#TotulVaFiBine: Adaptează-ți comunicarea!

Modul în care comunică brandul tău acum contează poate mai mult ca niciodată. Toată lumea e cu ochii pe tine, iar un mesaj inspirat poate avea “urmări” pozitive pe termen lung. Crama Ceptura a simțit momentul și s-a adaptat cu un mesaj extrem de comun în zilele noastre.

Spot de văzut AICI!

#TotulVaFiBine: Fii deschis cu clienții

E momentul în care transparența trebuie să fie cuvântul de ordine în comunicarea cu clienții. Oamenii interesați de brandul tău trebuie să înțeleagă clar cum le ești alături. În același timp ascultă-le nevoile și adaptează-te din mers. BT s-a mișcat rapid cu o serie de soluții pentru clienții din portofoliu.

#TotulVaFiBine: Empatizează cu oamenii!

Greu de crezut că există persoane care sunt cu adevărat confortabile cu statul acasă în această perioadă. Dar trebuie! În acest context trebuie să-ți înțelegi clienții și să le arăți că ești alături de ei. Cum? În orice fel crezi tu că poți lucra la unitate “famileiei” voastre. Spre exemplu, Burger Van a adăugat în logo sintagma “Stay Home”.

#TotulVaFiBine: Ascultă-ți cu atenție comunitatea!

Da, la fel cum ți se întâmplă și ție, viața și prioritățile clienților se schimbă. Acum e important să înțelegi exact ce se întâmplă și să îți adaptezi comunicările în consecință. Sportisimo e un exemplu de urmat pe piața locală care a creat o serie de newslettere cu antrenamente pentru acasă.

#BineDeStiut: 8 sfaturi pentru Work From Home

Trăim vremuri complicate pe care sperăm să le depășim cu toții cât mai curând cu bine. E important să ascultăm cu strictețe mesajele de  venite din partea autorităților și în același timp să facem tot posibilul pentru ca activitatea să meargă mai departe în cele mai bune condiții posibile. Noi avem aproape 3 săptămâni de când ne-am mutat biroul acasă, la fel cum au decis și multe alte companii. Așa că ne-am gândit că o serie de sfaturi de #cumsăWorkFromHome sunt binevenite atât pentru business cât și pentru activitatea fiecăruia.

Spor și optimism! Sănătoși, vom depăși cu bine această situație.

  1. Siguranța activității e la fel de importantă ca și cea a oamenilor. Asigură-te că ai luat toate măsurile de securitate pentru lucrul cu tool-urile de care are nevoie business-ul tău. (VPN, platforme securizate, protecție antivirus)
  2. Comunicarea e cheia: chiar dacă nu mai ești alături de colegii tăi, comunicați continuu, pe chat, videocall sau telefon, la fel ca atunci când erați la birou. (Aici avem o mulțime de variante: clasicul telefon, WhatsApp, Facebook Messenger, Skype, Zoom și așa mai departe)
  3. Utilizați tool-uri noi care vă pot ajuta în desfășurarea activității. Trello e unul dintre ele, un foarte bun task manager.
  4. Crează-ți un set-up de birou. Un loc în care doar vei lucra, de preferat într-un loc în care nu vei fi distras. Evită să lucrezi în aceeași cameră în care dormi sau dintr-o poziție care seamănă mai degrabă cu una în care vei ațipi.
  5. Rutina ajută! Trezește-te devreme, fă sport, fă-ți cafeaua, ia micul dejun. Lucruri care să te ajute să începi ziua pozitiv. Mai mult, variază, încearcă să-ți începi fiecare zi altfel.
  6. Îmbracă-te ca la birou sau măcar schimbă-te de hainele în care ai dormit. Așa îți vei induce o stare activă. Sunt multe studii care spun că lucrul în pijamale e o mare greșeală și cel puțin la fel de multe persoane care spun că atunci când lucrează de acasă se îmbracă la fel ca la birou. Așa că o cămașă sau un machiaj, după caz, chiar ar putea să-ți facă bine.
  7. Organizează-ți ziua exact cum o făceai la birou. Lucrează, ia-ți pauza de cafea sau de masă la aceleași ore.
  8. Nu uita de tine: e o perioadă atipică așa că ține cât mai multe legătura cu cei dragi, regăsește-ți hobby-uri pierdute sau uitat, gătește, improvizează.

