ROI in social media

Posted on January 5, 2010 by andrei Leave a comment

Social media, considerata de multi ca fiind un canal de comunicare gratuit, pentru ca folosesti niste instrumente care sunt free  si pentru ca cei care au inceput prima data sa folosesca instrumentele puse la dispozitie de social media, au facut-o din placerea de a share-ui si pentru a fi cool.

Totusi social media nu este free, pentru orice organizatie, o  prezenta eficienta pe social media necesita resurse precum:
– oameni telentati, care sa aiba prezenta de spririt si priceprea sa reprezinte o organizatie in social media
– tehnologie pentru a putea genera content diversificat (ex video), si nu in ultimul rand pentru a analiza si masura impactul acestui canal de comunicare
– timp

Cum si ce masuram?
In general, cei mai multi masoara social media cu indicatorii de media, probabil pentru ca termenul de “media” apare in denumire … deci, cei mai multi atunci cand vine vorba de o evaluare vorbesc de:
– followeri
– numar de comentarii
– retweet-uri
– refferal-uri
etc
… indicatori care sunt foarte ok de evaluat, dar care insa NU sunt indicatori de business.

Ok, acesti indicatori te ajuta sa masori gradul de implicare a audientei, poti evalua daca esti popular sau nu … dar ce se intampla cu banii?

In general, fluxul unei investitii ar arata cam asa:
1. Investitie
2. Actiune
3. Reactia clientilor, followerilor etc
4. Impact non financiar
5. Impact financiar

Impactul non financiar il putem masura prin cuantificarea numarului de mentionari al numelui organizatie, mentionare care se poate imparti in contexte asociate cu sentimente: pozitive, negative sau neutre.

Pentru a ne apropia insa de o evaluare a ROI-ului folosirii social media ar trebui sa avem in vedere FRY:
Frequency – cat de des interactioneaza organizatia cu clientii si cat de des interactioneaza clientii cu organizatia, cuantificare facuta in final in numarul de tranzactii
Reach – numarul de persoane pe care le atinge social meida, cuantificare facuta in cele din urma in numarul de persoane de la care s-au generat acele tranzactii.
Yield – valoarea medie pe tranzactie

Masurarea si analiza datelor sunt iarasi activitati care genereaza costuri, iar aceste actiuni sunt critice pentru a evalua succesul sau insuccesul prezentei in social media. O problema foarte interesanta: ce s-ar intampla daca nu ai facut asta, daca nu esti prezent in social media?

Aproape imposibil de evaluat acest aspect, o varianta ar fi ca o perioda de timp limitat sa se modifice proportia sumelor alocate diverselor canale de comunicare si monitorizarea de indicatorilor FRY pentru cazul alocarii unor bugete mai mari catre social media comparativ cu perioada in care sumele alocate au fost mai mici.

Ceva mai mult despre studiul INSIDE 2009

Posted on August 17, 2009August 17, 2009 by Malina Leave a comment

Din peste 60 de milioane de emailuri, concretizate în peste 6000 de campanii trimise şi analizate de White Image, anul 2008 a fost unul pozitiv, situat pe un trend ascendent, după cum reiese din studiul White Image – INSIDE 2009. În 2008, răspunsurile abonaţilor la emailurile primite au arătat că marketerii au alocat o atenţie crescută relevanţei, iar aceasta a dat rezultate bune.

Astfel, din studiu reiese că interesul pentru mesajele primite pe email este în creştere, conform ratelor de deschidere, de clickthrough şi de clickthrough by opened. Faţă de 2007, indicii se situează pe un trend ascendent, ratele de deschidere fiind în 2008 de 20.79%, cu 1.79% mai mari faţă de 2007, când acestea au fost de 19%.

Din datele pe care le-am adunat, am observat că marketerii au pus accent pe creşterea relevanţei şi şi-au ascultat abonaţii, trimiţându-le mesaje targetate şi segmentând eficient campaniile de email marketing. S-a văzut în ratele de clickthrough, cu o medie de 8.14% şi de CTRO (clickthrough by opened), de 39.02%, în creştere faţă de 2007. Am ajuns, astfel, la concluzia că abonaţii au interacţionat cât mai mult cu newsletterele primite.

Studiul evidenţiază şi date privind intervalele orare, zilele, lunile şi trimestrele în care s-au înregistrat cele mai bune rezultate. În 2008, luna septembrie s-a detaşat clar faţă de celelalte luni, având o rata de deschidere de 22.54%. La popul opus s-au situat lunile de concediu, iulie şi august, cu cele mai mici rate de deschidere, 18.77%, respectiv, 18.74%.

Tot luna septembrie a ieşit câştigătoare şi în privinţa ratelor de CTR şi CTRO, care au atins 9.91% şi respectiv 43.49%. Pentru ratele de CTR, luna august nu a fost prolifică, aducând rate de numai 6.96%. Pentru CTRO, aprilie şi decembrie s-au situat la un nivel minim de 35.78%, respectiv 34.68%.

Având în vedere că primul pas în obţinerea succesului unei campanii este chiar subiectul acesteia, am analizat cele mai eficiente vs. cele mai puţin eficiente subiecte din punct de vedere al lungimii acestora. Se poate vedea foarte clar că subiectele mai scurte, de maxim 15 caractere, au fost şi cele mai eficiente in 2008, în ceea ce priveşte ratele de deschidere. Prin urmare, subiectele cu 5, maxim 7 cuvinte, au generat rate de deschidere de 22.81%. Analizând acest lucru faţă de ceilalţi ani, se poate vedea că subiectele scurte au început să aibă rate bune de deschidere încă din 2006 (21.86%). În plus, campaniile cu subiecte personalizate au contat foarte mult, situându-se la un nivel de 34.70%.

