care sunt indicatorii care te ajuta sa-ti faci o lista curata:

Reclamatiile de spam
Unul din principalii indicatori in evaluarea calitatii unei liste il reprezinta reclamatiile de spam. Ca sa le eviti, lista ta trebuie sa cuprinda numai adresele de email obtinute cu acord.
Reclamatiile de spam sunt un indicator de baza al calitatii unei liste, iar procentul acestor reclamatii determina locul unde emailurile trimise de tine sunt livrate, adica daca depasesti procentul de 0,8% de reclamatii de spam, risti ca toate celelalte emailuri sa fie livrate in Bulk sau sa nu fie livrate deloc.

Cum se masoara reclamatiile de spam? Probabil cu totii ati observant in interfata Yahoo!, Gmail sau Hotmail existenta unui buton �spam� sau �report spam� sau �mark as spam�. In acest fel, orice user poate reclama orice email primit ca spam, printr-un simplu click pe acest buton.

Este important de stiut ca multe ISP-uri ofera, celui care a trimis emailuri, informatii legate de reclamatiile de spam primite. Astfel, poti sa masori rata de spam a campaniei tale. Dupa ce vei detecta aceste adrese, iti poti reevalua lista pentru ca reputatia ta sa nu mai aiba de suferit inainte de a fi prea tarziu.

Ca sa eviti orice reclamatii de spam trebuie sa ai in primul rand grija de modul in care iti colectezi listele si in al doilea rand, in cadrul emailului, butonul de opt-out sau dezabonare cat mai vizibil. In orice caz, reclamatiile de spam indica o slaba calitate a listei (adrese provenite din surse dubioase sau faptul ca trimitem content nerelevant).

Spam trap-urile
Da, tin tot de spam, pentru ca el este principalul vinovat de adresele nevalide. Spam trap-urile sunt acele adrese de email create special pentru a �prinde in capcana� emailurile nesolicitate. Sunt adrese de email care sunt intentionat plasate pe diverse site-uri pentru a identifica pe cei care fac spam, pe cei care colecteaza fara niciun rationament, adrese de pe site-uri. In multe cazuri este suficienta detectarea unei singure adrese de email – spam trap in lista ta pentru ca restul de emailuri sa fie blocate.

Existenta spam trap-urilor in lista este aproape intotdeauna un indicator care reflecta faptul ca in lista au fost introduse adrese colectate abuziv. Exista insa si exceptii.

Bounce-urile
Bounce-urile sunt raspunsurile primite de la un server, despre o adresa de email catre care tu ai trimis un mesaj. Aceste raspunsuri ne dau informatii despre modul in care ar trebui sa tratezi acea adresa de email in viitor.

Spre exemplu, trimiti o campanie unui numar de adrese dintr-o baza de date, insa se intampla ca unele sa se intoarca de unde au plecat. Bounce-urile sunt de mai multe tipuri si se pot datora unor motive diverse. Aceste sunt, insa, clasificate in doua grupe mari de bounce-uri: soft bounce si hard bounce. Soft bounce-urile reprezinta erori temporare, iar hard bounce-urile, erori permanente. Daca primele pot fi remediate, ultimele trebuie eliminate definitiv din baza de date. Soft bounce-urile sunt emailurile care nu ajung la destinatie fie pentru ca un cont de email are un inbox plin, fie conexiunea cu serverul a esuat. Insa, din lista trebuie eliminat in permanenta tot ce tine de hard bounce. Acest lucru se datoreaza unor adrese de email care nu exista, adrese inactive, domeniu care nu exista.

Pentru a evita problemele de reputatie, in cazul hard bounce-urilor nu se va mai efectua o noua retrimitere dupa prima eroare de acest tip, insa in cazul soft bounce-urilor, se pot efectua pana la 3 retrimiteri succesive.

Daca trimiti prea multe emailuri catre adrese care nu exista, serverul care le primeste nu are de unde sa stie ca tu de exemplu trimiti o campanie catre o lista foarte veche�el poate interpreta campania ta ca un atac � atunci cand numarul de adrese gresite este mult prea mare.

