Life time value vs. short time profit

La inceputul secolului trecut cand Daimler a realizat primele autovehicule pe benzina a chemat cei mai renumiti profesori pentru a-i ruga sa faca o previziune legata de numarul de autovehicule care vor fi pe glob peste 100 de ani. Dupa cateva luni de munca asidua, in care acestia au analizat toti factorii de influenta si i-au prezentat lui Daimler previziunile lor, rezultatul ar putea sa ne mire: 1.000.000 de autovehicule.
Da, cei mai buni experti ai timpului au apreciat ca in 100 de ani vor fi pe glob in circulatie aproximativ 1.000.000 de autovehicule. Sincer nu stiu exact cate autovehicule sunt acum in circulatie in lume dar stiu ca e vorba de aproximativ 1 miliard.

Factori limitatori

De ce oare cei mai buni experti au ajuns la cifra de 1 milion? In nici un caz dintr-o eroare de calcul ci datorita lipsei de viziune. La vremea aceea primele autoturisme erau conduse doar de soferi de meserie/profesionisti, iar expertii timpului nu au putut sa treaca peste acest factor limitator. Ceea ce ei au facut de fapt in acel moment a fost sa estimeze cati soferi profesionisti ar putea sa fie in lume peste 100 de ani, iar din acest punct de vedere s-ar putea sa fi avut dreptate.

In secolul 20 modelul marketingului s-a bazat pe a gasi mai multi clienti pentru un produs disponibil si marketerii au luat in considerare un nou factor limitativ in realizarea previziunilor lor: lipsa clientilor, generata de aparitia tot mai multor marci si produse cu functii asemanatoare.

Life time

In secolul 21 am descoperit ca un client te alege pe tine in detrimentul concurentei din motive relativ similare si, surprinzator, neconsiderate ca prioritare de catre multi directori executivi precum: increderea, calitatea relatiei etc (atat in B2B cat si in B2C). In contrast cu aceste rezultate majoritatea managerilor sunt inca focusati asupra produselor si tehnologiei.

Clientii pot genera in prezent valoare prin doua modalitati (cumparand produse si servicii; folosind resurse pentru asistenta si service) ei genereaza in acest fel atat vanzari cat si costuri. Presupunem ca te pregatesti sa le oferi cele mai bune produse. Crezi ca totul va fi perfect? Ce se intampla daca maine acestia isi schimba intentia de a cumpara de la tine? Ar insemna ca valoarea lor pe intreg ciclu de viata ca si clienti (LTV- Lifetime value) va avea urcusuri si coborasuri, si din pacate aceste schimbari apar in prezent dar se resimt abia mai tarziu.

Ceea ce nu masuram nu putem optimiza.. Ar trebui sa luam in considerare serios acele activitati de marketing care distrug valoarea pe care un client o poate genera pe termen lung prin accentul foarte mare pus pe a vinde pe termen scurt. Ca efect al actiunilor pe termen scurt vom reusi sa NU cream o relatie, exploatand la maxim momentul si reducand constant valoarea pe care un client o poate crea pe termen lung.

In prezent nu sunt multe firme care iau in calcul LTV atunci cand gandesc un program de marketing deoarece inca se mai considera ca trei promotii consecutive vor avea rate de raspuns apropiate si probabil din acest motiv aceste actiuni se evalueaza doar calculand un indicator care este ok, dar are multe limitari, Return on Investment (ROI), fara a se lua in considerare valoarea creata unui client.

In secolul 21, in care clientii isi schimba foarte des preferintele, atentia acordata fiecarui canal de comunicare este vitala in supravietuirea pe piata; astfel daca in actiunile de promovare prin marketingul direct traditional, variabila cost impune o buna disciplina, deoarece ratele mici de raspuns pot face foarte usor o actiune sa devina neeconomica, in email marketing costurile foarte mici ne impun sa ne concentram asupra valorii pierdute prin reducerea ciclului de viata a unui client datorita mesajelor nerelevante trimise acestuia.

In stransa relatie cu nerelevanta este frecventa. Un studiu Carlson Marketing Group din 2003 releva faptul ca spre deosebire de mediile traditionale unde, dupa o frecventa de x se considera ca nu se mai imbunatateste indicele de retinere a mesajului, in crearea unei relatii depasirea frecventei de optim nu doar ca genereaza cheltuieli suplimentare dar conduce si la degradarea relatiei stabilite.

Din pacate se pare ca cei mai multi clienti ii pierdem din cauza noastra. Nu pentru ca produsul concurent este mai bun … ci pentru ca nu reusim sa cream o relatie.