Spuneam mai sus că relevanţa creşte în urma segmentării eficiente. Ei bine, în 2008, campaniile cele mai de succes au fost cele targetate, rata de deschidere fiind de 42.99%, cea de clickthrough de 16.72%, iar cea de CTRO, de 38.88%. După newsletterele targetate, ca număr de deschideri urmează felicitările sau e-card-urile, care în 2008 au avut rate de deschidere de 34.44% şi de CTRO de 27.60%. Şi alertele au avut procente bune: open rate de 27.35% şi CTRO de 27.60%, lucru care dă peste cap topul din 2007, când alertele se situau imediat după mesajele targetate.

Un alt indicator analizat a fost media şi frecvenţa de citire a articolelor din newslettere, indicator ce arată gradul de implicare al abonaţilor. “Media de citire a articolelor se calculează ca raport între numărul de clickuri unice şi numărul de persoane care au dat click, iar frecvenţa citirii articolelor se calculează ca raport între numărul de clickuri totale şi numărul de clickuri unice.” Astfel, în 2008, media s-a situat între 1.45 şi 1.58, ultimul fiind înregistrat în luna ianuarie, când s-au citit cele mai multe articole.

Am analizat şi comportamentul abonaţilor, al felului în care citesc articolele. A reieşit faptul că frecvenţa de citire oscilează nu cu foarte mult de la lună la lună, minimum fiind de 1.09 (în aprilie, iulie, august, noiembrie), iar maximum, de 1.14 (în martie).

Cea mai bună zi de deschidere în 2008 a fost vineri, care a avut cele mai mari rate de deschidere în 6 luni, maximum fiind de 24.66%. Zile bune au mai fost şi miercuri şi joi, ambele cu o medie de 18.49%. Abonaţii citesc cel mai puţin în zilele de weekend. Sâmbătă şi duminică s-au înregistratat cele mai mici rate de deschidere, media fiind de 6.47% şi respectiv 4.84%.

La fel ca şi în cazul celor mai bune zile de deschis newslettere, cea mai bună zi în ceea ce priveşte CTR a fost tot vineri (19.41%), urmată de miercuri cu o medie de 18.89%. Surprinzător, în 2008, rata de CTRO se situează la cel mai înalt nivel în ziua de duminică, media fiind de 44.24%. Prin urmare, din punct de vedere al indicelui CTRO, abonaţii acordă o atenţie mare şi interacţionează cel mai bine cu newsletterele primite, în weekend.

Mergem şi mai departe, analizând cel mai bun interval orar pentru deschiderea newsletterelor. La fel ca în 2007, cel mai bun interval orar rămâne 12.01 – 15.00 (deschideri de 18.86%), dar cunoaşte creşteri majore, de aproximativ 4% pe segmentul 19-22 şi scăderi de aproximativ 11% pe segmentul 06-08.Tot între 12 şi 15 se înregistrează o rată bună de CTR, cu o medie de 18.53%.

Studiul analizează şi domeniile de activitate care au ales să comunice prin email cu clienţii lor. Conform datelor noastre, domeniul financiar-bancar este în topul acestora cu o rata de deschidere de 44.17%, urmat de retail (36.66%), producători (36.61%), fast food (35.15%) şi auto (34.89%).

Ratele de deschidere pe industrii sunt total opuse ca nivel de creştere faţă de ratele de CTRO. De pildă, publishingul s-a situat printre domeniile cu cele mai slabe rate de deschidere (18.61%), însă, din punct de vedere al CTRO, a fost printre cele fruntaşe (44.13%). Advertisingul a avut rate de deschidere de 23.46%, în timp ce CTRO a fost de 49.27%. Deci, chiar dacă în unele cazuri ratele de deschidere sunt mici, procentul mare al CTRO-ului dovedeşte faptul că abonaţii care îşi deschid newsletterele sunt interesaţi de ceea ce se găseşte în cadrul lor, acestea devenind relevante pentru ei.

Faţă de 2007, 2008 a avut iarăşi o schimbare de top în ceea ce priveşte deschiderile newsletterelor pe industrii. In 2007, industria de IT a avut deschideri de 50%, iar în 2008 a scăzut cu 35.12%, până la 15.15%. Răsturnări de situaţii au fost şi în cazul industriilor precum servicii, farmacii, ONG.

Statisticile pe care le-am evidenţiat în cadrul INSIDE 2009 sunt un punct de pornire în construirea, şi mai eficientă, a viitoarelor mesaje transmise prin intermediul emailului. Deşi am tras concluzia asupra celor mai bune zile, ore, luni de trimitere a mesajelor, aceste date sunt doar orientative. Un marketer ar trebui să ia în considerare targetul şi domeniul de activitate, pentru că, de exemplu, un newsletter al unei companii auto nu are rate mari de deschidere în weekend, însă un newsletter al unei librării sau al unui site monden ce a ales să îşi trimită ştirile şi prin email, poate avea rate de deschidere semnificative in weekend.

Recomandările studiului INSIDE 2009 sunt de a testa înainte de a trimite newsletterul propriu zis. Testele A/B vă pot oferi o imagine reală despre modul în care fiecare listă se comportă. De asemenea, segmentarea trebuie avută în vedere încă din momentul construirii listei, atunci când se colectează acele informaţii care să permită în viitor o targetare eficientă.

