INTERVIU | “Cele mai bune rezultate vin din programele de loializare care implică reduceri de prețuri”

Odată ce datele “third party” vor dispărea, din 2024, majoritatea companiilor vor întâmpina dificultăți în loializarea clienților, iar cei avantajați vor fi cei care și-au mutat deja focusul pe colectarea de date. În timp ce clienții sunt tot mai interesați de soluțiile de economisire, un rol important îl va avea modul în care sunt comunicate beneficiile produselor și serviciilor, conform White Image, prima și cea mai mare companie de email marketing din România. Pentru a afla mai multe detalii, marketingfocus.ro a stat de vorbă cu Grațiela Lupu, co-fondator White Image.

Ce strategii de loializare a clienților au cele mai bune rezultate?

Pe scurt, dacă vorbim despre volum, cele mai bune rezultate vin din programele de loializare care implică reduceri de prețuri pentru membri. Acest tip de abordare poate aduce rezultate mai bune dacă produsele ori serviciile reduse ating nevoile clienților. În această situație, cel mai important rol este jucat de algoritmii AI care pot seta recomandări personalizate de produse, pentru fiecare client în parte. Mai departe trebuie să acordăm o atenție sporită comunicării beneficiilor către utilizatori pentru a eficientiza rezultatele. Spre exemplu, o comunicare vagă și ineficientă ar diminua rezultatele programului de loializare.

Există și cazuri în care loializarea poate însemna și servicii dedicate. Spre exemplu, includerea unui consultant pentru legătura directă cu ofertele personalizate și campaniile de brand. Astfel comunicarea este îmbunătățită, iar eficiența programului crește. Acest tip de abordare este prezentă mai ales în zona de servicii financiare, dar poate fi extinsă cu succes pentru orice produs sau serviciu.

În toate cazurile însă, succesul mai mic sau mai mare al programului de loializare este influențat de eficiența comunicării. Email/sms marketing-ul joacă un rol central datorită posibilității de transmitere a informațiilor unice pentru fiecare client.

Acordă companiile o importanță tot mai mare loializării clienților, mai ales în contextul economic actual? Și-au regândit strategia și abordările privind comunicarea cu clienții?

Da, majoritatea companiilor fac pași în această direcție, mai ales în contextul economic actual, în care clienții sunt tot mai tentați de soluții de economisire. În plus, contextul actual implică și o atenție sporită pe colectarea de date “first party” de la clienți – deoarece datele “third party” vor dispărea din 2024, implicând astfel un efort suplimentar acțiunilor de loializare. Colectarea mai multor date despre client va favoriza în perioada următoare implementarea și îmbunătățirea programelor de loializare, iar cei care și-au mutat deja focusul pe colectarea de date vor fi avantajați pentru că vor înțelege mai bine preferințele și nevoile clienților, cu răspuns mai eficient către aceștia.

Cât de folosit este email marketing-ul ca tool de fidelizare a clienților și ce efecte are pe termen lung?

Email marketingul este principalul canal de comunicare în programele de loializare pentru că permite o abordare personalizată a fiecărui mesaj în funcție de datele disponibile pentru fiecare client.

Email marketingul este principalul canal de comunicare în programele de loializare pentru că permite o abordare personalizată a fiecărui mesaj în funcție de datele disponibile pentru fiecare client. În același timp, același avantaj îl are și sms marketingul, doar că acesta vine cu costuri mult mai mari. În prezent, email marketingul este canalul cu cel mai mare ROI, iar pe termen lung o comunicare personalizată legată de contextul în care se află fiecare client nu poate decât să îmbunătățească rezultatele obținute de fiecare brand.

Ce comunică practic companiile prin email pentru a ține un nivel ridicat de engagement din partea clienților?

Marketingul este despre valori și despre a crea pretexte și oportunități pentru ca oamenii să-și reamintească de noi (brandurile care comunică cu ei). Altfel spus, focusul comunicărilor ar trebui îndreptat către problemele și nevoile clienților, cu oferirea de soluții ce îi pot ajuta și povești despre aceste soluții cu care utilizatorii rezonează imediat. Odată atinse aceste ținte, produsul va fi rezolvarea.

