Am spus-o și o mai zicem: Optimizarea email deliverability-ului trebuie să fie o prioritate pentru orice brand care vrea să-și crească eficiența campaniilor.
Din acest motiv ne mândrim cu certificarea în email deliverability obținută după un proces complex, desfășurat în Spania.
Citește mai multe pe acest subiect în interviul acordat Marketing Focus
“Aproximativ 95% din ceea ce facem noi ca agenție este legat de email marketing, fie că vorbim de soluția tehnică care gestionează bazele de date, comunicările și automatizările, fie că vorbim de servicii de creație, implementare sau account management, toate sunt legate de email marketing. În 2023 email marketingul a reprezentat canalul de comunicare cu cel mai mare ROI și canalul care permite relativ ușor operaționalizarea de comunicări cu adevărat one to one, mesaje diferite pentru fiecare individ din audiență, și canalul de comunicare care poate susține eficient toate procesele de comunicare dintr-o companie, nu doar cel de vânzări, ci și cel de suport, educație, nurturing etc”, spune Grațiela Lupu, co-fondator White Image.
Ne bucurăm să anunțăm consolidarea parteneriatului nostru strategic cu Frisomat, o companie cu o vastă experiență în domeniul construcțiilor metalice, pentru care accelerăm procesul de digitalizare și automatizare:
“Frisomat și-a dorit dezvoltarea unui sistem care să funcționeze automat în funcție de acțiunile care sunt întreprinse de angajații și prospecții companiei. Astfel, cu ajutorul soluțiilor White Image, am implementat soluții personalizare de automatizare a comunicării cu prospecții și agenții de vânzări în întreg procesul de vânzare, de când apare o cerere de ofertă până la semnarea contractului. În acest proces sunt incluse și lead-urile care intră în CRM prin alte canale decât formularul online, astfel încât automatizarea unifică toate canalele de comunicare”, explică Andrei Georgescu, co-fondator White Image.
Am vorbit cu mare plăcere pentru Forbes Romania despre AI, servicii adaptate și eficiente, planuri pe termen scurt și lung:
White Image, parte a grupului internațional Mediapost Hit Mail, este o agenție specializată în soluții de loializare prin e-mail. Primul contact cu un client pornește de la nevoia sa de a comunica pe zona de e-mail.
Agenția furnizează două tipuri principale de servicii: partea de tehnologie, adică deține propria platformă prin care gestionează baze de date, livrează mesajele, monitorizează și generează rapoarte, și partea de servicii de consultanță și crearea unor mesaje care urmăresc să aibă impact și să fie adaptate la schimbările care se întâmplă în tehnologie.
Andrei Georgescu: „Asta înseamnă nu doar să scrii frumos niște mesaje, ci să segmentezi baza de date cât mai bine, să vezi fiecare grup de persoane cam la ce-ar răspunde mai bine și să încerci să creezi mesaje adaptate cât mai bine fiecărui segment.”
Businessul White Image a marcat o stagnare în 2022. „N-am simțit nici creșteri, nici scăderi. Am fost cam pe-acolo. Totuși, dacă ne uităm la volume de e-mail-uri trimise, acestea au fost foarte mari când a început pandemia”, declară Andrei Georgescu. În 2020, creșterea acestor volume a fost de 5%-10% față de 2019, dar în 2021 a fost o explozie, creșterea fiind de 30%-40%. Anul 2022 a însemnat pentru White Image lansare unor noi servicii, printre care cel de Customer Relationship Management (CRM).
În 2023, White Image a realizat mai multe proiecte sofisticate de automatizări. A integrat în platforma sa zona de ChatGPT, care face recomandări de texte și subiecte pentru diverse comunicări. Dar marea surpriză, care iese din zona strictă de e-mail marketing, a fost câștigarea unui pitch de creație pentru un brand care se va lansa în curând, cu prezență offline – Andrei Georgescu a evitat să nominalizeze brandul.
„Totuși, focusul nostru rămâne în continuare pe zona de date și e-mail marketing, dar acoperim toate laturile unei agenții full-service. Nu ocolim în niciun fel zona de creație”, precizează Georgescu.
