Am spus-o și o mai zicem: Optimizarea email deliverability-ului trebuie să fie o prioritate pentru orice brand care vrea să-și crească eficiența campaniilor.
Din acest motiv ne mândrim cu certificarea în email deliverability obținută după un proces complex, desfășurat în Spania.
Citește mai multe pe acest subiect în interviul acordat Marketing Focus
Andrei Georgescu a fost prezent la Forbes Live despre activitatea noastră, evoluția email marketing-ului și cum vedem noi piața de business în 2024 și în viitorul apropiat și, evident și despre soluțiile A.I. pe care le avem integrate în serviciile noastre.
Grațiela Lupu, cofondatoare White Image, preluată de curând de Mediapost Hit Mail, un grup de marketing direct controlat de Poșta Franceză, a vorbit pentru Revista Biz despre viziunea post-achiziție pentru companie și despre provocările cu care s-a confruntat ca antreprenoare la început de drum, într-o perioadă în care conceptul de a folosi e-mailul ca instrument de marketing și comunicare cu clienții era aproape necunoscut în România.
Ce v-a determinat să renunțați la job și să începeți un business?
Dacă renunțarea la un job și inițierea unui business implică o planificare extrem de atentă a acțiunilor și a resurselor financiare și o analiză atentă a riscurilor, experiența mea personală a fost cu totul altă. Am împărțit timpul meu între statutul de salariat și acela de antreprenor, pe o perioadă de aproape un an. Dar acest aranjament s-a dovedit a fi dificil de realizat, deoarece jobul de salariat solicita majoritatea timpului meu, lăsându-mi prea puțin timp disponibil pentru dezvoltarea businessului abia început. În 2003 era o idee inovatoare pe piață românească și doream din tot sufletul (împreună cu colegul meu Andrei Georgescu) să o transformăm în realitate. Așa că am hotărât să-mi dedic întreaga atenție businessului personal, iar în urmă acestei decizii, am descoperit că atunci când îți urmezi pasiunea, satisfacția muncii este cu mult peste așteptări.
Odată ce datele “third party” vor dispărea, din 2024, majoritatea companiilor vor întâmpina dificultăți în loializarea clienților, iar cei avantajați vor fi cei care și-au mutat deja focusul pe colectarea de date. În timp ce clienții sunt tot mai interesați de soluțiile de economisire, un rol important îl va avea modul în care sunt comunicate beneficiile produselor și serviciilor, conform White Image, prima și cea mai mare companie de email marketing din România. Pentru a afla mai multe detalii, marketingfocus.ro a stat de vorbă cu Grațiela Lupu, co-fondator White Image.
Ce strategii de loializare a clienților au cele mai bune rezultate?
Pe scurt, dacă vorbim despre volum, cele mai bune rezultate vin din programele de loializare care implică reduceri de prețuri pentru membri. Acest tip de abordare poate aduce rezultate mai bune dacă produsele ori serviciile reduse ating nevoile clienților. În această situație, cel mai important rol este jucat de algoritmii AI care pot seta recomandări personalizate de produse, pentru fiecare client în parte. Mai departe trebuie să acordăm o atenție sporită comunicării beneficiilor către utilizatori pentru a eficientiza rezultatele. Spre exemplu, o comunicare vagă și ineficientă ar diminua rezultatele programului de loializare.
Există și cazuri în care loializarea poate însemna și servicii dedicate. Spre exemplu, includerea unui consultant pentru legătura directă cu ofertele personalizate și campaniile de brand. Astfel comunicarea este îmbunătățită, iar eficiența programului crește. Acest tip de abordare este prezentă mai ales în zona de servicii financiare, dar poate fi extinsă cu succes pentru orice produs sau serviciu.
În toate cazurile însă, succesul mai mic sau mai mare al programului de loializare este influențat de eficiența comunicării. Email/sms marketing-ul joacă un rol central datorită posibilității de transmitere a informațiilor unice pentru fiecare client.
Acordă companiile o importanță tot mai mare loializării clienților, mai ales în contextul economic actual? Și-au regândit strategia și abordările privind comunicarea cu clienții?
Da, majoritatea companiilor fac pași în această direcție, mai ales în contextul economic actual, în care clienții sunt tot mai tentați de soluții de economisire. În plus, contextul actual implică și o atenție sporită pe colectarea de date “first party” de la clienți – deoarece datele “third party” vor dispărea din 2024, implicând astfel un efort suplimentar acțiunilor de loializare. Colectarea mai multor date despre client va favoriza în perioada următoare implementarea și îmbunătățirea programelor de loializare, iar cei care și-au mutat deja focusul pe colectarea de date vor fi avantajați pentru că vor înțelege mai bine preferințele și nevoile clienților, cu răspuns mai eficient către aceștia.