Din punctul nostru de vedere, succesul în a păstra un nivel ridicat al engagement-ului ține de volumul de date colectate despre client și modul în care sunt gestionate și utilizate, astfel încât să ne apropiem și să ne conectăm cât mai bine cu clientul. De exemplu, dacă avem un client care a cumpărat de la noi doar din offline și niciodată din online, putem crea o relație mai bună cu el dacă îi vorbim despre ofertele disponibile în magazinele fizice. Mutarea atenției către online îl poate face pe client să își piardă interesul.

Ce își doresc consumatorii români de la un brand pentru a reveni în magazin sau pentru a achiziționa iar și iar de la același furnizor?

Aici depinde foarte mult de brand și de context. Pentru produsele de masă, în prezent, prețul reprezintă principalul factor care influențează decizia de achiziție. Chiar și așa, o comunicare personalizată cu servicii care să-l apropie pe client (suport, înțelegerea contextului) pot crește engagement-ul și conversia. Oricât de simplu ar suna, de cele mai multe ori gesturile simple pot conta foarte mult. De exemplu, dacă personalul unui magazin fizic observă un client căruia îi atârnă cordonul de la palton și îi oferă un sfat despre cum l-ar putea prinde pentru a deveni atrăgător, acest gest poate duce la apropierea clientului de brand.

La fel se întâmplă și online, dacă astfel de comunicări electronice vin să ajute clientul cu sfaturi, cu mai multe informații utile, cu soluții de garanții, cu o comunicare transparentă atunci când apar probleme legate de comenzile online etc. Toate aceste exemple pot crea o legătură foarte puternică pe care un client o poate avea cu un brand. Până la urma ideea este că, cel puțin în cazul achizițiilor online, clientul să se simta confortabil că produsele îi sunt livrate când și cum i s-a promis, că beneficiază de suport și ajutor dacă apar diferite, caz în care nu se mai caută neapărat cele mai mici prețuri.

Ar mai fi de spus și că tot acest mod de abordare este esențial pentru absolut orice produs premium, dar devine din ce în ce mai important și pentru produsele de masă.

Deși este o comunicare la distanță, cum pot companiile câștiga încrederea clienților lor prin comunicarea prin email și/sau SMS?

Există o mulțime de contexte post-vânzare în care clienții pot (și trebuie) primi informații relevante despre produsele achiziționate: despre utilizarea corectă, evitarea problemelor, acces la garanție, acces la consultanță și suport, plus, evident, comunicări de urgență legate de eventualele întârziere la livrare. Toate acestea sunt comunicări care au o contribuție majoră la creșterea și consolidarea încrederii clienților.

În plus, comunicarea directă cu clientul pentru actualizarea informațiilor din cadrul programului de loializare cresc engagement-ul și implicit rezultatele: puncte acumulate, diferite tipuri de incentivare, prețuri reduse, etc.

Din punctul nostru de vedere, poate cel mai important aspect este comunicarea cât mai clară a procesului de “upgrade” către nivelul următor al loializării și beneficiilor. Mai mult, esențial este și ca beneficiile să fie personalizate pe nevoile/dorințele utilizatorului și nu doar niște avantaje generale.

În încheiere, ce recomandări aveți pentru companiile care nu acordă încă suficientă atenție ideii de fidelizare a clienților?

Piața de email marketing este așteptată să evolueze și în 2023 în aceeași linie cu parcursul avut anul trecut, iar White Image, unul dintre liderii din sector, estimează un avans de 10%. Asta în condițiile în care rata de conversie în email marketing este mult mai mare decât pe alte canale, respectiv 10% conform White Image.