#CifraZilei: 95% dintre cumpărătorii din întreaga lume ar putea alege o livrare mai lentă și mai ieftină a comenzilor

În era cumpărăturilor online cu livrare direct acasă (sau la birou), toată lumea se așteaptă să aibă coletul într-un timp cât mai scurt. Chiar și așa, un studiu realizat pe 18.000 de persoane din întreaga lume a arătat că 94% din cumpărătorii din întreaga lume ar putea alege o livrare ceva mai lentă, dar mai ieftină, dacă ar avea această opțiune.

  • cumpărătorii din generația Millenials sunt cei care preferă cea mai rapidă livrare
  • 35% dintre cumpărători preferă opțiunea de click & collect pentru a nu mai plăti costurile de livrare
  • cele mai importante detalii pentru userii care fac cumpărături online: taxe clare, detalii despre procesul de livrare, informații clare despre politica de retur

#CifraZilei: 66% dintre comenzile de BF sunt realizate prin Social Media

Un studiu international care a chestionat peste 110.000 de consumatori din 45 de tari a scos in evidenta, inca o data, importanta Social Media. Astfel, peste 42% dintre utilizatorii de internet folosesc SM pentru a-si face o parere despre un brand. (cu 3% mai mult decat in anul precedent).

Aceeasi companie, a realizat in Marea Britanie un studiu despre comportamentul oamenilor din timpul Black Friday. Astfel s-a aflat ca mai mult de 66% dintre consumatori incep procesul de cumparare din Social Media, de cele mai multe ori din Facebook.

#CifraZilei: 62% dintre useri au aleg un brand competitor datorita Customer Experience

Un studiu realizat recent de Data & Marketing Association (ce a fost înființată în 1917) a relevat o serie de date extrem de interesante ale consumatorilor în raport cu brandurile. Astfel…

62% au ales un brand competitor în ultimele 12 luni datorită faptului că acesta au reușit să îi atragă și nu pentru că au fost nemulțumiți de experiența cu brandul ales inițial.

61% susțin că au ales un brand concurent cel puțin o dată pe an.

Industria auto (70%) și supermarket-urile (68%) sunt cele mai expuse acestui tip de comportament.

#ÎntrebareaZilei: Cum ar trebui sa arate strategia de marketing?

Referindu-ne strict la email marketing, inceputul este acelasi atat pentru companiile mari cat si pt IMM-uri: constructia unei liste de calitate de clienti/prospecti. Surprinzator si deloc placut este ca multe companii mari au reale probleme cu realizarea acestui task extrem de important.

In teorie, lucrurile stau simplu si totul porneste de identificarea punctelor de contact cu clientii/prospectii si constructia unor mecanisme/tactici prin care sa fie captate datele acestora.  In al doilea rand focusul trebuie sa se indrepte spre construirea de pretexte relevante pentru useri contacte. Altfel spus, de motive care sa-i faca pe acestia sa isi ofere datele de contect.

Mai departe urmeaza “maparea” elementelor ce urmeaza a fi automatizate, din ceea ce numim ciclul de vianta al clientului, construirea unei strategii de comunicare relevante si neintrerupte.

In principiu atat IMM-urile cat si corporatiile folosesc aceleasi strategii. Principiile sunt aceleasi, iar diferentele apar in setul de date cu care opereaza fiecare, in modeul in care pot face mesajele relevante. IMM-urile detin adrese de email si putine alte informatii despre client pe care le folosesc pentru a face mesajele mai relevante, in timp ce corporatiile au capacitatea de a colecta mai multe informatii despre un client, ceea ce face ca mesajele sa capte o mai mare relevanta, iar intreg “customer life cycle” sa fie mai cuprinzator.

Marketing-ul este o activitate care implica multa disciplina si know-how si aici apare o diferenta importanta in strategii. Corporatiile investesc mai mult in know-how si incearca sa creeze o strategie proprie, unica, personalizata pe datele colectate. In acelasi timp, atunci cand ne referim la IMM-uri situatia se schimba. Probabil datorita lipsei de resurse (timp/oameni), strategia pierde din unicitate si se merge de cele mai multe ori pe principiul “compania X care e mare a facut asta, inseamna ca o sa mearga si la noi”. De aici si pana la dezamagire sau chiar esec e o distanta foarte mica. Neintelegand contextul actiunii pe care ai replicat-o, iti este foarte greu sa stii daca a avut success sau nu pentru cel care a initiat-o a facut-o datorita unui anumit set de date.

Concluzia? Disciplina, rabdare si investitii inteligente.