În funcţie de obiectivele pe care le aveţi, veţi ştii şi care indicatori sunt cel mai important de urmărit.

Studiul, menit a vă ajuta în performanţa campaniilor voastre de email marketing, vă stă la dispoziţie la adresa https://www.whiteimage.net/email-marketing/inside2009.htm  . Succes!

White Image analizeaza peste 60 de milioane de emailuri trimise in 2008, in cel mai recent studiu – INSIDE 2009

Posted on August 11, 2009 by Malina Leave a comment

Iata ca publicam o noua editie a studiului anual INSIDE, marca White Image, studiu care analizeaza modul in care au fost citite newsletterele in 2008. Surprinzator, rezultatele arata ca toti indicatorii au cunoscut un trend ascendent fata de anii anteriori. In 2008, rata medie de deschidere a fost de 20.7%, fata de 19% din 2007, iar rata de clickthrough by opened a urcat de la 37.78% la 39.03%.

Studiul “INSIDE 2009” analizeaza 60.180.386 de emailuri, reprezentand un esantion de 6.234 de campanii trimise de White Image in 2008.

Cateva repere din acest studiu:

• in 2008, luna septembrie a fost cea mai buna in ceea ce priveste ratele de deschidere (22.54%), de clickthrough (9.91%) si clicktrough by opened rate (43.94%)
• indiferent de trimestru, in 2008 rata de deschidere a fost peste cea din 2007, crescand cu 1.26%
• trimestrul cel mai slab se afla in intervalul aprilie-iunie, cand rata de deschidere a fost de 19.72%
• indicele CTR a avut o medie de 8% in 2008, crescand cu aproximativ 1% fata de 2007
• campaniile cu subiecte scurte, de maxim 15 caractere au avut cele mai mari rate de deschidere
• media de citire a articolelor a fost intre 1.45 si 1.58, cea mai buna luna fiind ianuarie
• ziua cu cele mai bune deschideri a fost vineri, fiind urmata de zilele de miercuri si joi
• intervalul orar care a performat cel mai bine pentru deschideri in 2008 este 12.01-15, la fel ca in 2007; in intervalul 19-22 se inregistreaza cresteri majore (de aproximativ 4%)
• domeniile de activitate cu cele mai mari rate de deschidere au fost: financiar-bancar (44.17%), retail (36.66%), producatori (36.61%)

White Image realizeaza pentru al patrulea an consecutiv, singurul studiu de pe piata din Romania referitor la obiceiurile de citire a newsletterelor. Studiul prezinta o analiza completa a ratelor de deschidere, CTR (clickthrough) si CTRO (clickthrough by opened) pe zile, luni, trimestre, incluzand si o analiza comparativa cu ceilalti ani.

Pentru companiile care doresc sa isi imbunatateasca performantele in ceea ce priveste comunicarea directa, prin email, White Image ofera o serie de recomandari ce pornesc de la datele din studiu: ce este de evitat, cum este optim de implementat.

Descarcati studiul aici

Va asteptam pe pagina noastra de Facebook, pentru o discutie despre INSIDE 2009.

Loializarea sau cat de important este sa iti tii clientii aproape

Posted on July 8, 2009July 8, 2009 by Malina Leave a comment

Dorinta oricarei companii este sa aiba multi clienti si mai ales fideli. Ei reprezinta tinta oricarui om de marketing sau de vanzari, indiferent de domeniul de activitate. O relatie buna si de lunga durata cu clientii genereaza profit, pe de o parte, si satisfactie, pe de alta parte.

De la primul email trimis, dupa ce o persoana ti-a acordat permisiunea, si pana la newsletterele obisnuite, un marketer trebuie sa conceapa totul avand in minte cuvantul cheie pentru a genera profit si a pastra o relatie buna cu clientul sau: loializarea.

Asa cum spune si Seth Godin, “este foarte important sa-ti asculti clientul”. Pentru ca acesta sa gaseasca ceea ce cauta si sa fie multumit cu ceea ce i-ai oferit, trebuie sa-l cunosti foarte bine, sa vezi ce anume il intereseaza, in niciun caz sa-i trimiti mesaje fara sens, gandindu-te ca oricum oferta este una imbatabila si cu siguranta nu va ramane imun in fata acesteia. Probabil iti vei zice: “Cum sa ignore un discount de 80%?” etc. Cu siguranta va ignora acel email daca el cauta un televizor, iar tu ii oferi un aragaz sau daca este interesat de cartile de business, iar tu ii oferi discount pentru colectia de chick-lit. Tocmai de aceea, baza de date trebuie segmentata foarte atent, iar mesajele sa fie trimise in functie de interesele fiecaruia.

Deci, pentru a construi o relatie de incredere, mesajul tau trebuie sa fie targetat, apoi totul se va desfasura foarte facil. Ai la dispozitie posibilitatea de a monitoriza actiunile fiecarui subscriber, actiuni privind deschiderile si linkurile accesat si astfel vei stii cum sa-l abordezi. Totul pentru relevanta si mai ales castigarea increderii abonatului si viitorului tau client.

