Beneficiaza de propriile greseli…eratele

Din diverse motive, cateodata esti nevoit sa trimiti si emailuri prin care sa iti rectifici mesajul datorita unei erori care a intervenit si care a avut consecinte negative. Pot fi legate de o oferta gresit trimisa pe email, de probleme la incarcarea emailului cu poze sau video, site-ul poate fi picat si astfel utilizatorii sa nu aiba acces la o oferta pe care o promovezi in email, emailul se trimite unui segment gresit sau poate e vorba de un link din email, care nu merge.
Inainte de toate, cel mai important lucru este sa rezolvi problema, astfel incat, cand abonatii vor primi emailul, totul sa fie pus la punct.

Aceste emailuri sunt cunoscute si sub forma de erate. Majoritatea marketerilor, cand intampina una dintre problemele enumerate mai sus, se limiteaza la un simplu email in genul “Ne cerem scuze pentru inconvenient”, insa chiar si acest tip de mesaj poate fi optimizat, avand sanse mari de a aduce rate de conversie semnificative.
Poti sa transformi un astfel de mesaj intr-unul cu beneficii pentru cei afectati si astfel sa le iei gandul de la eroare.

Tipuri de eroare

1. Trimiterea unei oferte gresite. Se poate sa promovezi o masina cu un pret special, iar subscriberii tai sa fie directionati catre site-ul masinii respective, insa aceasta sa aiba alt pret decat cel din email. In cazul unei agentii de turism, se intampla sa promovezi o vacanta in Insula Creta, insa, din greseala ii directionezi catre Insula Thassos.

2. Pozele sau video nu se pot viziona la incarcare. Emailul poate avea anumite probleme atunci cand utilizatorii incearca sa incarce imaginile din cadrul lui. La fel pot aparea cand incearca sa vizioneze spoturile video.

3. Un anumit link nu merge: catre o oferta, un formular etc. Le oferi un link catre o oferta de pe site-ul tau, insa acel link nu este functional. Este destul de grav, de pilda, cand promovezi un eveniment si printr-un call-to-action incitant ii inviti sa se inscrie, iar acel link nu merge. Se intampla si site-ul sa aiba probleme de incarcare si sa nu i se afiseze celui care il acceseaza din email.

La fel de grav este si cand trimiti un survey, iar acesta nu poate fi completat.

4. Un email se trimite altui segment decat celui bun. De exemplu, se poate intampla sa comunici un eveniment ce se va desfasura in doua orase: Bucuresti si Iasi. Dintr-o eroare, bazele de date pot fi incurcate si astfel emailul menit a fi trimis catre oamenii din Bucuresti se trimite celor din Iasi.

5. Serverul de email. Ti-ai obisnuit abonatii cu un newsletter saptamanal, insa in ziua in care ar fi trebuit sa primeasca noul newsletter, trimiterea nu a fost posibila din cauza serverului de email care s-a confruntat cu anumite probleme.

Erorile sunt lucruri care se pot intampla oricand si oricarei companii. Esential este sa fie remediate si comunicate din nou pentru a le arata subscriberilor ca iti pasa de ei.

Primul lucru pe care trebuie sa-l faci este sa remediezi problema cu care s-au confruntat cei afectati, iar apoi sa le trimiti cat mai repede posibil un nou email in care sa precizezi ce a fost gresit. In functie de “greseala”, poti concepe emailuri care sa contina atat rectificarea, dar care sa scoata in evidenta alte beneficii de care se pot bucura abonatii tai astfel incat sa le iei gandul de la problema. Sunt sanse foarte mari sa ii convingi:

• Sa iti devina client
• Sa ii loializezi
• Sa ii faci sa te recomande mai departe, pe viitor

Cum faci sa remediezi si sa ai de castigat

In cazul acestor emailuri, poti inca din subiect sa precizezi ca a fost o eroare, insa o poti face sub diverse forme, fie mai amuzante, fie unele din care sa se inteleaga ca e un mesaj retrimis, dar care are multe alte beneficii: Te recompensam pentru mica noastra abatere; Pretul corect pentru …; Meriti un premiu de la noi – 30% discount etc.

Un subiect care contine numai scuze, de genul: Ne pare rau; Am gresit etc. are toate sansele sa aiba rate de deschidere mai mici decat in cazul in care pe langa scuze, le mai oferi un motiv sa iti deschida mesajul si faci astfel incat sa considere o super oportunitate mesajul tau.

In astfel de cazuri, preheader-ul emailului te poate ajuta sa transformi situatia nu tocmai roz pentru tine, intr-una care sa-ti aduca rate de raspuns dorite. Preheader-ul poate avea rolul de a sublinia beneficiul pe care il aduci celui afectat de eroare. Si aici, ar putea lucra in tandem cu subiectul. Sa zicem ca subiectul este: Te rasplatim pentru greseala noastra …, iar preheader-ul, pe care sa il scoti cumva mai mult in evidenta printr-o anumita culoare, sa fie: Ai discount mai mare de data aceasta. Ia-ti aragazul X cu 35% discount!