Existenta unui numar mare de bounce-uri in lista este normala in cazul listelor foarte vechi si inactive, insa aproape intotdeauna este un indicator care reflecta o colectare defectuasa a bazelor de date.

Atentie, cei care lucreaza extensiv cu baze de date va pot evalua vechimea unei liste si va pot spune cu o precizie de peste 75% cum au fost colectate adresele de email inainte de trimitere.

Dezabonarea
Butonul de opt-out este absolut obligatoriu in orice email pe care il trimiti. Utilizatorul trebuie sa aiba posibilitatea de a alege daca sau nu sa primeasca pe viitor emailurile tale, altfel, reputatia ta va avea de suferit.

In cazul acestui indicator, trebuie sa ai in vedere si rata de dezabonare inregistrata, daca ai de-a face cu o rata mare sau o rata mica. In cazul unei rate mari de dezabonare trebuie sa evaluezi ce anume i-a determinat pe subscriberi sa se dezaboneze de la newsletterul tau si sa incerci sa remediezi situatia pentru campaniile viitoare.

Motivele pot fi: prea multe newslettere trimise intr-un timp scurt, mesajul nu este segmentat, util etc prin urmare nu este relevant sau lista nu a fost colectata cu permisiune. O rata mica de dezabonare nu este ingrijoratoare, insa trebuie sa o iei in considerare. In orice caz, adresele care s-au dezabonat trebuie eliminate din lista de trimiteri pentru a evita, si de data aceasta, reclamatiile de spam.

Incearca sa faci procesul de dezabonare cat mai facil, daca o persoana nu resuseste sa se dezaboneze usor de la newsletterul tau, chiar daca ti-a dat acceptul, iti poate reclama newsletterul ca spam si nu este ceea ce iti doresti.

Volumul
Acesta se refera la fluctuatiile numarului de emailuri trimise. Atunci cand trimiti alerte sau orice fel de newslettere, trebuie sa ai in vedere o constanta a acestora.

Variatiile de volum se pot datora fie cresterilor rapide ale bazei de date sau cresterii frecventiei emailurilor trimise: spre exemplu, un client trimite zilnic un newsletter la o baza de date de 50.000 de utilizatori, dar intr-o singura zi trimite mai multe newslettere sau alerte la aceeasi baza de date de 50.000 de utilizatori. Practic, acest client isi dubleaza sau tripleaza volumul de emailuri trimis, lucru care din punctul lui de vedere poate parea normal, dar pentru serverele care primesc emailurile trimise acest lucru pare dubios pentru ca orice ISP tine un pattern pentru fiecare sender. ISP-urile interpreteaza aceste cresteri de volum ca o crestere accelerata si dubioasa a bazei de date de abonati, care in cele mai multe cazuri poate determina nu neaparat blocarea emailurilor, dar limitarea livrarii emailurilor.

Am vorbit de indicatorii care ne pot da indicii despre calitatea unei liste, insa trebuie sa stim si cum sa ne folosim de ei pentru a genera campanii de succes. Afla cum trebuie gestionata corect o baza de date.

#IntrebareaZilei: Cum va arata piata de email marketing in urmatorii ani?

Pe scurt, putem identifica cinci directii majore: IA, Data, Personalizari, Content-ul, GDPR si Automatizari.

Pe larg…

Inteligenta Artificiala va ajunge foarte probabil sa fie implicat in tot mai multe decizii legate de campaniile de email, de la content si pana la planificarea acestora. Atunci cand vorbim insa despre utilitatea IA trebuie sa aducem in discutie identitatea de brand care ar putea fi nivelata de interventia “artificiala”, iar autenticitatea sa dispara. Concluzionam astfel ca IA s-ar putea transforma intr-o arma cu doua taisuri ce trebuie urmarita indeaproape pentru a nu fi scapata de sub control. Solutia ar putea fi reprezentata de strategiile de continut care ar trebui sa umanizeze si personalizeze comunicarea unui brand.