Lolialii vs. vanatorii de oferte (pasagerii)
Procesul de loializare incepe cu prima achizitie. Vei observa, in timp, ca te vei confrunta cu doua tipuri de clienti: cei care cumpara frecvent – indiferent ca este vorba de o oferta promotionala si, mai ales, indiferent de pretul tau – si cei care cumpara exclusiv atunci cand le pui la dispozitie oferte sau discounturi. Ii vei distinge cu usurinta pe cei loiali. Evident, ei fac parte din prima categorie. Prin urmare, sunt necesare doua abordari pentru cele doua tipuri de clienti.
Loialii sunt cei care cauta o legatura stabila. De acest lucru trebuie sa profite companiile, de faptul ca le pot crea acestora, dependenta, aratandu-le ca sunt un partener de incredere care le cunoaste nevoile, stiu ce au mai cumparat in trecut si stiu ce sa le ofere in plus. Loial nu inseamna neaparat ca trebuie sa cumpere frecvent. Loialitatea se refera si la faptul ca iti deschid newsletterul de fiecare data cand il primesc, il acceseaza si il recomanda.

Pasagerii sunt cei care vin si pleaca. Sunt interesati de cel mai bun pret si nu se uita la valoarea mesajului tau. Intotdeauna te vor compara cu altii, iar daca gasesc un pret mai mic decat al tau, te vor parasi imediat. Ii poti pune pe o lista separata fata de cei loiali, prezentandu-le oferte tale. Totusi, acestia pot face tranzactii in volum mare, deci nu ii ignora.

Loializarea este probabil cel mai bun termen care defineste rolul email marketingului. Multi marketeri se concentreaza pe adaugarea de noi adrese in baza de date a clientilor prin diverse modalitati, in loc sa acorde importanta abonatilor si clientilor deja existenti care pot aduce profituri semnificative daca investesti in programe de loialiare indreptate catre ei. In plus, clientii loiali iti pot aduce noi subscriberi prin recomandarile pe care le pot face, daca, de-a lungul timpului, sunt mutumiti de comunicarea pe care ai dezvoltat-o cu ei.

Important este sa le arati ca ii asculti, prin solicitarea de feedback, prin introducerea unor sectiuni de intrebari pe care ti le pot adresa sau prin sectiuni speciale de sugestii de imbunatatire si chiar nemultumiri.

Segmenteaza clientii
Comunicarea trebuie sa fie constanta, iar dialogul trebuie sa contina o adresare directa, personalizata.
Avand in minte cele doua tipuri de clienti de care am mentionat mai sus, trebuie sa iti indrepti comunicare catre cei care sunt cu adevarat profitabili.

Exista mai multe modalitati folosite de marketeri pentru a departaja clientii pasageri de restul. Unii dintre acestia analizeaza sursa care a generat un client. Pe langa clientii care cumpara doar in perioada de reduceri sau produse cu discount, multi marketeri considera clientii care au efectuat comenzi din catalog ca fiind clienti pasageri. Alti marketeri trimit noilor clienti un survey pe baza preferintelor, unde acestia trebuie acorde niveluri de importanta unor factori care ii determina sa cumpere: pretul, serviciile adiacente produsului, marca, recomandarea unui prieten, experientele anterioare etc. Cei care acorda o importanta maxima pretului sunt considerati clienti “pasageri”.

Cum sa-i tratezi diferit
Da, trebuie sa tratezi fiecare dintre cele doua categorii de clienti diferit, dar cea mai mare greseala ar fi sa tratezi programul de loializare ca un program de discounturi. Este indicat sa folosesti discounturi pentru a atrage clienti noi, insa ar fi o greseala majora sa mentii clientii “pasageri”, oferindu-le permanent discounturi, pentru ca te vor parasi cu prima ocazie cand vor gasi un pret mai bun. In acest caz, o abordare mult mai buna este sa rasplatesti frecventa cu care un client cumpara de la tine.

Pentru clientii “loiali” trebuie:
– sa le povestesti istoria produselor tale, sa le explici cum alti clienti le-au folosit, cum sunt fabricate etc. De exemplu, in cazul agentiilor de turism poate fi dezvoltat un program eficient de comunicare pe baza de testimoniale. Daca un client a fost in Insula Thassos din Grecia, la intoarcere (avand disponibile datele sejurului), ii poti solicita un review al vacantei pentru a fi publicat pe site-ul companiei tale;
– sa creezi segmente complexe legate de preferinte lor;
– sa memorezi zilele din an cand aniverseaza ceva, fie ca e vorba de ziua de nastere, onomastica sau chiar aniversarea casatoriei
– sa creezi zile specile ale relatiei dintre brandul tau si client, pe care sa le aniversati mereu, in cazul in care vinzi bunuri de folosinta indelunga
– sa-i asculti in permanenta opiniile, nemultumirile, sugestiile etc. De pilda, poti trimite si un chestionar privind gradul de satisfactie fata de vacanta petrecuta. Clientul se va simti foarte bine, vazand ca parerea lui conteaza.

Nu uita ca dialogul trebuie mentinut in permanenta, iar PERSONALIZAREA este un pas important spre LOIALIZARE. Multumeste-le clientilor fideli pentru fiecare achizitie, ofera-le ceva in schimbul faptului ca iti sunt loiali.

