Elementele esentiale in construirea unei relatii

Este in plina voga termenul de CRM si exista si la noi ca pretutindeni o multime de companii care vand astfel de „aplicatii”, astfel de softwer minune. Ce este distorsionat si este probabil „utopia” care se doreste a se crede si anume ca instalarea unui astfel de soft va rezolva problema relatiei cu clientii. Exista o serie de erori care au determinat ca multi sa considere ca CRM-ul a dat gres.

Primul aspect ar fi acela ca multi nu inteleg si nu se dedica procedurilor, procesului, si regulilor ce stau in spatele promisiunilor unui sistem de CRM. Este ca si cum ai cumpara un aparat de masaj pentru casa ta. Promisiunea este ca acesta sa functioneze si sa-ti ofere relaxare..insa fara a fi disponibil sa dedici timp pentru a folosii acel aparat…clar va deveni inutil. Pentru un astfel de instrument valoarea returnata depinde foarte mult de timpul dedicat folosirii…si in plus daca nu este intretinut corespunzator…va costa chiar mai mult.

In al doilea rand imi amintesc primul curs de PC, pe care din fericire l-am facut in clasa a VII-a si unul din primele lucururi pe care le-am invatat a fost acronimul FIFO . Pentru ca CRM-ul sa fie eficient si sa conduca mai departe la implementarea unui program de loializare, structura informatiilor care intra si ies trebuie sa fie foarte clara, relevanta, adaptabila, usor de intretinut si chiar usor de abandonat.

Insa cea mai mare probleme se pune cum putem sa cream o comunicare one-to-one, cum ne putem fideliza clientii…si totul vine din modul in care construim o relatie si cum o mentinem..iar cuvantul cheie aici este Lenea. Cele cateva companii care isi personalizeaza campaniile cred ca aceasta este dovada construirii unei relatii. Altii cred ca trimitand mai multe mesaje, relatia cu clientul devine mai puternica. Multi cauta solutii de comunicare mai complexe sau mai slabe, mai automatizate sau nu, mai creative sau mai abstracte…cu alte cuvinte multi incearca tot felul de aventuri pentru a crea o relatie cu actualii clienti…in timp ce nu fac mai nimic pentru a intelege ce clientii vor din aceasta relatie.

A fi relevent, a avea permisiunea, a mentine un dialog sunt principalele elemente de care este nevoie pentru a construi o relatie. Slabiciunea in oricare din cele trei componente conduce la scaderea eficientei comunicarii si la privirea acesteia ca pe un element negativ. Esuarea in a obtine permisiunea se numeste SPAM. A fi nerelevant conduce la diminuarea increderii si in cele din urma la ignorarea mesajului in cauza. A nu mentine un dialog conduce la concluzia ca esti interesat doar de vanzarea produselor tale si ca nu iti pasa de fapt de clientii tai. Multi se lauda ca si-au lansat un nou program de comunicare on-line si intr-o saptamana au obtinut rezultate formidabile…dar ce s-a intamplat in a doua etapa a programului? Dar in a treia? La o prima vedere totul pare simplu vezi cati ti-au citit mesajul…dar cat de relevant este pentru ei …conteaza oare, cel care a vazut ca si a treia oara i-ai trimis un mesaj nerelevant va mai dori oare sa primeasca ceva de la tine?

Din pacate in Romania companiile sunt fixate pe numarul de persoane pe care le ating cu mesajele lor fara a conta relevanta si dialogul si cele mai multe dintre acestea se mandresc cu numarul celor care le-au vazut logoul.

O companie poate gasi solutia de CRM slaba sau inprecisa in a furniza informatii relevante despre clienti. Ca rezultat se axeaza pe a comunica prin e-mail sau pe web pentru a valida si extinde informatiile despre clienti cu o mai mare eficienta si frecventa. Insa si aici lipsa de informare ii fac pe acestia sa folosesca acest canal de comunicare de o felxibilitate aparte intr-un mod asemanator unui canal de comunicare de masa fara a tine cont de regulile elementare ale unui dialog si fara nici cea mai mica urma de follow-up
In final un program de comunicare bine structurat poate schimba analiza datelor si poate conduce la o reactie rapida si adaptata la nevoile zilei, in final toate acestea trebuie sa duca la loializarea clientilor.

Elementele unei strategii de loializare

Mereu ne vom aminti de o conferinta la care am participat in urma cu cativa ani si in care unul dintre vorbitori a afirmat ca este imposibil sa oferim unei persoane exact produsul sau serviciul de care are nevoie. Or, tocmai aceasta este esenta unui program de loializare: sa venim in intampinarea nevoilor individuale, sa incercam o abordare de comunicare one-to-one.

Sa luam cazul unei institutii bancare. Ce ar trebui sa luam in considerare daca dorim sa ne fidelizam clientii? In primul rand ar trebui sa identificam care sunt momentele in care un client intra in contact cu organizatia noastra, ce categorii de clienti folosesc o anumita modalitate de contact, cand si cu ce frecventa fac asta si ce se poate imbunatati in acest sistem.
Daca la ghiseu principalul aspect care se poate imbunatati este atitudinea fata de client si modul de abordare a acestuia (spre exemplu, inaltimea prea mare a unui ghiseu poate crea de cele mai multe ori sentimentul de distantare intre client si reprezentantul bancii), in cazul unui seviciu de customer support conteaza intr-o prima etapa cat de repede raspunde un operator si cat de pertinenta este informatia pe care acesta o ofera. Bineinteles ca in cazul unui serviciu de customer support ar fi mult mai multe elemente de luat in calcul dar este foarte important si modul in care se analizeaza informatiile care se colecteaza pe aceasta cale.

Adica este importanta frecventa apelurilor primite de la un client intr-un interval de o luna. Ce se intampla in cazul in care un client are doua sesizari/nemultumiri intr-o luna; nu ar trebui oare analizat modul in care s-a rezolvat fiecare task? Si aici ma refer in special la modul in care aceasta rezolvare este perceputa de client. Orice evaluare de acest gen ar trebui sa fie foarte scurta adica sa nu rapeasca mai mult de un minut din timpul clientului si ar trebui sa trateze doua aspecte: modul in care a fost rezolvat acel task (cum a perceput clientul rezolvarea acelui task) si modul in care clientul percepe relatia de ansamblu cu institutia financiara in cauza. Daca aceasta evaluare va deveni o obisnuinta veti fi uimiti cat de multe informatii pertinente veti avea despre o persoana.

Poate ca va intrebati la ce bun atata bataie de cap, dar…marea majoritate a greselilor de marketing se produc datorita faptului ca aproape nimeni nu analizeaza de ce s-a pierdut un client, care au fost aspectele care l-au nemultumit etc.

Apoi ar trebui sa luam in calcul ce comunicam cu acel client. In prezent institutiile bancare folosesc ca mijloace de comunicare aceleasi scrisori trimise prin posta catre persoanele din proximitatea unei sucursale combinate cu mass-marketingpentru a promova un nou produs si telefoane de notificare a clientilor in cazul in care apar anumite probleme sau fraude.

Din acest arsenal, doar acele scrisori trimise prin posta ar putea sa ne conduca cu gandul la un instrument de loializare, dar cat din continutul acelor scrisori este adaptat intereselor reale, actuale ale clientilor?

Pentru dezvoltarea unei strategii care sa raspunda nevoilor consumatorilor ar trebui sa ne gandim caafacerile se adapteaza constant, reconfigurandu-se conform nevoilor clientilor si schimbarilor din piata. Exact ca in natura …lucrurile evoluteaza ireversibil catre o ordine mai avansata.

De aceea, pentru a implementa o strategie de loializare trebuie sa dezvoltam un set de instrumente prin care putem obtine un feedback din partea clientilor si un instrument de “targetare” axat exact pe ceea ce il intereseaza pe client, o targetare axata pe comportamentul fiecarui individ si interesele acestuia.

In acest moment, de foarte mare ajutor ne este un newsletter prin intermediul caruia putem sa dezvoltam o comunicare bidirectionala si in plus ne ajuta sa aflam multe informatii despre interesele clientilor nostri si chiar o evaluare a gradului de interes al fiecarui individ in parte pentru un serviciu sau altul.

Pentru ca totul sa aiba insa efectul scontat, inainte de a lansa un newsletter trebuie facuta o analiza foarte detaliata a informatiilor existente despre fiecare client, astfel incat sa existe o segmentare pertinenta… pentru ca afi nerelevant conduce la diminuarea increderii si in cele din urma la ignorarea mesajului tau. A nu mentine un dialog conduce la concluzia ca esti interesat doar de vanzarea produselor tale si ca nu iti pasa de fapt de clientii tai.

Un alt pas spre cresterea gradului de loializare al clientilor este imbunatatirea modului de a relationa cu ei pentru serviciile pe care acestia le folosesc. De exemplu multe firme sunt foarte interesatesa afle care este momentul in care o tranzactie este confirmata (mai ales in cazul in care participa la o licitatie) si de asemenea multe doresc sa stie care este soldul din conturile lor la sfarsitul fiecarei zile. Aici institutiile bancare pot veni foarte usor in intampinarea nevoilor clientilor dovedind ca sunt proactive. Nu poate fi atat de greu sa implementezi un sistem de notificari prin SMS sau/si chiar prin posta electronica – mult mai ieftine decat o convorbire telefonica.

A fi relevant, a avea permisiunea, a mentine un dialog sunt principalele elemente de care este nevoie pentru a construi o relatie. Slabiciunea in oricare din cele trei componente conduce la scaderea eficientei comunicarii si la privirea acesteia ca pe un element negativ.

Life time value vs. short time profit

La inceputul secolului trecut cand Daimler a realizat primele autovehicule pe benzina a chemat cei mai renumiti profesori pentru a-i ruga sa faca o previziune legata de numarul de autovehicule care vor fi pe glob peste 100 de ani. Dupa cateva luni de munca asidua, in care acestia au analizat toti factorii de influenta si i-au prezentat lui Daimler previziunile lor, rezultatul ar putea sa ne mire: 1.000.000 de autovehicule.
Da, cei mai buni experti ai timpului au apreciat ca in 100 de ani vor fi pe glob in circulatie aproximativ 1.000.000 de autovehicule. Sincer nu stiu exact cate autovehicule sunt acum in circulatie in lume dar stiu ca e vorba de aproximativ 1 miliard.

Factori limitatori

De ce oare cei mai buni experti au ajuns la cifra de 1 milion? In nici un caz dintr-o eroare de calcul ci datorita lipsei de viziune. La vremea aceea primele autoturisme erau conduse doar de soferi de meserie/profesionisti, iar expertii timpului nu au putut sa treaca peste acest factor limitator. Ceea ce ei au facut de fapt in acel moment a fost sa estimeze cati soferi profesionisti ar putea sa fie in lume peste 100 de ani, iar din acest punct de vedere s-ar putea sa fi avut dreptate.

In secolul 20 modelul marketingului s-a bazat pe a gasi mai multi clienti pentru un produs disponibil si marketerii au luat in considerare un nou factor limitativ in realizarea previziunilor lor: lipsa clientilor, generata de aparitia tot mai multor marci si produse cu functii asemanatoare.

Life time

In secolul 21 am descoperit ca un client te alege pe tine in detrimentul concurentei din motive relativ similare si, surprinzator, neconsiderate ca prioritare de catre multi directori executivi precum: increderea, calitatea relatiei etc (atat in B2B cat si in B2C). In contrast cu aceste rezultate majoritatea managerilor sunt inca focusati asupra produselor si tehnologiei.

Clientii pot genera in prezent valoare prin doua modalitati (cumparand produse si servicii; folosind resurse pentru asistenta si service) ei genereaza in acest fel atat vanzari cat si costuri. Presupunem ca te pregatesti sa le oferi cele mai bune produse. Crezi ca totul va fi perfect? Ce se intampla daca maine acestia isi schimba intentia de a cumpara de la tine? Ar insemna ca valoarea lor pe intreg ciclu de viata ca si clienti (LTV- Lifetime value) va avea urcusuri si coborasuri, si din pacate aceste schimbari apar in prezent dar se resimt abia mai tarziu.

Ceea ce nu masuram nu putem optimiza.. Ar trebui sa luam in considerare serios acele activitati de marketing care distrug valoarea pe care un client o poate genera pe termen lung prin accentul foarte mare pus pe a vinde pe termen scurt. Ca efect al actiunilor pe termen scurt vom reusi sa NU cream o relatie, exploatand la maxim momentul si reducand constant valoarea pe care un client o poate crea pe termen lung.

In prezent nu sunt multe firme care iau in calcul LTV atunci cand gandesc un program de marketing deoarece inca se mai considera ca trei promotii consecutive vor avea rate de raspuns apropiate si probabil din acest motiv aceste actiuni se evalueaza doar calculand un indicator care este ok, dar are multe limitari, Return on Investment (ROI), fara a se lua in considerare valoarea creata unui client.