Mesajul propriu-zis poate fi unul dedicat pentru a-ti cere scuze sau poate fi sub forma unui newsletter normal in care te scuzi, enunti care a fost problema si iti prezinti oferta corecta. De exemplu, daca ai trimis un email cu o oferta gresita, poti spune pretul corect in comparatie cu cel gresit trimis. Este recomandat ca totul sa fie cat mai clar.

Iti mai poti imbunatati mesajul-erata, oferind o recompensa celor “afectati”, dandu-le, astfel, un motiv sa iti mai dea o sansa si sa comande de la tine. In loc de reducerea initiala de 20%, pe care nu au putut-o accesa din cauza unor probleme, mesajul cu scuzele de rigoare le poate oferi o reducere si mai mare, de, sa zicem, 40%, motivandu-i si mai mult.

Cine primeste mesajele de eroare

In strategia de planificare a emailurilor-erate, ia in calcul cui trimiti aceste mesaje. Fie ai sesizat o problema inca de cand ai dat send si ai sistat trimiterea, insa o parte tot au primit mesajul, fie doar o parte dintre utilizatori au accesat un anumit link care nu mergea.

Daca nu toti au primit mesajul gresit, nu e cazul sa le trimiti tuturor mesajul erata, ci doar celor care au primit mesajul gresit. La fel, pe baza rapoartelor de clickthrough, vezi cine ti-a accesat linkul care a dat eroare si astfel, le poti trimite doar lor un mesaj cu scuze.

Este inutil sa le trimiti acest mesaj si celor care nu au accesat linkul pentru ca oricum nu vor stii despre ce este vorba. Se poate chiar intampla ce e mai rau. Sa creada ca sunt mesaje spam.

Cand sa profiti de mesajele-erata

Sunt cazuri in care poti profita de ele, si cazuri, mult mai grave, in care trebuie tratate doar ca mesaje cu scuze.
In primul caz, daca e vorba de o oferta cu un discount, ce nu a putut fi accesata, poti retrimite mesajul cu un nou discount, mai mare, cu copy-ul “Ne luam revansa. Ia-ti 35% discount pe care il meriti”. Daca aceasta oferta se referea, spre exemplu, la o rochie, pe langa discount, ii poti prezenta 5 moduri in care sa o accesorizeze sau 5 locuri in care sa o poarte.

In al doilea caz, atunci cand mesajul trebuie sa ramana la stadiul de mesaj cu scuze, poate implica probleme serioase ale serverului de email , la site-ul picat mult timp, la activitati de mentenanta a site-ului sau la imposibilitatea de a face o comanda.

In categoria emailurilor care necesita retrimitere, nu neaparat dintr-o eroare, pot intra si cele prin care anunti amanarea unui eveniment, de pilda. Unul dintre clientii nostri a pus la punct un eveniment in aer liber, dedicat copiilor. Din cauza vremii nefavorabile, care nu ar mai fi permis distractia in aer liber, au fost nevoiti sa amane evenimentul. Cei care initial au fost invitati prin email la acest eveniment, au primit un nou email in care:

• Subiectul era: ”Copiii coloreaza viata” – reprogramat pentru 20 iunie 2010
• Li se reamintea de emailul din data X, in care au primit invitatia
• Li se punea la dispozitie un link catre invitatia initiala pentru a o viziona inca o data
• Li se preciza cauza amanarii si data la care a fost reprogramat
• Li se mai spunea ca vor fi tinuti la curent cu orice modificare care ar putea interveni

Mesajele-erata in niciun caz nu trebuie sa contina o multime de scuze. Ai gresit, iti asumi greseala, insa nu trebuie sa faci plecaciuni. Nu intelege gresit. Trebuie sa spui ca iti pare rau, insa accentul trebuie sa cada pe faptul ca problema s-a rezolvat si ca pe viitor vei fi mult mai atent.

In plus, ca sa atingi doua obiective – sa le distragi atentia de la problema si sa ii si convingi sa cumpere – ii poti recompensa, asa cum am mai zis, printr-un discount special, o livrare gratuita etc. Asa ca poti sa scoti in evidenta ceea ce le oferi in plus prin call-to-action-uri incitante, vizibile: Profita acum de reducerea de 30% special pentru tine, Start la cumparaturi cu 30% discount, Ia-ti premiul de la noi etc.

Evident, mesajele din erate se construiesc in functie de tipul de eroare, precum si de tipul de activitate al companiei tale. Unele se cer a fi mai serioase, dar poti sa folosesti si mesaje amuzante, autocritice pentru a abate atentia celor afectati.

In plus, nu este nevoie sa te scuzi pentru orice, cum ar fi pentru o greseala in text sau pentru ca nu ai putut trimite un email. Unii ar putea considera ca vrei sa ii bombardezi cu emailuri pana ti-l deschid si astfel poti sa ajungi pe lista neagra, adica in spam.

One thought on “Beneficiaza de propriile greseli…eratele

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *