Cotidianul economic Financiarul a publicat, in editia de marti, o analiza a felului in care trebuie sa se desfasoare corect comunicarea prin email. Articolul a fost scris pe baza sugestiilor si recomandarilor noastre.
In articol veti citi despre cele mai frecvente greseli in comunicarea directa, care sunt zilele care genereaza cea mai mare rata de deschidere a newsletterelor sau care sunt lucrurile obligatorii pe care trebuie sa le contina un newsletter.
Aici puteti citi mai multe.
Yahoo!Mail, Outlook, Gmail, Hotmail, Lotus, Thunderbird, Apple Mail, Apple iPhone, Windows Live Email sau Freemail sunt clientii de email pe care i-am identificat ca fiind cei mai utilizati de catre abonatii newsletterelor din Romania.
Nu ne mandrim cu faptul ca Inbox Design – INSIDE este singurul studiu privind distributia clientilor de email in Romania, utilizati de abonatii la newslettere pentru a-si citi emailurile… ci cu faptul ca nu facem lucrurile dupa ureche si avem raspunsuri fundamentate pentru ceea ce se intampla dincolo de aparente si presupuneri.
Studiul releva faptul ca cele mai multe persoane, peste 60%, isi pun la dispozitie adresele de email personale pentru a se abona la un newsletter B2B. In topul celor mai utilizati clienti de email, dupa Yahoo!Mail urmeaza Outlook cu versiunea cea mai folosita, 2003-2004, dar si versiunea 2007.
In plus, pentru prima data vorbim de dispozitive mobile utilizate pentru a citi newsletterele…daca pana acum faceam presupuneri ca sunt sau nu folosite, acum putem spune cu certituine ca doar ~0,6% dintre abonatii la newsletterele B2B si doar 0,18% dintre abonatii la newsletterele B2C isi citesc emailurile folosind dispozitive mobile capabile sa afiseze HTML.
Poti si tu solicita o copie a studiului Inbox Design INSIDE pentru a afla cum trebuie adaptat designul newletterelor, completand formularul de aici
Prima impresie conteaza, fie ca iti place sau nu. Primele secunde de interactiune sunt si cele care vor determina felul in care vei fi perceput.
Cum faci sa-i atragi imediat? Ti se va parea ciudat, vei spune ca ceea ce contine emailul este mai important decat orice, insa nu, cel mai important este subiectul. El iti va atrage sau…alunga viitorii clienti.
Deci, concentreaza-te si pune-ti creativitatea la incercare. O singura propozitie face cat multe alte lucruri la un loc.
Se spune ca 50 de caractere cat ar trebui sa cuprinda un subiect este numarul potrivit pentru a genera deschiderea email-ului, dar si efectuarea unei actiuni. Pentru cele 50 de caractere exista si niste reguli de aur demne de urmat.
O regula de aur iti spune sa fii original. Trebuie sa te diferentiezi cat mai mult, sa fii original si, in acelasi timp, sa trezesti curiozitatea. Ca sa ii castigi, trebuie sa ii cunosti foarte bine. In acelasi timp, pentru a promova alte campanii, nu folosi acelasi subiect folosit la cele anterioare, care au adus succesul dorit. Reciclarea vechiului subiect nu asigura succesul si de data asta. Deci, tot timpul trebuie sa fii original, pastrand ceva si din ce ai invatat data trecuta. Poti adapta, dar nu da copy/paste.
O alta regula, care trebuie avuta in vedere in momentul conceperii subiectului unui email si pe care trebuie s-o aplici cu sfintenie este personalizarea, acest cuvant cheie care iti asigura succesul. Cand s-a abonat la newsletterul tau, recipientul a completat un formular in care si-a lasat datele personale. Pe langa acestea, poti folosi datele colectate din newsletterele trecute pentru a vedea ce produs a comandat, ce pagini l-au interesat etc. Aceste informatii sunt cat se poate de pretioase pentru ca iti permit sa i te adresezi in cunostinta de cauza, ceea ce-l va face sa se simta in centrul atentie. Va crede ca numai el beneficiaza de oferta speciala pe care i-o propui. Adreseaza-i-te la persoana a doua chiar din subiect. Se vor intampla minuni.
In continuare, trebuie sa mentii dialogul cu abonatii/clientii. Dialogul se va crea dupa ce ii vei fi trimis constant newslettere cu informatii utile pentru el. In urma rapoartelor de trafic vei vedea ce anume il intereseaza si, cum mentionam mai sus, vei sti cum sa adaptezi viitoarele subiecte. Iar cuvintele cheie trebuie sa fie in prima parte sau a doua a subiectului.
Cu siguranta ai vrea sa detii secretul celor mai bune subiecte, cele care ofera cea mai mare rata de deschidere. Insa, pentru asta trebuie sa stii si care sunt acele subiecte pe care trebuie sa le eviti. In urma cercetarilor s-a observat ca acele subiecte care contin numele companiei si ofertele acestora, sunt si cele mai eficiente. In plus, aceste subiecte atat de eficiente par, la prima vedere, cat se poate de plictisitoare si seci. Pe de alta parte, sunt acei marketeri care incerca sa fie cat mai creativi, insa pe langa creativitate nu uita sa mentionezi si ce avantaje iti ofera firma sau ce companie iti trimite newsletterul, din pacate acestea sunt si cele mai distructive…pentru ca genereaza cele mai multe reclamatii de spam.
Exista o lista cu oamenii care s-au abonat in mod expres pentru ofertele speciale. In acest caz, poti crea o lista separata pentru care sa folosesti subiecte care sa contina ofertele sau discounturile oferite.
Deci, spune-le oamenilor din prima clipa ce au de castigat, chiar in subiect. Oricat de creative ar fi subiectele email-urilor, o rata mare de deschidere le-o va asigura si mentionarea unei oferte sau discount de care oamenii pot beneficia. Pentru comunicarea prin email a catalogului Quelle am folosit un subiect de genul Avalansa reducerilor de preturi la Quelle. Poti folosi substantive, adverbe hiperbolizante pentru o “dimensiune” cat mai mare a ofertei.
Astfel de exemple de subiecte ar fi: Fa o miscare inteligenta. Alege promotiile Renault. Forte eficiente sunt si subiectele de genul: Cumperi 1, primesti 2, pentru a sublinia oferta speciala de care beneficiaza…ele aduc abonatii la un pas mai aproape de achizitie, insa oferta trebuie sa-si spuna ultimul cuvant.
Alta modalitate de a face subiectele eficiente este sa folosesti formele interogative. Le poti atrage atentia recipientilor, in acest fel, punandu-le chiar din subiect o intrebare si provocandu-i astfel sa se gandeasca la un raspuns. Un subiect de acest fel, destinat celor din bransa de business, Care sunt cele mai bune moduri de a face business? cu siguranta le va capta atentia. Oamenii vor sa stie cum sa reuseasca in afaceri si, daca le dai si cateva sfaturi utile, iti vor ramane recunoscatori. Prin umare, trebuie sa ajungi la publicul tau tinta cu intrebari relevante si care sa fie adaptate nevoilor lor. Reprezinti un centru de sanatate. Intreaba-i Cum poti sa slabesti 5 kg in 5 zile?.
Astfel de subiecte pot fi adaptate oricarui domeniu, de exemplu, in auto am folosit subiectul O noua provocare de la SEAT! O accepti?, iar rata de deschidere a email-ului si-a spus cuvantul.
Pentru un newsletter al unui publisher de reviste economice, te poti folosi de un titlu relevant din cadrul cuprinsului si care sa fie si de actualitate. De exemplu, referitor la criza pietei imobiliare, poti pune in subiect, intrebarea Ce se intampla cu piata imobiliara? sau Isi revine piata imobiliara?, folosindu-se titluri ale articolelor din cadrul newsletteror care, prin forma lor interogativa, au o rata foarte mare de raspuns pentru ca pot crea interes si curiozitate.
Legat de curiozitate, alt tip de subiect de email care s-a dovedit a fi de succes este subiectul-teaser. Nu spui multe in subiect, insa ce spui trebuie sa trezeasca interesul si curiozitatea. De aceea precizez foarte putine lucruri, insa de impact, astfel incat sa-i faca pe recipienti sa deschida mail-ul cat mai repede si sa navigheze printre ofertele pe care i le pui la dispozitie. Pentru un subiecte-teaser ai nevoie de un multa creativitate. Trebuie sa fie original, inovativ si…provocator. Astfel de exemple, care s-au dovedit de succes au fost: Mirosurile au forma de USB. Oamenii au deschis email-ul si au cautat informatia din subiect. La fel s-a intamplat si cu Breaking news!
Pentru newsletterele unor dealeri auto, am folosit subiecte precum Numai pentru soferii care stiu ce vor. sau E loc destul in modelul yyy. I-ai numarat pe toti?, subiecte menite sa incite, sa provoace curiozitate si, in cele din urma, sa ii faca pe destinatari sa deschida emailul si sa faca actiunea mult dorita – comanda. Mentionam, mai sus, subiectele interogative. Cred ca acestea sunt cele mai potrivite pentru conceperea subiecte-teaser.
Orice fel de subiect te hotarasti sa folosesti in newsletere, nu uita intotdeauna sa le testezi inainte. Fa multe teste pe un anumit esantion, folosind mai multe variante de subiect, pentru a vedea care formula merge mai bine.
Pe langa acest lucru, este indicat sa faci o cercetare asupra performantelor subiectelor din utimele campanii. Uita-te sa vezi care sunt subiectele care au determinat recipientul sa faca o anumita actiune: cumpararile efectuate in urma comenzilor, rata de clickthrough etc.