Comunica relevant
 Daca o categorie de clienti a facut cumparaturi dintr-un anumit segment, comunicarile ulterioare prin intermediul Newsletterelor pot contine si oferte adiacente. Daca a cumparat o rochie de plaja, ii poti trimite un email ce va contine oferte pentru costume de baie, ochelari de soare sau genti de plaja. “Buna Irina, speram ca iti place rochia de plaja comandata de la noi. Ca sa fii complet echipata de plaja, si mai ales in trend, iata ce propuneri avem pentru tine ”.
Cu cat emailul ofera ceea ce are nevoie clientul, cu atat acesta iti va acorda increderea sa prin viitoarele comenzi de produse. Daca nu ai suficiente date despre el sau daca e posibil ca intre timp sa intervina schimbari in preferintele sale, ii poti trimite, la un interval de 3-6 luni, emailuri in care sa inserezi un formular in care acesta sa-si updateze informatiile personale sau chestionare legate de satisfactia fata de produsul oferit, spunandu-i inca din subiect “Vrem sa te cunoastem si mai bine. Ajuta-ne sa iti oferim ceea ce ai nevoie”.

Foloseste programele de bun venit pentru a stabili o comunicare one-to-one inca de la inceput. Asa cum pui bazele unei relatii de prietenie, dupa intalniri si conversatii frecvente in care va descoperiti reciproc, va ascultati si va sfatuiti, capatand incredere unul in celalalt, tot asa un email marketer si un abonat trebuie sa dezvolte o relatie, nu neaparat de prietenie, ci una de incredere. Cel caruia i te adresezi trebuie sa vada, in timp, ca il asculti si ca ii oferi ceea ce are nevoie, pe baza actiunilor pe care le face in cadrul newsletterului tau. Incearca sa afli ce anume l-ar putea interesa inca din primul moment.

Dialogul il mentii si prin informarile de genul celor facute dupa ce clientul a efectuat o comanda in urma unui newsletter. Ii poti trimite o instiintare pe email prin care ii spui ca ai inregistrat comanda, iar aceasta va ajunge la destinatie in ziua X, totodata cerandu-i si confirmarea datelor de contact (adresa fizica, numar de telefon). Dupa ziua in care a primit produsul comandat, ii poti trimite un nou email, la distanta de o saptamana, prin care il intrebi daca este multumit de produs si ce parere are. Product review-urile au o eficienta extraordinara pentru obtinerea de noi clienti.

Ce indicatori trebuie sa urmaresti?
Ca sa poti stabili gradul de loialitate al unui abonat/client fata de un brand, iei in calcul mai multi indicatori:
– comportamentul: Se refera la felul in care abonatul interactioneaza cu emailul tau, ce linkuri acceseaza, ce rubrici il intereseaza si ce produse cumpara. Ii observi astfel obiceiurile ce iti indica si ziua sau ora sa preferata de citire a emailului si care rubrici/sectiuni il fac sa petreaca mai mult timp citind. Raspunde-ti la intrebarile: Cumpara imediat cum l-ai instiintat de noua oferta sau mai asteapta?, Cumpara mult sau putin?, Cumpara des sau foarte rar?, Cumpara produse din noua colectie?, Cumpara din magazin, din catalog sau cumpara online? si vei avea la indemana factorii care sa te ajute in comunicarea cu ei.
– vechimea. Trebuie sa iei in calcul si perioada de cand comunici cu el si de cand ti-a devenit client. Daca deja au trecut 6 luni/1 an de cand iti deschide frecvent emailul si mai ales a efectuat cateva comenzi la produsele tale, este cazul sa il incadrezi la clienti loiali
– tranzactiile. Observandu-i achizitiile in timp, este important sa analizezi valoarea acestora, dar si frecventa.
– timpul petrecut in cadrul newsletterului. Conteaza foarte mult si cat timp petrece un subscriber pe paginile accesate. Daca timpul este mare de fiecare data, acest lucru iti indica faptul ca a gasit utila informatia si deci, intotdeauna iti va citi newsletterul.
– frecventa de citire. De fiecare data cand ii trimiti un newsletter unui abonat, iti poti da seama ce linkuri preferate are si daca a revenit la acelasi link ca si data trecuta. De exemplu, accesarea frecventa a linkului catre serviciile de intretinere a masinii (daca esti un importator auto), iti da de inteles ca gaseste acea sectiune a newsletter utila si este cazul sa il incadrezi la abonatii fideli, facandu-i totodata si o oferta speciala pentru service-ul masinii sale.
– recomandarile. O persoana multumita de un brand nu il tine numai pentru ea, il lauda prietenilor si il recomanda. Inseamna ca este o persoana loiala acelui brand. De aceea este important sa urmaresti ce persoane din lista ta au recomandat mai departe newsletterul/produsul promovat si sa-i rasplatesti cu informatiile de care are nevoie fiecare si cu oferte sau discounturi in functie de achizitiile facute.
– rata de deschidere a newsletterelor: daca mesajele tale sunt deschise in mod constant de fiecare data cand le trimiti unui abonat, reflecta faptul ca sunt de interes pentru persoana respectiva. Acest lucru, cat si numarul total de clickuri ale unui newsletter sunt un indicator al loialitatii unui abonat.

Mijloacele formale
Rasplateste-ti clientii fideli folosind si mijloacele formale. Poti crea cluburi si/sau poti oferi mecanisme de acumulare de puncte, discounturi instant atunci cand clientii fideli incearca noi produse.

Investitia in programele de loializare pentru clientii fideli in comparatie cu ceilalti, se justifica prin faptul ca prima categorie:
– are o rata mult mai mare de retentie
– cheltuie mult mai multi bani in relatia cu brandul tau
– recomanda mult mai des brandul tau
– are un lifetime value mult mai mare
– cumpara produse mai scumpe.

Nu uita, ca sa creezi loialitate, trebuie sa oferi relevanta, valoare! Nu sta totul intr-o super oferta sau un super discount, pentru ca tu nu ai nevoie de vanatori de oferte, ci de oameni care sa cumpere de la tine in permanenta si indiferent de pretul produsului tau. Pur si simplu pentru ca au incredere in tine. Despre acest lucru este vorba in email marketing.