Ideea de fidelitate necesită timp, iar cei care nu acordă suficientă atenție, trebuie să ia în considerare faptul că poate vor trece câțiva ani din momentul în care încep să acorde atenție procesului de fidelizare și până când vor începe să vadă și rezultatele. Acest timp presupune crearea unor mecanisme de colectare a datelor clienților, mecanisme care să le permită acestora să se înscrie în astfel de programe, unele care să comunice clar beneficiile etc. Timpul și pașii corecți vor face ca persoanele înrolate în program să înceapă să genereze rezultate vizibile în business.

Piața de email marketing este așteptată să evolueze și în 2023 în aceeași linie cu parcursul avut anul trecut, iar White Image, unul dintre liderii din sector, estimează un avans de 10%. Asta în condițiile în care rata de conversie în email marketing este mult mai mare decât pe alte canale, respectiv 10% conform White Image.

Elementele esentiale in construirea unei relatii

Este in plina voga termenul de CRM si exista si la noi ca pretutindeni o multime de companii care vand astfel de „aplicatii”, astfel de softwer minune. Ce este distorsionat si este probabil „utopia” care se doreste a se crede si anume ca instalarea unui astfel de soft va rezolva problema relatiei cu clientii. Exista o serie de erori care au determinat ca multi sa considere ca CRM-ul a dat gres.

Primul aspect ar fi acela ca multi nu inteleg si nu se dedica procedurilor, procesului, si regulilor ce stau in spatele promisiunilor unui sistem de CRM. Este ca si cum ai cumpara un aparat de masaj pentru casa ta. Promisiunea este ca acesta sa functioneze si sa-ti ofere relaxare..insa fara a fi disponibil sa dedici timp pentru a folosii acel aparat…clar va deveni inutil. Pentru un astfel de instrument valoarea returnata depinde foarte mult de timpul dedicat folosirii…si in plus daca nu este intretinut corespunzator…va costa chiar mai mult.

In al doilea rand imi amintesc primul curs de PC, pe care din fericire l-am facut in clasa a VII-a si unul din primele lucururi pe care le-am invatat a fost acronimul FIFO . Pentru ca CRM-ul sa fie eficient si sa conduca mai departe la implementarea unui program de loializare, structura informatiilor care intra si ies trebuie sa fie foarte clara, relevanta, adaptabila, usor de intretinut si chiar usor de abandonat.

Insa cea mai mare probleme se pune cum putem sa cream o comunicare one-to-one, cum ne putem fideliza clientii…si totul vine din modul in care construim o relatie si cum o mentinem..iar cuvantul cheie aici este Lenea. Cele cateva companii care isi personalizeaza campaniile cred ca aceasta este dovada construirii unei relatii. Altii cred ca trimitand mai multe mesaje, relatia cu clientul devine mai puternica. Multi cauta solutii de comunicare mai complexe sau mai slabe, mai automatizate sau nu, mai creative sau mai abstracte…cu alte cuvinte multi incearca tot felul de aventuri pentru a crea o relatie cu actualii clienti…in timp ce nu fac mai nimic pentru a intelege ce clientii vor din aceasta relatie.

A fi relevent, a avea permisiunea, a mentine un dialog sunt principalele elemente de care este nevoie pentru a construi o relatie. Slabiciunea in oricare din cele trei componente conduce la scaderea eficientei comunicarii si la privirea acesteia ca pe un element negativ. Esuarea in a obtine permisiunea se numeste SPAM. A fi nerelevant conduce la diminuarea increderii si in cele din urma la ignorarea mesajului in cauza. A nu mentine un dialog conduce la concluzia ca esti interesat doar de vanzarea produselor tale si ca nu iti pasa de fapt de clientii tai. Multi se lauda ca si-au lansat un nou program de comunicare on-line si intr-o saptamana au obtinut rezultate formidabile…dar ce s-a intamplat in a doua etapa a programului? Dar in a treia? La o prima vedere totul pare simplu vezi cati ti-au citit mesajul…dar cat de relevant este pentru ei …conteaza oare, cel care a vazut ca si a treia oara i-ai trimis un mesaj nerelevant va mai dori oare sa primeasca ceva de la tine?