Din punct de vedere tehnologic se discuta tot mai mult despre faptul ca emailul ar deveni un nou WWW. De ce? Pentru ca atat Apple cat si Google isi doresc sa tina toata interactiunea in cadrul emailului, astfel incat la un click sa nu se mai deschida o fereastra noua a browserului,  ci sa poti sa face urmatoarea actiune/achizitia si navigarea in cadrul aplicatiei de mobile, direct din email. Intr-un cuvant simplificare.

Emailul va deveni mult mai relevant in gestiunoarea “customer journey” pe masura ce marketerii vor integra tot mai multe comportamente si achizitii din offline si online. Astfel se va reusi gestionarea eficienta pentru cel mai bun content. Astfel de integrari vor deveni mainstream in viitorul apropiat, acum fiind mai degraba in arsenalul marilor companii.

Noile reglementari GDPR ofera tot mai mult control clientilor, dar daca companiile vor pun in practica corect aceste reglementari, iar autoritatile vor gestiona indeaproape, situatia va ajuta la cresterea increderii in companii si in marketeri si la construirea unor relatii de incredere.

#CifraZilei – 51% dintre e-mail marketeri: integrarea datelor, cel mai mare obstacol în calea personalizării

Personalizarea comunicărilor cu userii este misiunea numărul 1 peste tot în lume. O dovește un studiu recent realizat de Econsultancy. Acesta a scos în evidență că aproape trei sferturi dintre respondenți au spus că principalul lucru pe care își doresc să-l îmbunătățească este personalizarea.

Legat de acest aspect, mai mult de jumătate, mai exact 51% susțin că integrarea datelor este cel mai mare obstacol în îndeplinirea misiunii de a le oferi userilor o experiență personalizată în fiecare etapă de comunicare.

#IntrebareaZilei: au clientii straini alte preferinte de strategii?

Nu exista nicio diferenta de strategie si asta pentru ca know how-ul este astazi disponibil pentru absolut toata lumea, indiferent de tara. Diferentele vin insa in implementare si decurg din disponibilitatea resurselor in echipele de marketing: oameni, timp sau alte elemente. Aici intervenim si noi care functionam pentru multi dintre clientii nostrii ca un department extern de marketing. O alta diferenta care vine intre companii (indiferent de tara) tine de informatiile care pot face comunicarea mai relevanta si pe care le pot asocia unui client: preferinte, achizitii, comportamente si asa mai departe.

#IntrebareaZilei: S-au linistit apele dupa intrarea in vigoare a GDPR?

Multe companii (clientii nostri au facut-o) s-au aliniat criteriilor GDPR, dar apar in cotninuare intrebari de tipul: “putem trimite comunicari catre baza x sau y fara acordul userilor?”. Chiar si asa, piata pare ca s-a lamurit, iar impactul GDPR este unul pozitiv. Spunem asta pentru ca marketerii au fost pur si simplu fortati sa isi evalueze clar calitatea bazelor de date (contextul acordului, diferentierea clientilor de cei veniti prin campanii, s.a.) sau sa gaseasca raspunsul pentru intrebarea “ce fac cu adresele de email care sunt in zona gri, la mai pastrez, nu le mai pastrez, le reconfirm”.

S-a ajuns in situatia actuala dupa o perioada in care provocarea cea mai mare a fost juridica, cu un volum urias de acte de parcurs, documente de aprobat. Mai mult decat atat a fost necesara introducerea unor functionalitati tehnice specifice in platforma pentru a raspunde unor cerintele, iar pentru clienti a fost necesara auditarea bazelor de date, regandirea proceselor de interactiune cu clientii/prospectii, redefinirea fluxurilor de colectare, a unor proceduri de lucru pentru interactiunile din offline si call centere si asa mai departe.

#IntrebareaZilei: Ce aștepări nerealiste au companiile privind email marketing-ul?