Ti-ai intocmit o lista de abonati cat se poate de curata, ti-ai fidelizat clientii prin mesajele relevante si bine segmentate. Ce parte a ramas descoperita? Lista cu cei care ti-au fost o data, intr-un timp indepartat, abonati si clienti activi. Nu trebuie ignorata deloc. E o resursa foarte importanta.
Intr-adevar, in cele din urma, acesti oameni s-au dovedit a fi inactivi. Insa timpul nu e pierdut, iti poti optimiza comunicarea, de data asta, pentru a-i recapata.
Multe companii considera ca nu dispun de timpul necesar pentru a se concentra pe listele cu cei care, de ceva timp, ocolesc click-ul de deschidere a email-ului. Astfel de liste sunt lasate pe plan secundar sau chiar uitate, deoarece ar rapi timp pretios din cel alocat fidelizarii noilor abonati. Conform unor studii recente, un sfert din email marketeri sterg abonatii inactivi din baza de date. Tot atatia trimit campanii de reactivare si doar 10% incearca sa afle motivul lipsei de interes pentru newsletterele companiilor pe care le reprezinta.
Totusi, veti observa ca o astfel de lista este la fel de mare cu cea a clientilor existenti. Si atunci, de ce sa nu profitati de ea? Crescand calitatea adreselor, crestem si succesul campanilor de email marketing, iar acesti abonati inactivi nu fac decat sa strice statisticile, sa cauzeze costuri suplimentare si sa aiba un efect negativ asupra ROI-ului. E necesar sa identifici acesti subiecti inactivi cat mai repede, inainte ca ei sa apese butonul “Report as Spam”.
Pentru cei care sunt pregatiti sa reia aceasta lista, exista cativa pasi demn de urmat.
Primul si cel mai important este actualizarea listei, verificarea valabilitatii adreselor de email si definirea a ceea ce inseamana user inactiv din punctul tau de vedere.
In functie de frecventa de trimitere a newsletterului – zilnic, saptamanal, lunar, bilunar -, poti observa care dintre utilizatorii din baza de date nu au mai efectuat vizite pe site-ul tau. Multi marketeri considera ca un abonat poate fi considerat inactiv dupa ce acesta nu a deschis 10 emailuri consecutive. In cazul unui newsletter zilnic, trebuie sa-ti pui intrebari atunci cand, dupa o saptamana sau doua, observi ca abonatul nu a citit deloc niciun email trimis de compania ta. Sau, in cazul unui newsletter lunar, daca dupa trei sau patru luni vezi ca rata de deschidere este nula, il incadrezi deja in lista “problema” si incepi sa elaborezi noi strategii pentru a-l determina sa se intoarca. E ca un love story, daca vreti. Faci totul pentru a aduce inapoi persoana iubita. Doar ca lucrurile stau diferit in ambele cazuri.
In cazul abonatilor inactivi, urmatorul pas pe care trebuie sa-l faci este sa concepi o scrisoare personalizata, in care le mentionezi faptul ca nu ai uitat de ei, insa nu au mai primit nicio veste de la tine intrucat au ales sa ignore mesajele tale. Trebuie sa le precizezi ca pot reprimi oricand, newsletterul tau, daca vor reconfirma abonarea.
Invitatia de a se reintoarce si de a va vizita din nou site-ul trebuie sa fie insotita si de o oferta speciala, un discount sau servicii gratuite (free shipping). In cazul in care reprezinti un ziar sau o revista specializata care isi transmite informatiile si online, le poti face un discount sau le poti oferi ceva: pot descarca gratuit articolele sau informatiile unor experti media/economici de peste hotare sau pot descarca gratuit un catalog specializat pentru care in mod normal ar plati. Daca esti o companie producatoare de jucarii, le poti oferi un discount pentru orice jucarie aleasa si in plus “free shipping”. Vei ajunge cu siguranta la inima acestui abonat dificil, daca ii precizezi ca oferta este special creata pentru el.
In orice caz, aceste premii, discount-uri sau avantaje pe care le primesc la reabonare, ar trebui sa se diferentieze de cele pe care le oferi abonatilor si clientilor activi.
In plus, pentru o rata de raspuns mai mare, este indicata si introducerea unui chestionar in care acestia sa completeze zonele de interes. Le poti explica motivul introducerii acestui chestionar invocand faptul ca pentru a face informatiile mai atragaoare, ai nevoie sa stii aceste aspecte.
De asemenea, le poti oferi oportunitatea de a veni chiar ei cu propuneri pentru newsletterele viitoare.
Cel mai important pas din toata aceasta actiune de “reinviere” a clientilor inactivi, il reprezinta scrisorile de follow-up.