Stai în siguranță! #TotulVaFiBine

#BineDeStiut: Cea mai buna zi in E-commerce? Joi

Pentru o strategie care sa se apropie de perfectiune trebuie neaparat sa iti cunosti consumatorii. De aceea studiile interne sunt absolut obligatorii, dar asta nu inseamnă ca nu trebuie sa fii atent si la trendurile globale.

Surprinzator sau nu, dar ziua de joi este cea in care utilizatorii fac cele mai multe cumparaturi online. Asa a rezultat dintr-un studiu global realizat in 2019. Mai mult, in aceasta zi s-au facut 15% din totalul de cumparaturi, adica de 3 milioane de ori mai multe achizitii decat in zilele de sambata, ziua cu cele mai putine cumparaturi (12.5%). In acelasi timp, ora 21 a adus cele mai multe cumparaturi, adica 6% din total.

Ziua din lună în care s-au făcut cele mai multe cumpărături? A 29, înainte de ziua de salariu. Cea mai slabă? A 21-a.

#CifraZilei: 52% din useri abandoneaza cumparaturile online din cauza dificultatilor de retur

Experiența pe care o caută utilizatorii atunci când intră în contact cu un brand se dovedește, încă o dată, a fi un factor extrem de important în convertirea acestora în clienți.

O dovedește un studiu realizat în SUA care a scos în evidență că mai mult de jumătate (52%) dintre cei chestionați au mărturisit că nu au finalizat o comandă online pentru că se temeau de procesul complicat în care și-ar fi dorit returnarea produselor. Mai mult de atât, cifra a ajuns la 67% atunci când vorbim despre respondenții cu vârste cuprinse între 25 și 34 de ani. Cifrele vin în contextul în care 60% dintre respondenții aceluiași studiu au mărturisit că au returnat comenzile făcute online.

Elementele esentiale in construirea unei relatii

Este in plina voga termenul de CRM si exista si la noi ca pretutindeni o multime de companii care vand astfel de „aplicatii”, astfel de softwer minune. Ce este distorsionat si este probabil „utopia” care se doreste a se crede si anume ca instalarea unui astfel de soft va rezolva problema relatiei cu clientii. Exista o serie de erori care au determinat ca multi sa considere ca CRM-ul a dat gres.

Primul aspect ar fi acela ca multi nu inteleg si nu se dedica procedurilor, procesului, si regulilor ce stau in spatele promisiunilor unui sistem de CRM. Este ca si cum ai cumpara un aparat de masaj pentru casa ta. Promisiunea este ca acesta sa functioneze si sa-ti ofere relaxare..insa fara a fi disponibil sa dedici timp pentru a folosii acel aparat…clar va deveni inutil. Pentru un astfel de instrument valoarea returnata depinde foarte mult de timpul dedicat folosirii…si in plus daca nu este intretinut corespunzator…va costa chiar mai mult.

In al doilea rand imi amintesc primul curs de PC, pe care din fericire l-am facut in clasa a VII-a si unul din primele lucururi pe care le-am invatat a fost acronimul FIFO . Pentru ca CRM-ul sa fie eficient si sa conduca mai departe la implementarea unui program de loializare, structura informatiilor care intra si ies trebuie sa fie foarte clara, relevanta, adaptabila, usor de intretinut si chiar usor de abandonat.