În momentul în care cifrele nu sunt mulțumitoare există din păcate multe companii care cauta “vinovați” în platforma software pe care o folosesc sau se agață de probleme tehnice. Totuși, email-urile necitite sau care sunt blocate de filtrele antispam intră de fapt, în 90% din cazuri, în responabilitatea marketilor:

  • Ei trebuie să se asigure că au în baza de date doar adrese care și-au manifestat interesul pentru comunicările pe care le trimit
  • Ei trebuie să se asigure că strategiile de colectare a bazei de date sunt calitative, adică adresele și-au manifestat interes față de produsele/serviciile lor
  • Ei trebuie să se asigure că mesajul trimis este relevant și de interes
  • Ei trebuie să se asigure că știu cum să trateze userii inactivi din baza de date

În concluzie, ei sunt răspunzători dacă cel care primește emailul alege să-l șteargă sau să-l marcheze ca spam în loc să-l citească.
Toate acestea sunt adevăratele probleme în email marketing însă mulți preferă să nu schimbe nimic în abordarea de comunicare și să schimbe platformele, fără a acționa corespunzător.

#IntrebareaZilei: Care sunt principalele provocari pentru email marketing in Romania?

Poate ca cel mai important lucru de punctat inca din primul rand este ca desi acceptat ca cel mai eficient canal de comunicare, nu mai putin de 60% dintre utilizatori declara ca primesc multe emailuri irelevante de la companii.

De ce se intampla asta? Poate pentru ca dorinta uriasa a tuturor de a face email-uri cat mai relevante, iar de aici se nasc si problemele: calitatea datelor si integrarile. Clientii se asteapta sa aiba o experienta unitara in fiecare punct de interactiune cu brandul. Ciclul informatiei se rupe din cauza problemelor de coordonare intre departamente din dorinta uriasa de a vinde. Din pacate doar de a vinde si atat pierzand din vedere etapele logice ale unei comunicari: continutul, informatia este cea care il face pe utilizator sa converteasca.

Mai departe intervin lipsa de personal cu un bagaj relevant de cunostinte si/sau un know how puternic la nivel de companie. Aceste doua aspecte fac ca in multe cazuri programele de automatizare implementate sa nu functioneze la nivelul asteptarilor sau, mai rau, sa nu fie implementate deloc. Acestea nu ar trebui doar sa faca mai usoara trimiterea unor mesaje, ci mai ales sa creeze mesaje personalizate si relevante pentru diverse audiente.

Nu in ultimul rand, o alta mare provocare ce se transforma imediat intr-o problema este legata de asteptarile realiste si pe termen foarte scurt. Aceasta situatie le este in general caracteristica business-urile aflate la inceput de drum. Din graba si/sau necunosinta acestea ajung sa dezvolte strategii nerealiste fara un program bine planificat de crestere a bazei de date, in care frecventa mesajelor nu este adecvata, in care nu sunt luate in considerare toate procesele de automatizare si toate interactiunile cu clientii.

 

#ÎntrebareaZilei: Cum influențează sezonalitatea campaniile?

Acum că vara s-a terminat, poate că e momentul să discutăm puțin despre impactul acestor schimbări în strategie. Specific, nu putem spune că există sezonalitate în email marketing, ci a industriilor în parte. Mai concret, perioade în care anumite tipuri de comunicăru au un alt impact, indiferent de canalul prin care este furnizată.

De exemplu, oamenii sunt mult mai predispuși să se gandeasca la o asigurare în perioada de toamnă și la începutul anului. La fel, planificarea vacanțelor de 7 zile se face, în principiu, în perioada lunilor martie-mai, luna ianuarie este mai slaba din punct de vedere al vânzării pachetelor turistice, în februarie utilizatorii se orientează spre  city-break-uri și așa mai departe. Vânzarile de laptopuri și alte electronice au vârful în T4, când vânzările, în funcție de brand, cresc cu 30-70% față de T3.

Exemplele pot continua, darprincipalul sfat este legat de personalizarea strategiei: fiecare brand ar trebui să-și reducă investițiile în marketing în perioadele de scădere, iar bugetul să fie direcționat către alte direcții. De ce? Dacă îți vei bombarda baza de date cu email-uri în “extra-sezon”, mesajele tale vor fi ineficiente sau chiar enervante.