Daca o parte dintre cei carora le-ai scris, ti-au raspuns si au facut pasul mult dorit, acela de reabonare, fa o a doua scrisoare destinata celor de la care nu ai primit niciun feedback, asta in cel putin doua saptamani de la prima. Daca “inactivii” sunt atat de incapatanati incat nu raspund nici la ofertele speciale, li se va trimite, in cele din urma, aceasta a doua scrisoare sub forma unui email-anunt prin care li se comunica o perioada limitata de timp in care subscrierea lor va expira, precum si un link prin care sa confirme ca vor sa ramana in lista ta. Fa si o a treia scrisoare finala celor care nu au raspuns celor doua anterioare, tot in intervalul de doua saptamani de la trimitere. Rata de raspuns se va afla pe o scara crescatoare, adica procentul de raspuns pentru prima scrisoare va fi mai mic, la a doua si a treia se va mari treptat.
Daca nici acum abonatii nu au oferit un feedback, mai ofera-le o sansa de a ramane pe lista ta. Inca din subiectul e-mailului anunta-i ca acesta e ultimul mesaj pe care il primeste de la voi. In corpul emailului adauga cateva fragmente din newsletterele viitoare, doar ca sa vada ce au de pierdut. Bineinteles, include si un link de reactivare a contului pentru cei care inca nu vor sa fie stersi din baza ta de date. Stiti vorba aceea, speranta moare ultima.
O mica adaugire: cei care au ales in cele din urma sa se dezaboneze, ar fi indicat sa primeasca un email prin care li se va comunica faptul ca au fost scosi din baza de date si ca nu vor mai putea primi mesaje in viitor. Poti include si de data aceasta un link de reactivare a contului. Just in case.
Pentru marketerii care au reusit sa reactiveze aceasta lista, sfatul nostru este sa o mentii la zi. Apoi, fa in asa fel incat totul sa fie atragator, pornind de la titlu, grafica, oferta, un call-to-action, foloseste chiar si un testimonial.
Desi pentru unii marketeri ar parea o activitate fara sanse de reusita, lista cu abonatii inactivi nu ar trebui nicidecum ignorata. Cateodata are o valoare mai mare decat te-ai astepta.
Avem deosebita placere de a va anunta colaborarea cu un nou client: Quelle Romania. 🙂
Quelle ne-a ales pentru gestionarea comunicarii prin email cu clientii sai. In newsletter-ul saptamanal sunt puse la dispozitia clientilor mai multe sectiuni ce includ: moda pentru el si ea, lumea copiilor, tehnica si multimedia, noutati si alte surprize.
Astfel, adaugam in portofoliul nostru de clienti, un nou nume si un nou domeniu de activitate: vanzarea directa.
Cine doreste, se poate abona la newsletter direct pe site.
Aici am comunicat mai detaliat colaborarea cu aceasta companie.
Editia electronica a cotidianului de afaceri Business Standard publica, in editia de miercuri, o analiza ampla a pietei de marketing direct.
Si, pentru ca acest tip de marketing implica mai multe ramuri, printre care si cea de email marketing, ni s-a cerut si noua parerea, in calitate de jucatori principali pe acest segment.
Aici puteti citi pe larg.
Da stim, noi facem email marketing. Daca ne intrebati ce legatura avem cu realizarea unui blog, o sa va raspundem ca este in stransa legatura cu ceea ce am facut pana acum, adica, blogul are multe in comun cu email marketingul si anume este o foarte buna modalitate de a colecta leaduri. In plus, blogul ca si emailul asigura un dialog cu clientii, si in ambele cazuri vorbim de o comunicare bidirectionala.
Asa ca am zis sa vedem daca putem si mai mult si am pus umarul la treaba, aventurandu-ne in apele tulburi ale blogging-ului. Am scos din cutie un blog nou nout si roz cu care ne mandrim: blogul Avon.
Cei care au contribuit merita apaluze din plin: Leo pentru grafica, Daniel pentru implementare, Ioana, Silviu si Catalin pentru suport tehnic, dar si altii mai modesti din fire :). Nu in ultimul rand Malina pentru stress management, idei si altele.
Aruncati si voi un ochi.
Nu dam autografe :))
Luna aceasta ne-am facut mari. Am implinit 5 ani.
Fiindca ne-a apucat nostalgia, ne-am uitat putin in urma sa vedem ce am realizat. Si suntem mandri de noi. Timpul a trecut repede si noi am facut multe. Si tot crestem, alaturi de oamenii care au stat langa noi de la inceput, dar si de cei care ni se alatura in prezent.
Sa nu ne impaunam totusi, avem inca multe de facut, dar pentru cei care vor sa stie ce am realizat, am pus comunicatul de presa pe site-ul nostru.
White Image va sta la dispozitie si de acum incolo si…..apropo, primim si urari de La multi ani!