Din pacate in Romania companiile sunt fixate pe numarul de persoane pe care le ating cu mesajele lor fara a conta relevanta si dialogul si cele mai multe dintre acestea se mandresc cu numarul celor care le-au vazut logoul.

O companie poate gasi solutia de CRM slaba sau inprecisa in a furniza informatii relevante despre clienti. Ca rezultat se axeaza pe a comunica prin e-mail sau pe web pentru a valida si extinde informatiile despre clienti cu o mai mare eficienta si frecventa. Insa si aici lipsa de informare ii fac pe acestia sa folosesca acest canal de comunicare de o felxibilitate aparte intr-un mod asemanator unui canal de comunicare de masa fara a tine cont de regulile elementare ale unui dialog si fara nici cea mai mica urma de follow-up
In final un program de comunicare bine structurat poate schimba analiza datelor si poate conduce la o reactie rapida si adaptata la nevoile zilei, in final toate acestea trebuie sa duca la loializarea clientilor.

Elementele unei strategii de loializare

Mereu ne vom aminti de o conferinta la care am participat in urma cu cativa ani si in care unul dintre vorbitori a afirmat ca este imposibil sa oferim unei persoane exact produsul sau serviciul de care are nevoie. Or, tocmai aceasta este esenta unui program de loializare: sa venim in intampinarea nevoilor individuale, sa incercam o abordare de comunicare one-to-one.

Sa luam cazul unei institutii bancare. Ce ar trebui sa luam in considerare daca dorim sa ne fidelizam clientii? In primul rand ar trebui sa identificam care sunt momentele in care un client intra in contact cu organizatia noastra, ce categorii de clienti folosesc o anumita modalitate de contact, cand si cu ce frecventa fac asta si ce se poate imbunatati in acest sistem.
Daca la ghiseu principalul aspect care se poate imbunatati este atitudinea fata de client si modul de abordare a acestuia (spre exemplu, inaltimea prea mare a unui ghiseu poate crea de cele mai multe ori sentimentul de distantare intre client si reprezentantul bancii), in cazul unui seviciu de customer support conteaza intr-o prima etapa cat de repede raspunde un operator si cat de pertinenta este informatia pe care acesta o ofera. Bineinteles ca in cazul unui serviciu de customer support ar fi mult mai multe elemente de luat in calcul dar este foarte important si modul in care se analizeaza informatiile care se colecteaza pe aceasta cale.

Adica este importanta frecventa apelurilor primite de la un client intr-un interval de o luna. Ce se intampla in cazul in care un client are doua sesizari/nemultumiri intr-o luna; nu ar trebui oare analizat modul in care s-a rezolvat fiecare task? Si aici ma refer in special la modul in care aceasta rezolvare este perceputa de client. Orice evaluare de acest gen ar trebui sa fie foarte scurta adica sa nu rapeasca mai mult de un minut din timpul clientului si ar trebui sa trateze doua aspecte: modul in care a fost rezolvat acel task (cum a perceput clientul rezolvarea acelui task) si modul in care clientul percepe relatia de ansamblu cu institutia financiara in cauza. Daca aceasta evaluare va deveni o obisnuinta veti fi uimiti cat de multe informatii pertinente veti avea despre o persoana.

Poate ca va intrebati la ce bun atata bataie de cap, dar…marea majoritate a greselilor de marketing se produc datorita faptului ca aproape nimeni nu analizeaza de ce s-a pierdut un client, care au fost aspectele care l-au nemultumit etc.

Apoi ar trebui sa luam in calcul ce comunicam cu acel client. In prezent institutiile bancare folosesc ca mijloace de comunicare aceleasi scrisori trimise prin posta catre persoanele din proximitatea unei sucursale combinate cu mass-marketingpentru a promova un nou produs si telefoane de notificare a clientilor in cazul in care apar anumite probleme sau fraude.