Cât de folosit este email marketing-ul ca tool de fidelizare a clienților și ce efecte are pe termen lung?
Email marketingul este principalul canal de comunicare în programele de loializare pentru că permite o abordare personalizată a fiecărui mesaj în funcție de datele disponibile pentru fiecare client.
Email marketingul este principalul canal de comunicare în programele de loializare pentru că permite o abordare personalizată a fiecărui mesaj în funcție de datele disponibile pentru fiecare client. În același timp, același avantaj îl are și sms marketingul, doar că acesta vine cu costuri mult mai mari. În prezent, email marketingul este canalul cu cel mai mare ROI, iar pe termen lung o comunicare personalizată legată de contextul în care se află fiecare client nu poate decât să îmbunătățească rezultatele obținute de fiecare brand.
Ce comunică practic companiile prin email pentru a ține un nivel ridicat de engagement din partea clienților?
Marketingul este despre valori și despre a crea pretexte și oportunități pentru ca oamenii să-și reamintească de noi (brandurile care comunică cu ei). Altfel spus, focusul comunicărilor ar trebui îndreptat către problemele și nevoile clienților, cu oferirea de soluții ce îi pot ajuta și povești despre aceste soluții cu care utilizatorii rezonează imediat. Odată atinse aceste ținte, produsul va fi rezolvarea.
Din punctul nostru de vedere, succesul în a păstra un nivel ridicat al engagement-ului ține de volumul de date colectate despre client și modul în care sunt gestionate și utilizate, astfel încât să ne apropiem și să ne conectăm cât mai bine cu clientul. De exemplu, dacă avem un client care a cumpărat de la noi doar din offline și niciodată din online, putem crea o relație mai bună cu el dacă îi vorbim despre ofertele disponibile în magazinele fizice. Mutarea atenției către online îl poate face pe client să își piardă interesul.
Ce își doresc consumatorii români de la un brand pentru a reveni în magazin sau pentru a achiziționa iar și iar de la același furnizor?
Aici depinde foarte mult de brand și de context. Pentru produsele de masă, în prezent, prețul reprezintă principalul factor care influențează decizia de achiziție. Chiar și așa, o comunicare personalizată cu servicii care să-l apropie pe client (suport, înțelegerea contextului) pot crește engagement-ul și conversia. Oricât de simplu ar suna, de cele mai multe ori gesturile simple pot conta foarte mult. De exemplu, dacă personalul unui magazin fizic observă un client căruia îi atârnă cordonul de la palton și îi oferă un sfat despre cum l-ar putea prinde pentru a deveni atrăgător, acest gest poate duce la apropierea clientului de brand.
La fel se întâmplă și online, dacă astfel de comunicări electronice vin să ajute clientul cu sfaturi, cu mai multe informații utile, cu soluții de garanții, cu o comunicare transparentă atunci când apar probleme legate de comenzile online etc. Toate aceste exemple pot crea o legătură foarte puternică pe care un client o poate avea cu un brand. Până la urma ideea este că, cel puțin în cazul achizițiilor online, clientul să se simta confortabil că produsele îi sunt livrate când și cum i s-a promis, că beneficiază de suport și ajutor dacă apar diferite, caz în care nu se mai caută neapărat cele mai mici prețuri.
Ar mai fi de spus și că tot acest mod de abordare este esențial pentru absolut orice produs premium, dar devine din ce în ce mai important și pentru produsele de masă.
Deși este o comunicare la distanță, cum pot companiile câștiga încrederea clienților lor prin comunicarea prin email și/sau SMS?
Există o mulțime de contexte post-vânzare în care clienții pot (și trebuie) primi informații relevante despre produsele achiziționate: despre utilizarea corectă, evitarea problemelor, acces la garanție, acces la consultanță și suport, plus, evident, comunicări de urgență legate de eventualele întârziere la livrare. Toate acestea sunt comunicări care au o contribuție majoră la creșterea și consolidarea încrederii clienților.
În plus, comunicarea directă cu clientul pentru actualizarea informațiilor din cadrul programului de loializare cresc engagement-ul și implicit rezultatele: puncte acumulate, diferite tipuri de incentivare, prețuri reduse, etc.
Din punctul nostru de vedere, poate cel mai important aspect este comunicarea cât mai clară a procesului de “upgrade” către nivelul următor al loializării și beneficiilor. Mai mult, esențial este și ca beneficiile să fie personalizate pe nevoile/dorințele utilizatorului și nu doar niște avantaje generale.
În încheiere, ce recomandări aveți pentru companiile care nu acordă încă suficientă atenție ideii de fidelizare a clienților?