In secolul 21, in care clientii isi schimba foarte des preferintele, atentia acordata fiecarui canal de comunicare este vitala in supravietuirea pe piata; astfel daca in actiunile de promovare prin marketingul direct traditional, variabila cost impune o buna disciplina, deoarece ratele mici de raspuns pot face foarte usor o actiune sa devina neeconomica, in email marketing costurile foarte mici ne impun sa ne concentram asupra valorii pierdute prin reducerea ciclului de viata a unui client datorita mesajelor nerelevante trimise acestuia.

In stransa relatie cu nerelevanta este frecventa. Un studiu Carlson Marketing Group din 2003 releva faptul ca spre deosebire de mediile traditionale unde, dupa o frecventa de x se considera ca nu se mai imbunatateste indicele de retinere a mesajului, in crearea unei relatii depasirea frecventei de optim nu doar ca genereaza cheltuieli suplimentare dar conduce si la degradarea relatiei stabilite.

Din pacate se pare ca cei mai multi clienti ii pierdem din cauza noastra. Nu pentru ca produsul concurent este mai bun … ci pentru ca nu reusim sa cream o relatie.

#CifraZilei: 95% dintre cumpărătorii din întreaga lume ar putea alege o livrare mai lentă și mai ieftină a comenzilor

În era cumpărăturilor online cu livrare direct acasă (sau la birou), toată lumea se așteaptă să aibă coletul într-un timp cât mai scurt. Chiar și așa, un studiu realizat pe 18.000 de persoane din întreaga lume a arătat că 94% din cumpărătorii din întreaga lume ar putea alege o livrare ceva mai lentă, dar mai ieftină, dacă ar avea această opțiune.

  • cumpărătorii din generația Millenials sunt cei care preferă cea mai rapidă livrare
  • 35% dintre cumpărători preferă opțiunea de click & collect pentru a nu mai plăti costurile de livrare
  • cele mai importante detalii pentru userii care fac cumpărături online: taxe clare, detalii despre procesul de livrare, informații clare despre politica de retur

#CifraZilei: 66% dintre comenzile de BF sunt realizate prin Social Media

Un studiu international care a chestionat peste 110.000 de consumatori din 45 de tari a scos in evidenta, inca o data, importanta Social Media. Astfel, peste 42% dintre utilizatorii de internet folosesc SM pentru a-si face o parere despre un brand. (cu 3% mai mult decat in anul precedent).

Aceeasi companie, a realizat in Marea Britanie un studiu despre comportamentul oamenilor din timpul Black Friday. Astfel s-a aflat ca mai mult de 66% dintre consumatori incep procesul de cumparare din Social Media, de cele mai multe ori din Facebook.

#CifraZilei: 62% dintre useri au aleg un brand competitor datorita Customer Experience

Un studiu realizat recent de Data & Marketing Association (ce a fost înființată în 1917) a relevat o serie de date extrem de interesante ale consumatorilor în raport cu brandurile. Astfel…

62% au ales un brand competitor în ultimele 12 luni datorită faptului că acesta au reușit să îi atragă și nu pentru că au fost nemulțumiți de experiența cu brandul ales inițial.

61% susțin că au ales un brand concurent cel puțin o dată pe an.

Industria auto (70%) și supermarket-urile (68%) sunt cele mai expuse acestui tip de comportament.

#ÎntrebareaZilei: Cum ar trebui sa arate strategia de marketing?

Referindu-ne strict la email marketing, inceputul este acelasi atat pentru companiile mari cat si pt IMM-uri: constructia unei liste de calitate de clienti/prospecti. Surprinzator si deloc placut este ca multe companii mari au reale probleme cu realizarea acestui task extrem de important.

In teorie, lucrurile stau simplu si totul porneste de identificarea punctelor de contact cu clientii/prospectii si constructia unor mecanisme/tactici prin care sa fie captate datele acestora.  In al doilea rand focusul trebuie sa se indrepte spre construirea de pretexte relevante pentru useri contacte. Altfel spus, de motive care sa-i faca pe acestia sa isi ofere datele de contect.

Mai departe urmeaza “maparea” elementelor ce urmeaza a fi automatizate, din ceea ce numim ciclul de vianta al clientului, construirea unei strategii de comunicare relevante si neintrerupte.