Din acest arsenal, doar acele scrisori trimise prin posta ar putea sa ne conduca cu gandul la un instrument de loializare, dar cat din continutul acelor scrisori este adaptat intereselor reale, actuale ale clientilor?

Pentru dezvoltarea unei strategii care sa raspunda nevoilor consumatorilor ar trebui sa ne gandim caafacerile se adapteaza constant, reconfigurandu-se conform nevoilor clientilor si schimbarilor din piata. Exact ca in natura …lucrurile evoluteaza ireversibil catre o ordine mai avansata.

De aceea, pentru a implementa o strategie de loializare trebuie sa dezvoltam un set de instrumente prin care putem obtine un feedback din partea clientilor si un instrument de “targetare” axat exact pe ceea ce il intereseaza pe client, o targetare axata pe comportamentul fiecarui individ si interesele acestuia.

In acest moment, de foarte mare ajutor ne este un newsletter prin intermediul caruia putem sa dezvoltam o comunicare bidirectionala si in plus ne ajuta sa aflam multe informatii despre interesele clientilor nostri si chiar o evaluare a gradului de interes al fiecarui individ in parte pentru un serviciu sau altul.

Pentru ca totul sa aiba insa efectul scontat, inainte de a lansa un newsletter trebuie facuta o analiza foarte detaliata a informatiilor existente despre fiecare client, astfel incat sa existe o segmentare pertinenta… pentru ca afi nerelevant conduce la diminuarea increderii si in cele din urma la ignorarea mesajului tau. A nu mentine un dialog conduce la concluzia ca esti interesat doar de vanzarea produselor tale si ca nu iti pasa de fapt de clientii tai.

Un alt pas spre cresterea gradului de loializare al clientilor este imbunatatirea modului de a relationa cu ei pentru serviciile pe care acestia le folosesc. De exemplu multe firme sunt foarte interesatesa afle care este momentul in care o tranzactie este confirmata (mai ales in cazul in care participa la o licitatie) si de asemenea multe doresc sa stie care este soldul din conturile lor la sfarsitul fiecarei zile. Aici institutiile bancare pot veni foarte usor in intampinarea nevoilor clientilor dovedind ca sunt proactive. Nu poate fi atat de greu sa implementezi un sistem de notificari prin SMS sau/si chiar prin posta electronica – mult mai ieftine decat o convorbire telefonica.

A fi relevant, a avea permisiunea, a mentine un dialog sunt principalele elemente de care este nevoie pentru a construi o relatie. Slabiciunea in oricare din cele trei componente conduce la scaderea eficientei comunicarii si la privirea acesteia ca pe un element negativ.

#CifraZilei: 49% dintre branduri rateaza avantajele programelor de loialitate*

Despre importanța programelor de loialitate am mai discutat atât aici cât și cu clienții noștri și ridicăm acest aspect de fiecare dată când este cazul. Un studiu realizat recent în UK a scos însă în evidență un comportament deloc sănătos: aproape jumătate dintre brandurile studiate nu mizează pe programul de loialitate a clienților.

Asta se întâmplă deși 53% dintre marketeru cred că cel mai eficient beneficiu al programelor de loialitate sunt discounturile, urmați de 41% care susțin că livrarea gratuită este lider în această categorie. Mai mult decât atât, 70% dintre marketerii chestionați cred în aprecierea pe care o au clienții când au parte de un program de loialitate.

Clienții, în general, au nevoie de multă atenție și nu doar câteva detalii îi “cuceresc” cu adevărat. Sunt atrași de mesaje personalizate, provocări, avantaje, recompense sau sinceritate.

Loializarea sau despre cât de important e să-ți ții clienții aproape

De la primul email trimis si pana la newsletterele obisnuite, un marketer trebuie sa conceapa totul avand in minte cuvantul cheie: loializarea.

Dorinta oricarei companii este sa aiba multi clienti si mai ales fideli. Ei reprezinta tinta oricarui om de marketing sau de vanzari, indiferent de domeniul de activitate. O relatie buna si de lunga durata cu clientii genereaza profit, pe de o parte, si satisfactie, pe de alta parte.

