Daca toata lumea e constienta de importanta pastrarii istoricului relatiei cu un client, putini sunt cei care colecteaza date despre clienti si mai putini sunt cei care folosesc aceste date pentru a lua o decizie de afaceri. Ce ar trebui sa stim despre clientii nostri?
In cazul in care vindem produse sau servicii pe piata B2B, ar trebui sa incepem in primul rand prin a avea o lista a clientilor nostri, a produselor/serviciilor pe care fiecare dintre ei le-a cumparat de la noi, care au fost termenele de plata agreate de acestia, daca s-au respectat aceste termene de plata, daca au achizitionat tot ce au comandat initial, la ce pret, ce venit ne-au adus in ultimul an si ce profit a generat acel client. Toate acestea ne ajuta sa ne facem o idee despre riscul pe care relatia cu acel client o are si de metodele pe care trebuie sa le urmam ca businessul nostru sa fie profitabil in relatia cu acesta.
Daca pana aici toate elementele sunt usor de urmarit si chiar de cuantificat ar trebui sa analizam cum putem dezvota relatia cu fiecare client, cum ar trebui sa determinam un client care prezinta un risc minim din punct de vedere finaciar sa cumpere mai mult de la noi.
Si aici este cazul sa monitorizam intreaga corespondenta purtata cu fiecare client dar si prin sistemul de customer support. Si pentru a fi si mai eficienti ar trebui sa luam in considerare initierea unui proces de comunicare care sa porneasca de la noi, ca vanzator de produse/servicii catre clientii nostri.
Care ar fi mijloacele cele mai eficiente? Ar trebui sa incepem cu cele clasice – faxul si telefonul, dar ar trebui sa acordam o atentie tot mai mare emailului.
Care ar fi criteriile pe baza carora ar trebui sa facem aceasta selectie? Bineinteles cei mai multi vor pune pe primul plan costurile, ceea ce poate fi foarte adevarat, dar sa nu uitam de ceea ce ne ofera fiecare sistem in parte si ma refer la informatiile pe care la putem colecta si utiliza mai departe pentru a genera profit.
Indiferent de mixul de comunicare folosit, e bine sa nu uitam ca o metoda nu trebuie sa o excluda pe cealalta, ci impreuna trebuie sa convearga catre atingerea obiectivului stabilit.
Daca un fax nu poate sa ne spuna nimic despre reactia clientului respectiv si, mai mult, ar putea sa ajunga in posesia destinatarului dupa cateva zile, un telefon ar putea sa ne ofere informatii importante despre reactiile interlocutorului nostru si ar putea convinge mult mai repede pe cineva sa cumpere. Un email ne poate oferi insa informatii mai detaliate legate de interesele acestuia, informatii care pot fi de un real folos in cazul unei intalniri fata in fata. In plus implementarea unui sistem profesional de comunicare prin email poate reduce la zero interventia erorii umane din momentul in care regulile jocului au fost stabilite. Astfel, daca avem un client care cumpara produse de la noi cu plata in avans, un altul care cumpara cu plata la 15 zile si un altul cu plata la 30 zile ar trebui sa ne adaptam mesajul pentru fiecare client in parte.
Daca la o prima vedere totul pare simplu, la o a doua ar trebui sa luam in considerare ca fiecare din cele trei tipuri de clienti cumpara de la noi diferite produse, iar unii au intarzieri de plata mai mari sau mai mici si ca persoanele de contact sunt barbati si femei. Practic, pentru fiecare client in parte, in functie de numarul de variabile considerate, ar trebui sa avem un mesaj diferit atunci cand formulam o oferta.
Crearea unei relatii de afaceri profitabile este cea mai importanta. Sunt cazuri in care este relativ usor sa castigi un client (acesta fiind un alt subiect de discutie) este mult mai greu sa pastrezi o relatie profitabila in timp. De aceea este nevoie ca pe langa oferte personalizate sa oferi clientilor motive care sa creasca increderea in compania ta cum ar fi cele mai noi succese inregistrate, cele mai noi proiecte din activitatea companiei etc.
Apoi nu uita ca afacerile se fac cu oameni… asa ca nu uita sa-ti feliciti clientii cu ocazia zilelor onomastice sau a celor de nastere.
Incepe prin a analiza relatia cu fiecare client din punct de vedere financiar, apoi pe baza istoricului relatiei cu fiecare client stabileste care sunt previziunile pentru acest an si mai ales cum iti poti extinde gama de produse/servicii oferite acelui client. In functie de relatia financiara cu fiecare client stabileste care sunt marjele de discount pentru acestia. Si,nu in ultimul rand, gaseste cele mai eficiente modalitati de comunicare cu fiecare dintre ei. Planifica totul cu grija si analizeaza atent informatiile care apar pe parcurs. Reajusteaza, daca se impune, planul initial. Succes!