Odată ce datele “third party” vor dispărea, din 2024, majoritatea companiilor vor întâmpina dificultăți în loializarea clienților, iar cei avantajați vor fi cei care și-au mutat deja focusul pe colectarea de date. În timp ce clienții sunt tot mai interesați de soluțiile de economisire, un rol important îl va avea modul în care sunt comunicate beneficiile produselor și serviciilor, conform White Image, prima și cea mai mare companie de email marketing din România. Pentru a afla mai multe detalii, marketingfocus.ro a stat de vorbă cu Grațiela Lupu, co-fondator White Image.
Ce strategii de loializare a clienților au cele mai bune rezultate?
Pe scurt, dacă vorbim despre volum, cele mai bune rezultate vin din programele de loializare care implică reduceri de prețuri pentru membri. Acest tip de abordare poate aduce rezultate mai bune dacă produsele ori serviciile reduse ating nevoile clienților. În această situație, cel mai important rol este jucat de algoritmii AI care pot seta recomandări personalizate de produse, pentru fiecare client în parte. Mai departe trebuie să acordăm o atenție sporită comunicării beneficiilor către utilizatori pentru a eficientiza rezultatele. Spre exemplu, o comunicare vagă și ineficientă ar diminua rezultatele programului de loializare.
Există și cazuri în care loializarea poate însemna și servicii dedicate. Spre exemplu, includerea unui consultant pentru legătura directă cu ofertele personalizate și campaniile de brand. Astfel comunicarea este îmbunătățită, iar eficiența programului crește. Acest tip de abordare este prezentă mai ales în zona de servicii financiare, dar poate fi extinsă cu succes pentru orice produs sau serviciu.
În toate cazurile însă, succesul mai mic sau mai mare al programului de loializare este influențat de eficiența comunicării. Email/sms marketing-ul joacă un rol central datorită posibilității de transmitere a informațiilor unice pentru fiecare client.
Acordă companiile o importanță tot mai mare loializării clienților, mai ales în contextul economic actual? Și-au regândit strategia și abordările privind comunicarea cu clienții?
Da, majoritatea companiilor fac pași în această direcție, mai ales în contextul economic actual, în care clienții sunt tot mai tentați de soluții de economisire. În plus, contextul actual implică și o atenție sporită pe colectarea de date “first party” de la clienți – deoarece datele “third party” vor dispărea din 2024, implicând astfel un efort suplimentar acțiunilor de loializare. Colectarea mai multor date despre client va favoriza în perioada următoare implementarea și îmbunătățirea programelor de loializare, iar cei care și-au mutat deja focusul pe colectarea de date vor fi avantajați pentru că vor înțelege mai bine preferințele și nevoile clienților, cu răspuns mai eficient către aceștia.
Cât de folosit este email marketing-ul ca tool de fidelizare a clienților și ce efecte are pe termen lung?
Email marketingul este principalul canal de comunicare în programele de loializare pentru că permite o abordare personalizată a fiecărui mesaj în funcție de datele disponibile pentru fiecare client.
Email marketingul este principalul canal de comunicare în programele de loializare pentru că permite o abordare personalizată a fiecărui mesaj în funcție de datele disponibile pentru fiecare client. În același timp, același avantaj îl are și sms marketingul, doar că acesta vine cu costuri mult mai mari. În prezent, email marketingul este canalul cu cel mai mare ROI, iar pe termen lung o comunicare personalizată legată de contextul în care se află fiecare client nu poate decât să îmbunătățească rezultatele obținute de fiecare brand.
Ce comunică practic companiile prin email pentru a ține un nivel ridicat de engagement din partea clienților?
Marketingul este despre valori și despre a crea pretexte și oportunități pentru ca oamenii să-și reamintească de noi (brandurile care comunică cu ei). Altfel spus, focusul comunicărilor ar trebui îndreptat către problemele și nevoile clienților, cu oferirea de soluții ce îi pot ajuta și povești despre aceste soluții cu care utilizatorii rezonează imediat. Odată atinse aceste ținte, produsul va fi rezolvarea.
Din punctul nostru de vedere, succesul în a păstra un nivel ridicat al engagement-ului ține de volumul de date colectate despre client și modul în care sunt gestionate și utilizate, astfel încât să ne apropiem și să ne conectăm cât mai bine cu clientul. De exemplu, dacă avem un client care a cumpărat de la noi doar din offline și niciodată din online, putem crea o relație mai bună cu el dacă îi vorbim despre ofertele disponibile în magazinele fizice. Mutarea atenției către online îl poate face pe client să își piardă interesul.