Cum trebuie sa iti construiesti strategia pentru a nu ‘agresa’ clientul si pentru a te ‘imprieteni’ cu acesta am dezvoltat AICI!

Elementele esentiale in construirea unei relatii cu clientul

Fidelizarea este esentiala pentru succesul branduluit au. A fi relevent, a avea permisiunea, a mentine un dialog sunt principalele elemente de care este nevoie pentru a construi o relatie. Slabiciunea in oricare din cele trei componente conduce la scaderea eficientei comunicarii si la privirea acesteia ca pe un element negativ. Esuarea in a obtine permisiunea se numeste SPAM. A fi nerelevant conduce la diminuarea increderii si in cele din urma la ignorarea mesajului in cauza. A nu mentine un dialog conduce la concluzia ca esti interesat doar de vanzarea produselor tale si ca nu iti pasa de fapt de clientii tai.

Mai multe despre acest subiect gasesti AICI.

fidelizare marketing

Onboarding – Episodul 1. Cum te ajuta mesajele de bun venit in loializare

Prima interactiune cu o companie este cea care seteaza, de cele mai multe ori, parcursul si ritmul relatiei cu clientul. Chiar daca relatia poate continua in bine, se poate schimba si in rau. De aceea, este important sa ne asiguram de la inceput ca am impresionat pozitiv clientul.

Totodata, trebuie sa avem in vedere ca oamenii sunt diferiti, au nevoi diferite, cauta lucruri diferite. De aceea, atunci cand suntem in etapa de onboarding, care deschide usa unui Customer Journey individualizat, trebuie sa ne asiguram ca mesajul de Bun Venit este unul de impact.

Cum il facem sa fie de impact, cum il adaptam industriei in care activam, cum il facem sa fie memorabil?
Incepem cu inceputul si imi pun cateva intrebari: Ce stiu despre cel caruia ii urez bun-venit? Ce nu stiu si ce vreau sa aflu? Cum pot folosi primul mesaj sa il fac sa se simta important, membru al unei comunitati, dar, in acelasi timp, sa obtin si informatii suplimentare care ma vor ajuta in viitor in comunicarea cu aceasta?

Pentru a raspunde la intrebari, vom merge pe exemplul urmator:

Companie de haine si incaltaminte. Am magazine offline si online. Imi doresc sa migrez, din cauza costurilor mari, catre online si sa reduc numarul magazinelor fizice. De aceea, lansez o campanie in magazine prin care anunt noi beneficii pentru cumparaturile online. In urma campaniei, am raspunsuri mari de abonare la newsletter, de vizite in paginile de produs. Am nevoie sa implementez un program de bun-venit, care sa ma ajute sa imi ating obiectivul de a migra 30% din cumparaturi catre online. Tocmai am un nou abonat la newsletter despre care stiu ca este femeie, se numeste Maria Popescu, in varsta de 26 de ani, locuieste in Bucuresti. Si-a facut recent si cont in site si are, de cativa ani, card de fidelitate pe care il foloseste in magazinele offline.

Cum va primi mesajul de bun-venit? Ce ii spun, ce vreau sa aflu in continuare de la ea? Cum o fac sa se simta importanta si, astfel, sa o fac de migreze din offline si, in acelasi timp, sa ramana clienta fidela?

shutterstock_498325177

Exemplu 1:

Buna,
Iti confirmam ca te-ai inscris cu succes la newsletterul nostru.  Acum vei fi la curent cu toate promotiile si noutatile despre colectiile noastre. Iti oferim si un cadou de bun-venit pe care il poti folosi sa iti iei produsele tale preferate.
Vei primi o reducere de 30% la urmatoarea achizitie din orice magazin sau 50% pentru produsele tale preferate, cumparate online.
Stim ca iti place sa ne vizitezi, acum ai de doua ori mai mult timp sa petreci cu noi, din confortul casei tale.