Trend ascendent pentru piata de email marketing din .ro

Posted on June 30, 2009 by Malina Leave a comment

In Business Standard se face o analiza a pietei de email marketing din Romania, iar conform specialistilor din domeniu, printre care si noi, aceasta se afla in crestere.

Se pare ca pana la sfarsitul anului, investitiile in acest canal de comunicare se vor incadra intre 70 si 100%.

Cititi pe larg parerile celor avizati, aici.

Pe bizcity, despre piata de email marketing din .ro in 2009

Posted on May 11, 2009May 11, 2009 by Malina Leave a comment

Intr-un articol dedicat email marketingului romanesc de pe portalul bizcity.ro, am raspuns intrebarilor legate de trendurile, dar si cifrele estimative ale acestui domeniu in 2009.

Veti afla ca:

  • emailul va fi integrat cu alte sisteme de analiza si marketing
  • social media vor lucra cu emailul din ce in ce mai mult
  • video va functiona in corpul emailului, indeplinindu-se unul din marile vise ale marketerilor

Daca va intereseaza mai mult, click aici. Mai sunt multe alte lucruri de aflat.

Cheia succesului in email marketing: segmentarea

Posted on April 28, 2009April 28, 2009 by Malina Leave a comment

In email marketing, ca sa ai rezultatele dorite, trebuie sa ajungi la inima abonatului tau, oferindu-i ceea ce cauta. Asa cum si in publicitate, inainte de lansarea unui produs, se fac cercetari detaliate pentru a afla ce-si doreste potentialul cumparator sa gaseasca la raft, in acelasi fel, in email marketing trebuie sa intreprinzi anumite actiuni pentru ca abonatul/clientul sa gaseasca ceea ce isi doreste in contul sau de email. Acest lucru se numeste targetare si se realizeaza in urma unei strategii de segmentare.

De curand, cineva intreba pe un forum daca intelegerea clientului si a asteptarilor acestuia creste semnificativ rata de raspuns si automat eficienta investitiei in comunicare. Raspunsul este evident ca da, iar mijloacele folosite in email marketing pentru a raspunde intr-un mod cat mai apropiat asteptarilor acestuia implica segmentarea. Poate ca trimiterea unui singur mesaj catre toti este cea mai putin costisitoare actiune, insa nu este neaparat si eficienta. Te vei confrunta cu o serie de probleme ce vor duce, cel mai probabil, la pierderea clientilor tai.

De unde sa incepi?
Cel mai important pas este investigarea punctelor de contact cu clientii/prospectii, puncte care iti permit colectarea datelor. In prezent, email marketingul a trecut de faza colectarii adreselor de email exclusiv online. Acum, orice interactiune cu un client este o buna oportunitate pentru a colecta date.
Formularele de pe site te ajuta foarte mult in ceea ce priveste aceasta segmentare. In cadrul lor poti insera si casute care sa includa preferintele in anumite domenii, insa este de preferat introducerea unui formular de abonare simplu, iar segmentarea sa se realizeze pe parcursul trimiterilor. In cazul datelor colectate offline, este important ca in baza de date sa se completeze sursa acestora. De asemenea, este ideal sa se adune informatii privind produsele achizitionate, pret etc.

Cu ce continui?
Apoi, urmeaza procesul de analiza si grupare a abonatilor cu “trasaturi” comune si incadrarea lor intr-un segment catre care comunicarea va fi adaptata conform informatiilor detinute despre ei. Acesta este, probabil, cel mai complex si mai laborios proces din toata strategia de segmentare.

Atat creativitatea cat si ofertele pe care le comunici sunt importante, insa segmentarea este esentiala in realizarea mesajelor, iar daca iti imparti baza de date in functie de interesele comunicate de abonatii/clientii tai, mesajul poate fi cu adevarat relevant, fapt ce va creste, vizibil, ROI-ul campaniei respective.

In ce consta?
Un exemplu foarte bun de segmentare este acela al companiilor care realizeaza un mix de mesaje pe care le trimit in functie de achizitiile din trecut ale cumparatorilor, dar si pe baza intereselor manifestate atunci cand au interactionat cu emailurile. In acest fel, vei avea o comunicare directa, personalizata, cursiva cu fiecare client in parte, comunicare care va duce in final la actiunea mult dorita: comanda ferma de cumparare.

Avand la baza un trecut al actiunilor pe care subscriberul le-a realizat atunci cand a interactionat cu emailul tau, vei avea posibilitatea sa “croiesti” viitoarele mesaje pe “masura” lui. Actiunea de segmentare te face sa intelegi de ce clientii sunt unici in felul lor, cum se diferentiaza de ceilalti din baza ta de date.

Segmentarea se poate realiza dupa mai multe criterii pe care le ai la dispozitie despre clientul tau: datele demografice, vechimea in lista, preferintele exprimate, statut (client/prospect), valoarea tranzactiei, frecventa achizitiei, produsele achizitionate, tipul de oferta (colectie noua/discounturi etc), subiect, sursa (achizitie din catalog/online/date colectate intr-un formular de contact/call center etc.).

In functie de aceste date poti incepe dezvoltarea unei strategii de segmentare eficiente. Este perfect adevarat ca strangerea datelor nu se face peste noapte, ci este o activitate permanenta.