Ce își doresc consumatorii români de la un brand pentru a reveni în magazin sau pentru a achiziționa iar și iar de la același furnizor?
Aici depinde foarte mult de brand și de context. Pentru produsele de masă, în prezent, prețul reprezintă principalul factor care influențează decizia de achiziție. Chiar și așa, o comunicare personalizată cu servicii care să-l apropie pe client (suport, înțelegerea contextului) pot crește engagement-ul și conversia. Oricât de simplu ar suna, de cele mai multe ori gesturile simple pot conta foarte mult. De exemplu, dacă personalul unui magazin fizic observă un client căruia îi atârnă cordonul de la palton și îi oferă un sfat despre cum l-ar putea prinde pentru a deveni atrăgător, acest gest poate duce la apropierea clientului de brand.
La fel se întâmplă și online, dacă astfel de comunicări electronice vin să ajute clientul cu sfaturi, cu mai multe informații utile, cu soluții de garanții, cu o comunicare transparentă atunci când apar probleme legate de comenzile online etc. Toate aceste exemple pot crea o legătură foarte puternică pe care un client o poate avea cu un brand. Până la urma ideea este că, cel puțin în cazul achizițiilor online, clientul să se simta confortabil că produsele îi sunt livrate când și cum i s-a promis, că beneficiază de suport și ajutor dacă apar diferite, caz în care nu se mai caută neapărat cele mai mici prețuri.
Ar mai fi de spus și că tot acest mod de abordare este esențial pentru absolut orice produs premium, dar devine din ce în ce mai important și pentru produsele de masă.
Deși este o comunicare la distanță, cum pot companiile câștiga încrederea clienților lor prin comunicarea prin email și/sau SMS?
Există o mulțime de contexte post-vânzare în care clienții pot (și trebuie) primi informații relevante despre produsele achiziționate: despre utilizarea corectă, evitarea problemelor, acces la garanție, acces la consultanță și suport, plus, evident, comunicări de urgență legate de eventualele întârziere la livrare. Toate acestea sunt comunicări care au o contribuție majoră la creșterea și consolidarea încrederii clienților.
În plus, comunicarea directă cu clientul pentru actualizarea informațiilor din cadrul programului de loializare cresc engagement-ul și implicit rezultatele: puncte acumulate, diferite tipuri de incentivare, prețuri reduse, etc.
Din punctul nostru de vedere, poate cel mai important aspect este comunicarea cât mai clară a procesului de “upgrade” către nivelul următor al loializării și beneficiilor. Mai mult, esențial este și ca beneficiile să fie personalizate pe nevoile/dorințele utilizatorului și nu doar niște avantaje generale.
În încheiere, ce recomandări aveți pentru companiile care nu acordă încă suficientă atenție ideii de fidelizare a clienților?
Piața de email marketing este așteptată să evolueze și în 2023 în aceeași linie cu parcursul avut anul trecut, iar White Image, unul dintre liderii din sector, estimează un avans de 10%. Asta în condițiile în care rata de conversie în email marketing este mult mai mare decât pe alte canale, respectiv 10% conform White Image.
Ideea de fidelitate necesită timp, iar cei care nu acordă suficientă atenție, trebuie să ia în considerare faptul că poate vor trece câțiva ani din momentul în care încep să acorde atenție procesului de fidelizare și până când vor începe să vadă și rezultatele. Acest timp presupune crearea unor mecanisme de colectare a datelor clienților, mecanisme care să le permită acestora să se înscrie în astfel de programe, unele care să comunice clar beneficiile etc. Timpul și pașii corecți vor face ca persoanele înrolate în program să înceapă să genereze rezultate vizibile în business.
Piața de email marketing este așteptată să evolueze și în 2023 în aceeași linie cu parcursul avut anul trecut, iar White Image, unul dintre liderii din sector, estimează un avans de 10%. Asta în condițiile în care rata de conversie în email marketing este mult mai mare decât pe alte canale, respectiv 10% conform White Image.