Cu drag,

MAGAZINUL Y

Exemplu 2

Buna, Maria,

Ne bucuram ca esti alaturi de noi si in online, iar de azi inainte vei primi pe adresa ta de email toate promotiile si noutatile despre produsele tale preferate.
Ne aducem cu drag aminte de prima ta pereche de pantofi, cumparata din magazinul Y, cand ti-am oferit si un cadou pe cardul tau de fidelitate.

Pentru a iti rasplati fidelitatea, iti oferim inca un cadou, la alegere:

VOUCHER ONLINE 70% reducere

VOUCHER OFFLINE 60% reducere

Si pentru ca vrem sa fim in continuare la inaltimea asteptarilor tale, ne-ar prinde bine daca ne-ai spune, in formularul de mai jos, ce fel de informatii ai vrea sa primesti de la noi.

Cu drag,

Ioana Ionescu

Consilier Clienti Magazinul X

Care dintre cele doua mesaje raspunde la intrebarile de mai sus?  Exemplul al doilea pentru ca ii arat Mariei ca o cunosc, ca este importanta pentru mine, nu doar un simplu cumparator. Totodata, imi deschid poarta catre a colecta noi informatii despre obiceiurile si nevoile sale de cumparaturi, informatii pe care le pot folosi pe termen lung intr-un proces de automatizare extrem de personalizat.

Totodata, printr-o comunicare eficienta si personalizata, inca de la inceput, pot stabili clar relatia mea cu acest client. Scopul nu este de a-l fideliza prin a-i oferi reduceri ca sa il tin agatat doar cat am reducerea. Competitia mea poate sa ii ofere un discount mai mare si il pierd. Obiectivul meu e sa ii ofer nu doar un produs bun, la reducere, ci si o experienta reala, care poate fi completata de serviciile pre si post-achizitie: serviciul clienti, politica de retur, evenimente pentru clienti, de cum il implic in comunitatea din jurul brandului si cum comunic brandul (Brandul in Social Media, Politica de CSR si implicarea in societate).

 

Welcome to Hyperchoices

choices[1]Suntem permanent conectati, in metrou sau in autobuz, suntem cu ochii atintiti in ecranele smartphone-ului personal.

Ieri, mica agentie de turism de la scara blocului din Obor Bucuresti, si-a lansat online site-ul. Ofertele lor, la preturi de dumping…pentru ca sunt la inceput sunt accesibile tuturor, online, chiar si celor din Timisoara, Cluj sau Iasi, care niciodata nu auzisera de ei.

Descoperim, analizam si comparam oferte, alternative, incercam sa facem cea mai buna alegere.

Bun venit in lumea accesului la variante nelimitate, welcome to hyperchoices.

Aparent, toate partile sunt in castig, mica agentie de turism, pentru ca are acces la mai multi clienti, potentialii clienti pentru ca au acces la mai multe oferte…

Dar provocarile sunt tot mai mari:

  • tot mai greu putem capta interesul clientilor. Preturile mici nu sunt totul atunci cand lipseste increderea;
  • loialitatea devine tot mai greu de cucerit…pentru ca oricat de buna ar fi oferta, tot vrem sa o comparam cu a celorlalti …si ne este usor sa facem asta.
    Aparent, mirajul online-ului se transforma in cosmarul lui pentru ambele parti.
  • Clientii, pentru ca au multe optiuni, devin frustrati de dificultatea deciziei de alegere (nu e niciun secret ca multitudinea de optiuni inhiba decizia)
  • Business-urile vad ca se mareste intervalul de timp intre doua achizitii – tot mai multe cosuri abandonate de cei indecisi – si, in mare parte cei norocosi au 80% clienti noi (ceilalti peste 90%)…si tot mai putini au client-returning.

Solutii?

