Este in plina voga termenul de CRM si exista si la noi ca pretutindeni o multime de companii care vand astfel de „aplicatii”, astfel de softwer minune. Ce este distorsionat si este probabil „utopia” care se doreste a se crede si anume ca instalarea unui astfel de soft va rezolva problema relatiei cu clientii. Exista o serie de erori care au determinat ca multi sa considere ca CRM-ul a dat gres.
Primul aspect ar fi acela ca multi nu inteleg si nu se dedica procedurilor, procesului, si regulilor ce stau in spatele promisiunilor unui sistem de CRM. Este ca si cum ai cumpara un aparat de masaj pentru casa ta. Promisiunea este ca acesta sa functioneze si sa-ti ofere relaxare..insa fara a fi disponibil sa dedici timp pentru a folosii acel aparat…clar va deveni inutil. Pentru un astfel de instrument valoarea returnata depinde foarte mult de timpul dedicat folosirii…si in plus daca nu este intretinut corespunzator…va costa chiar mai mult.
In al doilea rand imi amintesc primul curs de PC, pe care din fericire l-am facut in clasa a VII-a si unul din primele lucururi pe care le-am invatat a fost acronimul FIFO . Pentru ca CRM-ul sa fie eficient si sa conduca mai departe la implementarea unui program de loializare, structura informatiilor care intra si ies trebuie sa fie foarte clara, relevanta, adaptabila, usor de intretinut si chiar usor de abandonat.
Insa cea mai mare probleme se pune cum putem sa cream o comunicare one-to-one, cum ne putem fideliza clientii…si totul vine din modul in care construim o relatie si cum o mentinem..iar cuvantul cheie aici este Lenea. Cele cateva companii care isi personalizeaza campaniile cred ca aceasta este dovada construirii unei relatii. Altii cred ca trimitand mai multe mesaje, relatia cu clientul devine mai puternica. Multi cauta solutii de comunicare mai complexe sau mai slabe, mai automatizate sau nu, mai creative sau mai abstracte…cu alte cuvinte multi incearca tot felul de aventuri pentru a crea o relatie cu actualii clienti…in timp ce nu fac mai nimic pentru a intelege ce clientii vor din aceasta relatie.
A fi relevent, a avea permisiunea, a mentine un dialog sunt principalele elemente de care este nevoie pentru a construi o relatie. Slabiciunea in oricare din cele trei componente conduce la scaderea eficientei comunicarii si la privirea acesteia ca pe un element negativ. Esuarea in a obtine permisiunea se numeste SPAM. A fi nerelevant conduce la diminuarea increderii si in cele din urma la ignorarea mesajului in cauza. A nu mentine un dialog conduce la concluzia ca esti interesat doar de vanzarea produselor tale si ca nu iti pasa de fapt de clientii tai. Multi se lauda ca si-au lansat un nou program de comunicare on-line si intr-o saptamana au obtinut rezultate formidabile…dar ce s-a intamplat in a doua etapa a programului? Dar in a treia? La o prima vedere totul pare simplu vezi cati ti-au citit mesajul…dar cat de relevant este pentru ei …conteaza oare, cel care a vazut ca si a treia oara i-ai trimis un mesaj nerelevant va mai dori oare sa primeasca ceva de la tine?
Din pacate in Romania companiile sunt fixate pe numarul de persoane pe care le ating cu mesajele lor fara a conta relevanta si dialogul si cele mai multe dintre acestea se mandresc cu numarul celor care le-au vazut logoul.
O companie poate gasi solutia de CRM slaba sau inprecisa in a furniza informatii relevante despre clienti. Ca rezultat se axeaza pe a comunica prin e-mail sau pe web pentru a valida si extinde informatiile despre clienti cu o mai mare eficienta si frecventa. Insa si aici lipsa de informare ii fac pe acestia sa folosesca acest canal de comunicare de o felxibilitate aparte intr-un mod asemanator unui canal de comunicare de masa fara a tine cont de regulile elementare ale unui dialog si fara nici cea mai mica urma de follow-up
In final un program de comunicare bine structurat poate schimba analiza datelor si poate conduce la o reactie rapida si adaptata la nevoile zilei, in final toate acestea trebuie sa duca la loializarea clientilor.