Piața de email marketing este așteptată să evolueze și în 2023 în aceeași linie cu parcursul avut anul trecut, iar White Image, unul dintre liderii din sector, estimează un avans de 10%. Asta în condițiile în care rata de conversie în email marketing este mult mai mare decât pe alte canale, respectiv 10% conform White Image.
Ideea de fidelitate necesită timp, iar cei care nu acordă suficientă atenție, trebuie să ia în considerare faptul că poate vor trece câțiva ani din momentul în care încep să acorde atenție procesului de fidelizare și până când vor începe să vadă și rezultatele. Acest timp presupune crearea unor mecanisme de colectare a datelor clienților, mecanisme care să le permită acestora să se înscrie în astfel de programe, unele care să comunice clar beneficiile etc. Timpul și pașii corecți vor face ca persoanele înrolate în program să înceapă să genereze rezultate vizibile în business.
Piața de email marketing este așteptată să evolueze și în 2023 în aceeași linie cu parcursul avut anul trecut, iar White Image, unul dintre liderii din sector, estimează un avans de 10%. Asta în condițiile în care rata de conversie în email marketing este mult mai mare decât pe alte canale, respectiv 10% conform White Image.
Continuăm să vorbim despre impactul pozitiv pe care îl are email marketing-ul în strategia tuturor tipurilor de companii. De data aceasta Andrei Georgescu a fost invitat la ZF Live și a explicat în cadrul emisiunii de business că în urma pandemiei rata de deschidere a mesajelor prin e-mail a înregistrat o creştere substanţială, utilizatorii fiind mai receptivi la acest tip de promovare.
Despre cum a arătat 2022 pentru noi, clienți și piață. Despre lecții învățate și obiective pentru noul an. Despre momente importante și provocări. Despre toate acestea a vorbit Andrei Georgescu în interviul acordat Forbes Romania.
Forbes România a invitat reprezentanți importanți din mediul de afaceri local să vorbească despre lecțiile învățate/trăite în anul 2022 și despre provocările anului 2023 în proiectul editorial #lecțiipentru2023.
Andrei Georgescu, cofondator White Image, companie de email marketing și alte soluții de marketing online
Care este cuvântul ce caracterizează cel mai bine anul 2022?
Empatie aș spune că, în contextul situației social-politice prezente, ar fi cuvântul anului 2022. Empatia care din perspectiva brandurilor ar trebui tradusă în procese de comunicare prin care să se conecteze cu problemele reale ale audienței. Empatia care ar trebui să ofere soluții mai simple pentru rezolvarea unor probleme ale clienților. Consider că brandurile care au avut succes în această perioadă au fost cele care au reușit să se conecteze cu problemele clienților lor și au arătat mai multă deschidere și au oferit soluții pentru o interacțiune mai ușoară și mai plăcută.
Aș menționa și al doliea cuvânt al momentului: discountul – mi se pare că a devenit nelipsit și este folosit de mulți retaileri ca pretext principal în comunicare. Discounturile sunt probabil cele mai căutate în contextul actual, dar dacă nu există și o componentă care să ofere o experiență pozitivă clienților nu pot crea o relație pe termen mediu și lung.
Am redescoperit libertatea de mișcare și ne-am dat seama cât de bine este să îți dezvolți compania în mediul de normalitate. Să poți să gândești strategii de marketing integrate nu doar pentru online (ca în timpul pandemiei), ci și pentru offline. Să poți avea întâlniri face to face cu clienții și să dezvolți proiecte interesante la masă.
Care au fost motivele dvs. de îngrijorare pentru afacerea pe care o conduceți în anul 2022? Care sunt rezultatele activității companiei/grupului, comparativ cu estimările de la început anului?
Sincer nu a fost un motiv de îngrijorare, ci doar au fost multe schimbări în echipele clienților, care au generat multe acțiuni de onboarding pentru înțelegerea flow-urilor de lucru și acomodarea noilor membri ai echipelor cu procesele de lucru. Am putea spune că aceste schimbări au generat o oarecare îngrijorare în a reuși să livrăm rezultate mai bune.
Legat de rezultate suntem în linia așteptărilor fără să le depășim sau să le reducem prea mult. Am considerat că 2021 a fost un an atipic, dar cu creșteri mari. Iar începutul lui 2022 ne-a confirmat că nu au fost creșteri sustenabile în 2021 și de aceea în 2022 am luat că baza de referință 2021 atunci când ne-am setat targeturile de profitabilitate și am reușit să le îndeplinim.
Andrei Georgescu a vorbit în emisiunea Economica Express despre pașii corecți pe care ar trebui să-i urmeze un brand pentru a dezvolta o comunicare eficientă cu utilizatorii.