Teoria are partea ei de merit, insa tot din practica inveti mai bine, asadar iti vom da cateva exemple de segmentare pe care clientii le-au folosit la recomandarea noastra si care au avut rezultate bune.

Un bun exemplu de segmentare demografica este campania de emailing pentru sustinerea lansarii unui nou model auto. Lansarea modelului a avut ca suport o caravana care trecea prin mai multe orase din tara si la care oamenii erau invitati sa vina si sa participe la concursurile organizate. Baza de date a fost impartita foarte strict si includea segmente cu adresele de email ale abonatilor din orasele in care caravana urma sa treaca. Spre exemplu, atunci cand caravana urma sa ajunga la Sibiu, cei din Sibiu erau anuntati cu o zi inainte de venirea acestei caravane. Asa s-a intamplat si cu abonatii din celelalte orase implicate.

Un alt exemplu de segmentare demografica este cel al unui retailer de electronice si electrocasnice care, cu ocazia sarbatorii Sfantului Valentin, si-a impartit baza de date in doua segmente, dupa criteriul “sex”. Persoanelor de sex masculin li s-au trimis mesaje cu idei de cadouri pentru doamne, iar persoanelor de sex feminin li s-au sugerat idei de cadouri pentru partenerii lor. Adresarea directa le-a facut pe doamne sa inteleaga ca nu este vorba de un newsletter general, trimis catre toata lumea, ci ca este un mesaj menit sa le ajute pe ele personal sa ia o decizie cat mai buna. Dincolo de aceasta segmentare, bazata pe un singur criteriu, un retailer de talie mare, pentru a-si arata respectul pentru clientii sai, dar mai ales pentru a-i pastra si pentru a-i convinge de noi achizitii, trebuie sa-si conceapa strategiile de segmentare ulterioare pe criterii legate de valoarea tranzactiilor pe care le-a efectuat clientul, dar si de interesele manifestate de acesta si sursa de provenienta a datelor.

Astfel, avand la dispozitie informatii legate de achizitie, putem contura cel putin doua segmente diferite, trend setter (cei care in general cumpara produse din colectiile curente) si asa-zisii discount hunters sau vanatorii de discounturi. Ambele segmente trebuie tratate diferit pentru a obtine maximum de la ele.

De asemenea, pentru retailer este foarte importanta segmentarea datelor in functie de sursa, pentru ca, de exemplu, o persoana care a completat un formular de abonare la newsletter se afla intr-un punct de achizitie mai indepartat decat o persoana care a completat un talon dintr-un catalog. In mod normal, ar trebui ca pentru persoanele ale caror date sunt colectate din cataloage, sa te concentrezi mai mult pe oferte comparative fata de cei care au completat formularul de abonare la newsletter, unde este recomandat sa se puna accentul pe informare.

Un alt aspect foarte important al comunicarii prin email este segmentarea pe baza subiectului. Aceasta pentru ca subiecte diferite atrag publicuri tinta diferite. De exemplu, un un subiect de genul: Noua colectie de incaltaminte sport atrage persoanele inclinate spre sport in general, insa un subiect de genul Noua colectie de incaltaminte de basket va atrage doar persoanele preocupate de basket. Coroborat cu alte criterii de segmentare precum sexul, acest tip de segmentare poate genera si informatii legate de interesele abonatilor care pot fi folosite in newsletterele ulterioare.

Nici nu stii ce lucruri daunatoare pentru emailul tau poti evita prin segmentare. Chiar daca trimiti mesajele pentru ca cineva s-a abonat la newsletterul tau, il poti pierde pentru simplul fapt ca mesajele tale sunt irelevante pentru el sau pentru ca devin irelevante in timp. Luand in calcul ceea ce te invatam noi, vei vedea ca rezultatele unei campanii de email marketing vor fi dintre cele pozitive. Poate ca abonatii nu se vor transforma peste noapte in clienti, insa vei avea o serie de beneficii cum ar fi: deschideri mari, clickthrough-uri, reputatie buna, rate mai mari de conversie, recomandarea newsletterului catre alti prospecti.

Chemarea la apel

Posted on April 13, 2009April 27, 2009 by Malina Leave a comment

Intr-un timp in care social media capata o importanta din ce in ce mai mare si se dovedeste foarte utila in constructia unui brand, in crearea si generarea de loialitate, emailul inca mai are ceva de spus. Punctul sau forte este ca reuseste sa genereze ceea ce este destul de greu de realizat, dar si costisitor, de catre alte medii: brand engagement.

Brand engagement in email marketing tine de felul in care o marca este perceputa de persoana care interactioneaza cu aceasta, de felul in care un client/abonat simte fata de aceasta. D-abia atunci cand se creeaza brand engagement poti spune ca exista o relatie intre o marca si o persoana.

Conceptul de brand engagement este pe buzele fiecarui marketer fie off sau online, care nu numai ca vrea sa il construiasca eficient, insa vrea sa il si mentina si mai ales sa-l consolideze. Nu uitati, in online, email engagement, adica felul in care abonatul se implica si interactioneaza cu mesajul tau, este cheia in crearea unui brand engagement adevarat.

Orice programe de emailing ai folosi, este esential sa stii ca in orice strategie pe care o elaborezi, trebuie sa-ti “angajezi” subscriberii, sa-i implici in actiunile tale.
Cum se face asta? In trecut am mai dat cateva idei, cum ar fi concursurile integrate in email. Insa sunt multe alte exemple ce merita luate in considerare si, de ce nu, aplicate.