Insa cea mai mare probleme se pune cum putem sa cream o comunicare one-to-one, cum ne putem fideliza clientii…si totul vine din modul in care construim o relatie si cum o mentinem..iar cuvantul cheie aici este Lenea. Cele cateva companii care isi personalizeaza campaniile cred ca aceasta este dovada construirii unei relatii. Altii cred ca trimitand mai multe mesaje, relatia cu clientul devine mai puternica. Multi cauta solutii de comunicare mai complexe sau mai slabe, mai automatizate sau nu, mai creative sau mai abstracte…cu alte cuvinte multi incearca tot felul de aventuri pentru a crea o relatie cu actualii clienti…in timp ce nu fac mai nimic pentru a intelege ce clientii vor din aceasta relatie.

A fi relevent, a avea permisiunea, a mentine un dialog sunt principalele elemente de care este nevoie pentru a construi o relatie. Slabiciunea in oricare din cele trei componente conduce la scaderea eficientei comunicarii si la privirea acesteia ca pe un element negativ. Esuarea in a obtine permisiunea se numeste SPAM. A fi nerelevant conduce la diminuarea increderii si in cele din urma la ignorarea mesajului in cauza. A nu mentine un dialog conduce la concluzia ca esti interesat doar de vanzarea produselor tale si ca nu iti pasa de fapt de clientii tai. Multi se lauda ca si-au lansat un nou program de comunicare on-line si intr-o saptamana au obtinut rezultate formidabile…dar ce s-a intamplat in a doua etapa a programului? Dar in a treia? La o prima vedere totul pare simplu vezi cati ti-au citit mesajul…dar cat de relevant este pentru ei …conteaza oare, cel care a vazut ca si a treia oara i-ai trimis un mesaj nerelevant va mai dori oare sa primeasca ceva de la tine?

Din pacate in Romania companiile sunt fixate pe numarul de persoane pe care le ating cu mesajele lor fara a conta relevanta si dialogul si cele mai multe dintre acestea se mandresc cu numarul celor care le-au vazut logoul.

O companie poate gasi solutia de CRM slaba sau inprecisa in a furniza informatii relevante despre clienti. Ca rezultat se axeaza pe a comunica prin e-mail sau pe web pentru a valida si extinde informatiile despre clienti cu o mai mare eficienta si frecventa. Insa si aici lipsa de informare ii fac pe acestia sa folosesca acest canal de comunicare de o felxibilitate aparte intr-un mod asemanator unui canal de comunicare de masa fara a tine cont de regulile elementare ale unui dialog si fara nici cea mai mica urma de follow-up
In final un program de comunicare bine structurat poate schimba analiza datelor si poate conduce la o reactie rapida si adaptata la nevoile zilei, in final toate acestea trebuie sa duca la loializarea clientilor.

Elementele unei strategii de loializare

Mereu ne vom aminti de o conferinta la care am participat in urma cu cativa ani si in care unul dintre vorbitori a afirmat ca este imposibil sa oferim unei persoane exact produsul sau serviciul de care are nevoie. Or, tocmai aceasta este esenta unui program de loializare: sa venim in intampinarea nevoilor individuale, sa incercam o abordare de comunicare one-to-one.

Sa luam cazul unei institutii bancare. Ce ar trebui sa luam in considerare daca dorim sa ne fidelizam clientii? In primul rand ar trebui sa identificam care sunt momentele in care un client intra in contact cu organizatia noastra, ce categorii de clienti folosesc o anumita modalitate de contact, cand si cu ce frecventa fac asta si ce se poate imbunatati in acest sistem.
Daca la ghiseu principalul aspect care se poate imbunatati este atitudinea fata de client si modul de abordare a acestuia (spre exemplu, inaltimea prea mare a unui ghiseu poate crea de cele mai multe ori sentimentul de distantare intre client si reprezentantul bancii), in cazul unui seviciu de customer support conteaza intr-o prima etapa cat de repede raspunde un operator si cat de pertinenta este informatia pe care acesta o ofera. Bineinteles ca in cazul unui serviciu de customer support ar fi mult mai multe elemente de luat in calcul dar este foarte important si modul in care se analizeaza informatiile care se colecteaza pe aceasta cale.