In principiu atat IMM-urile cat si corporatiile folosesc aceleasi strategii. Principiile sunt aceleasi, iar diferentele apar in setul de date cu care opereaza fiecare, in modeul in care pot face mesajele relevante. IMM-urile detin adrese de email si putine alte informatii despre client pe care le folosesc pentru a face mesajele mai relevante, in timp ce corporatiile au capacitatea de a colecta mai multe informatii despre un client, ceea ce face ca mesajele sa capte o mai mare relevanta, iar intreg “customer life cycle” sa fie mai cuprinzator.

Marketing-ul este o activitate care implica multa disciplina si know-how si aici apare o diferenta importanta in strategii. Corporatiile investesc mai mult in know-how si incearca sa creeze o strategie proprie, unica, personalizata pe datele colectate. In acelasi timp, atunci cand ne referim la IMM-uri situatia se schimba. Probabil datorita lipsei de resurse (timp/oameni), strategia pierde din unicitate si se merge de cele mai multe ori pe principiul “compania X care e mare a facut asta, inseamna ca o sa mearga si la noi”. De aici si pana la dezamagire sau chiar esec e o distanta foarte mica. Neintelegand contextul actiunii pe care ai replicat-o, iti este foarte greu sa stii daca a avut success sau nu pentru cel care a initiat-o a facut-o datorita unui anumit set de date.

Concluzia? Disciplina, rabdare si investitii inteligente.

#ÎntrebareaZilei: Care sunt canalele de marketing cu cele mai bune rapoarte cost-conversie?

#IntrebareaZilei: Mai este email marketing-ul eficient in 2019?

 

#ÎntrebareaZilei: Care sunt canalele de marketing cu cele mai bune rapoarte cost-conversie?

Am zis deja AICI despre faptul ca emailul se afla pe primul loc si ocazional pe al doilea în studiile care analizeaza eficienta din punct de vedere al ROI-ului. Atunci cand insa sunt analizate celelalte canale, lucrurile devin mai complexe.

Content marketing-ul ocupa, in general pozitiile fruntase ale topului, urmat de social media, paid search si SEO.

Analiza eficientei trebuie personalizata pentru fiecare business in parte. Spre exemplu, niciodata o companie aflata la inceput de drum nu se poate baza pe email, care necesita o investitie pentru constructia unei baze de date eficienta si relevanta, ce poate fi facuta doar in timp. La fel se intampla si in cazul SEO, de aceea pentru aceasta situatie social media si PPC-ul devin astfel cele mai potrivite optiuni de marketing.

Mergand mai in profunzime, trebuie spus ca email marketing-ul nu este un canal de comunicare de tipul switch on/switch off, asa cum este PPC-ul sau affiliate marketing-ul, unde cum rezultatele apar odata cu investitiile si dispar odata cu oprirea acestora.

In email este necesara o perioada de investitie/pregatire pentru constructia bazei de date, apoi de o mentinere activa si implicata a comunitatii construite. Mai exact, odata construita o baza de date de 100.000 de contacte, este absolut necesar sa creezi un plan de comunicare cu acestia. Ignorarea lor ar fi o greseala uriasa si o pierdere de timp si evident bani.

Concluzia? Analiza business-ului iti poate oferi raspunsul pe care il cauti.

#CifraZilei: caldura a crescut vanzarile online cu 17% in UK

Rezultatele unui studiu realizat recent in Regatul Unit al Marii Britanii ne-au atras atentia in mod special pentru ca au scos in evidenta un comportament cel putin interesant si de care brandurile ar putea sa profite.

Acceleration Partners a scos in evidenta faptul ca vanzarile online au crescut vara aceasta datorita temperaturilor neobisnuit de mari. Deranjati de caldura si neputand sa doarma, clientii au facut achizitiile in special noaptea si de pe telefon,

Astfel, numarul celor care au vizitat noaptea site-urile retailer-urilor a crescut cu 26% fata de aceeasi perioada a anului trecut (cand nu a fost la fel de cald), iar vanzarile au crescut cu 17%.

#CifraZilei: 21% dintre useri au facut o achizitie direct dintr-un ad din social media

Daca inca te mai intrebi daca merita sa investesti in reclame din social media s-ar putea sa avem un raspuns pentru tine. Data viitoare cand trebuie sa iei o decizie adu-ti aminte de studiul realizat de Episerver si aplicat pe aproximativ 5000 de clienti din 8 tari europene.

Cea mai importanta cifra? 21% dintre oamenii care fac cumparaturi online sustin ca au facut o achizitie dupa ce au apasat pe un ad din social media. Mai departe, 63% dintre ei sustin ca au apasat cel putin o data pe o reclama din social media.