Un exemplu foarte bun ce reflecta brand engagement, exemplu aplicat la recomandarea noastra, este al unui importator auto, care a transformat un eveniment aflat recent pe buzele tuturor, Earth Hour, intr-un exemplu de brand engagement demn de urmat.

Compania respectiva a ales sa se implice in aceasta actiune altfel decat au facut-o celelalte mari companii care si-au declarat sustinerea fata de acest eveniment. A ales sa o faca prin intermediul emailului, pana la urma, cea mai buna forma de comunicare directa. Adresandu-li-se direct, in acest caz, era ca si cand compania respectiva s-ar fi adresat unui prieten bun caruia ii cere ajutorul intr-o situatie grea. Si da, incalzirea globala este o chestiune delicata.

Practic si-a “chemat la apel” abonatii, implicandu-i si pe ei in acest proces. Insa, pentru a se diferentia de celelalte modalitati de comunicare one-to-one, ce se bazeaza mai mult pe call-to-action-uri vizibile, am propus companiei respective introducerea unei sectiuni in care abonatii sa-si lase numele, adresa de email, dar, si mai important, mesajul lor legat de acest eveniment. Se pare ca ideea a fost foarte buna si a dat rezultate, intrucat, in mai putin de jumatate de ora de la trimiterea newsletterului respectiv, multi abonati si-au lasat mesajul cu foarte mult entuziasm. Mesajele lor reflectau dorinta de a se alatura acestei campanii si de a face ceva. In plus, am introdus o sectiune inedita ce oferea sfaturi pentru ca Ora Pamantului, ce presupunea stingerea luminii timp de o ora, sa fie cat mai placuta. Li s-au prezentat alternative pentru momentul in care ar fi stat pe intuneric. Erau sfatuiti cum sa petreaca acea ora astfel incat sa nu perceapa lipsa luminii ca pe un impediment.
Aceste sfaturi au fost bine primite, pentru ca unele mesaje contineau confirmari la ceea ce le propuneam noi sa faca in acea ora.

In ceea ce priveste call-to-action-urile, am folosit “Stinge si tu lumina”, “Lasa Pamantul sa respire” etc, iar un call-to-action vizibil am folosit atunci cand am indemnat abonatii sa se inscrie si ei pe lista sustinatorilor acestei initiative. In plus, alt call-to-action important a fost indemnarea lor de a le spune si altor prieteni. Si de data aceasta, butonul de recomanda a fost evidentiat si chiar si-a spus cuvantul. Conform rezultatelor, abonatii au trimis mai departe prietenilor sau cunostintelor, acest newsletter.

In plus, newsletterul s-a evidentiat si prin contentul complex. Pentru a-i face pe subscriberi sa fie interesati de acesta, li s-au oferit diverse informatii despre evenimentul Earth Hour: o scurta istorie, statistici, precum si sfaturile mentionate mai sus.
Nu stim cati oameni au stins lumina in urma acestei “chemari la apel”, insa stim ca newsletterul a fost deschis, citit, recomandat intr-un procent semnificativ si, cel mai important, abonatii s-au implicat prin mesajele lasate.

Prin urmare, a primit feedback, un lucru esential in brand engagement. Acest lucru tine de loializare, avand in vedere sectiunile interactive folosite. Faptul ca l-au recomandat mai departe intr-un procent mare, reflecta nivelul de incredere in compania respectiva. Putem spune ca si-a atins scopul.

Toate aceste rezultate demonstreaza ca brand engagement-ul este destul de solid: oamenii s-au implicat si au interactionat cu emailul.

Insa, tineti minte, un brand engagement bun se construieste in timp, prin programe eficiente de email marketing ce tin, in majoritatea cazurilor, de loializare si, mai ales, de relevanta.

Cum sa faci o campanie de email marketing

Posted on April 2, 2009April 27, 2009 by Malina Leave a comment

In ultima vreme, email marketing-ul a atras atentia mediei, fie TV, reviste sau site-uri. In toate articolele aparute pana acum despre acest domeniu al marketingului direct, ni s-a cerut parerea.

Recent, si startups.ro a publicat un articol. Accesati-l si veti afla insight-urile unei campanii de email marketing.

Mediafax scrie despre piata de email marketing din Romania

Posted on March 26, 2009April 27, 2009 by Malina Leave a comment

… prin urmare, au cerut parerea specialistilor.

Mai jos dau cateva repere ale acestui articol, restul poate fi citit pe fluxul de Media&Advertising al Mediafax (accesul este pe baza de abonament).

Andrei a spus ca “piaţa de marketing direct din România va fi în creştere şi anul acesta, deşi în prezent există competenţe limitate în evaluarea e-mail marketingului.”

A crescut “cererea de servicii de marketing direct, fapt reflectat şi în volumele rulate. Astfel, în 2007, agenţia a trimis 27 de milioane de mailuri, în timp ce numărul acestora s-a ridicat la 60 de milioane în 2008.”

Andrei a mai spus ca “principala funcţie a marketingului direct este cea de instrument de loializare, care poate fi eficientizat prin targetare corectă dar şi printr-o comunicare adaptată ciclului din viaţa unui produs. În România, lipsa specializării în această zonă determină o evaluare pe criterii eronate, cum ar fi designul sau volumul bazei de date.”

“Principalul indicator de eficienţă pentru e-mail marketing este rata de conversie şi mai puţin rata de deschidere a mailului, evaluarea rezultatelor realizându-se prin raportare la obiectivele campaniei.”

Un articol interesant, a carui continuare merita citita.