#ÎntrebareaZilei: Care sunt canalele de marketing cu cele mai bune rapoarte cost-conversie?

#IntrebareaZilei: Mai este email marketing-ul eficient in 2019?

 

#ÎntrebareaZilei: Care sunt canalele de marketing cu cele mai bune rapoarte cost-conversie?

Am zis deja AICI despre faptul ca emailul se afla pe primul loc si ocazional pe al doilea în studiile care analizeaza eficienta din punct de vedere al ROI-ului. Atunci cand insa sunt analizate celelalte canale, lucrurile devin mai complexe.

Content marketing-ul ocupa, in general pozitiile fruntase ale topului, urmat de social media, paid search si SEO.

Analiza eficientei trebuie personalizata pentru fiecare business in parte. Spre exemplu, niciodata o companie aflata la inceput de drum nu se poate baza pe email, care necesita o investitie pentru constructia unei baze de date eficienta si relevanta, ce poate fi facuta doar in timp. La fel se intampla si in cazul SEO, de aceea pentru aceasta situatie social media si PPC-ul devin astfel cele mai potrivite optiuni de marketing.

Mergand mai in profunzime, trebuie spus ca email marketing-ul nu este un canal de comunicare de tipul switch on/switch off, asa cum este PPC-ul sau affiliate marketing-ul, unde cum rezultatele apar odata cu investitiile si dispar odata cu oprirea acestora.

In email este necesara o perioada de investitie/pregatire pentru constructia bazei de date, apoi de o mentinere activa si implicata a comunitatii construite. Mai exact, odata construita o baza de date de 100.000 de contacte, este absolut necesar sa creezi un plan de comunicare cu acestia. Ignorarea lor ar fi o greseala uriasa si o pierdere de timp si evident bani.

Concluzia? Analiza business-ului iti poate oferi raspunsul pe care il cauti.

#CifraZilei: caldura a crescut vanzarile online cu 17% in UK

Rezultatele unui studiu realizat recent in Regatul Unit al Marii Britanii ne-au atras atentia in mod special pentru ca au scos in evidenta un comportament cel putin interesant si de care brandurile ar putea sa profite.

Acceleration Partners a scos in evidenta faptul ca vanzarile online au crescut vara aceasta datorita temperaturilor neobisnuit de mari. Deranjati de caldura si neputand sa doarma, clientii au facut achizitiile in special noaptea si de pe telefon,

Astfel, numarul celor care au vizitat noaptea site-urile retailer-urilor a crescut cu 26% fata de aceeasi perioada a anului trecut (cand nu a fost la fel de cald), iar vanzarile au crescut cu 17%.

#CifraZilei: 21% dintre useri au facut o achizitie direct dintr-un ad din social media

Daca inca te mai intrebi daca merita sa investesti in reclame din social media s-ar putea sa avem un raspuns pentru tine. Data viitoare cand trebuie sa iei o decizie adu-ti aminte de studiul realizat de Episerver si aplicat pe aproximativ 5000 de clienti din 8 tari europene.

Cea mai importanta cifra? 21% dintre oamenii care fac cumparaturi online sustin ca au facut o achizitie dupa ce au apasat pe un ad din social media. Mai departe, 63% dintre ei sustin ca au apasat cel putin o data pe o reclama din social media.

#CifraZilei: 129 de miliarde $ – suma cheltuită în SUA în digital advertising

Trăim împreună un moment istoric: 2019 este anul în care sumele investite în pubilcitatea digitală au devenit mai mari decât cele plătite pentru advertisingul tradițional. Vorbim deocamdată doar despre piața din SUA, dar “valul” este inevitabil și va lovi cât mai curând întreaga lume.

eMarketer estimează că anul acesta se vor cheltui pentru advertisingul digital din State peste 129 de miliarde de dolari, în timp pentru cel tradițional “doar” 109 miliarde

#Cifra Zilei: 87.9% – rata de cos abandon pe site-urile companiilor de zbor

Cea mai mare rată de abandon a coșurilor online o întâlnim pe site-urile companiilor aeriene (87.9%), cu 6.9% mai mare decât cea a site-urilor de travel și 9% peste media online.

Interesant este că studiul realizat de SaleCycle a scos în evidență faptul că cea mai mică rată de coș abandon este întâlnită între lunile septembrie și decembrie, aceeași perioadă în care se înregistrează și cele mai mici vânzări.

Rata coș abandon conform studiu SaleCycle

  • Companii aeriene – 87.87%
  • Travel – 8.31%
  • Finanțe – 77.97
  • Non-Profit – 76.93%
  • Retail – 74.58%
  • Fashion 74.13%