Adica este importanta frecventa apelurilor primite de la un client intr-un interval de o luna. Ce se intampla in cazul in care un client are doua sesizari/nemultumiri intr-o luna; nu ar trebui oare analizat modul in care s-a rezolvat fiecare task? Si aici ma refer in special la modul in care aceasta rezolvare este perceputa de client. Orice evaluare de acest gen ar trebui sa fie foarte scurta adica sa nu rapeasca mai mult de un minut din timpul clientului si ar trebui sa trateze doua aspecte: modul in care a fost rezolvat acel task (cum a perceput clientul rezolvarea acelui task) si modul in care clientul percepe relatia de ansamblu cu institutia financiara in cauza. Daca aceasta evaluare va deveni o obisnuinta veti fi uimiti cat de multe informatii pertinente veti avea despre o persoana.

Poate ca va intrebati la ce bun atata bataie de cap, dar…marea majoritate a greselilor de marketing se produc datorita faptului ca aproape nimeni nu analizeaza de ce s-a pierdut un client, care au fost aspectele care l-au nemultumit etc.

Apoi ar trebui sa luam in calcul ce comunicam cu acel client. In prezent institutiile bancare folosesc ca mijloace de comunicare aceleasi scrisori trimise prin posta catre persoanele din proximitatea unei sucursale combinate cu mass-marketingpentru a promova un nou produs si telefoane de notificare a clientilor in cazul in care apar anumite probleme sau fraude.

Din acest arsenal, doar acele scrisori trimise prin posta ar putea sa ne conduca cu gandul la un instrument de loializare, dar cat din continutul acelor scrisori este adaptat intereselor reale, actuale ale clientilor?

Pentru dezvoltarea unei strategii care sa raspunda nevoilor consumatorilor ar trebui sa ne gandim caafacerile se adapteaza constant, reconfigurandu-se conform nevoilor clientilor si schimbarilor din piata. Exact ca in natura …lucrurile evoluteaza ireversibil catre o ordine mai avansata.

De aceea, pentru a implementa o strategie de loializare trebuie sa dezvoltam un set de instrumente prin care putem obtine un feedback din partea clientilor si un instrument de “targetare” axat exact pe ceea ce il intereseaza pe client, o targetare axata pe comportamentul fiecarui individ si interesele acestuia.

In acest moment, de foarte mare ajutor ne este un newsletter prin intermediul caruia putem sa dezvoltam o comunicare bidirectionala si in plus ne ajuta sa aflam multe informatii despre interesele clientilor nostri si chiar o evaluare a gradului de interes al fiecarui individ in parte pentru un serviciu sau altul.

Pentru ca totul sa aiba insa efectul scontat, inainte de a lansa un newsletter trebuie facuta o analiza foarte detaliata a informatiilor existente despre fiecare client, astfel incat sa existe o segmentare pertinenta… pentru ca afi nerelevant conduce la diminuarea increderii si in cele din urma la ignorarea mesajului tau. A nu mentine un dialog conduce la concluzia ca esti interesat doar de vanzarea produselor tale si ca nu iti pasa de fapt de clientii tai.

Un alt pas spre cresterea gradului de loializare al clientilor este imbunatatirea modului de a relationa cu ei pentru serviciile pe care acestia le folosesc. De exemplu multe firme sunt foarte interesatesa afle care este momentul in care o tranzactie este confirmata (mai ales in cazul in care participa la o licitatie) si de asemenea multe doresc sa stie care este soldul din conturile lor la sfarsitul fiecarei zile. Aici institutiile bancare pot veni foarte usor in intampinarea nevoilor clientilor dovedind ca sunt proactive. Nu poate fi atat de greu sa implementezi un sistem de notificari prin SMS sau/si chiar prin posta electronica – mult mai ieftine decat o convorbire telefonica.

A fi relevant, a avea permisiunea, a mentine un dialog sunt principalele elemente de care este nevoie pentru a construi o relatie. Slabiciunea in oricare din cele trei componente conduce la scaderea eficientei comunicarii si la privirea acesteia ca pe un element negativ.