  • Sa ajutam clientii in procesul decizional oferindu-le posibilitatea de a cauta/filtra ofertele dupa criteriile cele mai relevante si cele mai interesate – asta creste sansa de achizitie;
  • Incadrarea corecta a clientului intr-o etapa a procesului de achizitie si comunicarea relevanta cu el. De exemplu: identificarea persoanelor aproape de decizia de achizitie – cei care au vizitat 5 hoteluri pentru Paris in ultimele 24 de ore si inca nu au cumparat nimic – trebuie targhetati cu oferte relevante: care pot contine cel mai mic pret pentru un hotel in Paris, in apropierea perioadei cautata de client, sau cu oferte calculate pe baza altor clienti care au avut un comportament asemanator si au facut o achizitie. In acest caz o recomandare facuta clientului ar putea chiar genera rezultate.

Ghid “cool” pentru o campanie de email marketing de succes pentru Ziua Îndrăgostiților

Valentines-Day-Ideas-2

La fel ca de Crăciun, Ziua Îndrăgostiților este o sărbătoare celebrată de un numar mare de români. Și ca întotdeauna, e-mail marketingul este, probabil, una dintre cele mai bune soluții pentru a oferi clienților tăi o zi a Îndrăgostiților de care să iși amintească tot anul. Transformă această sărbătoare într-una orientată către abonați și ajută-i să petreacă o zi specială pe care nu vor dori să o uite.

Mai jos iți prezentăm câțiva păși esențiali pentru a-ți planifica cu succes o campanie de email marketing pentru Ziua Îndrăgostiților.

Segmentează și curăță listele de abonați

În ziua de 14 februarie 2014 abonații vor primi zeci de emailuri cu oferte din partea multor companii. Acesta va fi un punct critic, iar abonații vor începe să folosească mai des opțiunile de dezabonare sau raportare ca spam. Trebuie să fii cu un pas înaintea lor, iar săptămâna cu 14 februarie ar trebui să fie o săptămână când ratele de open, de click și conversie sunt la cele mai bune cote.

Astfel, segmentarea este un prim pas în stabilirea planului campaniei. Poți să creezi câteva segmente care au la bază următoarele:

  • Sexul: trimitere diferențiată a ofertelor pentru bărbați și femei;
  • Activitate: cu cât te apropii de ultimele emailuri de Ziua Îndrăgostiților cu atât mai restrictiv ar trebui să fie segmentul cu abonații inactivi;
  • Interes: folosește diferite call to action-uri în emailuri pentru a identifica gradul de engagement și interes al abonaților;
  • Vârstă: un cuplu de 40 de ani va avea probabil o idee diferită despre cum să își petreacă Ziua Îndrăgostiților, comparativ cu un cuplu de 25 de ani. Astfel, dacă ai informații despre vârstă în bază de date, nu te sfii să le folosești. Este în interesul tuturor.

O altă modalitate bună de a păstra listele curate este de a permite abonaților să iasă din segmentele de trimitere cu ocazia Zilei Îndrăgostiților, însă fără a fi scoși din listele generale de trimitere. O frază scurtă, dar concisă ar fi suficientă pentru a nu invada căsuța de email a abonaților cu mesaje care nu reprezintă interes pentru ei.
“Am găsit deja un cadou și nu doresc să mai primesc emailuri referitoare la Ziua Îndrăgostiților.”

Împarte mesajele eficient

În timp ce dragostea plutește în aer, campania ta pentru Ziua Îndrăgostiților trebuie să fie în derulare. Nu planifica un singur email pentru ziua de 14 februarie, ci construiește un plan de campanie, care le va aminti abonaților despre ziua cea mare, oferă-le idei cu privire la modul în care își pot surprinde partenerii, fă-le mai ușoară sarcina de a cauta cadouri și asigură-te că totul a mers bine în final.

Pentru ca toate cele de mai sus să se întâmple, îți propunem un calendar pe care îl poți folosi în   a-ți stabili mesajele în campania de email marketing.

Scrie subiecte care nu pot fi ignorate

Una dintre cele mai mari provocări va fi de a obține cât mai multe deschideri pentru emailurile trimise în această perioadă. Însă, găsești mai jos câteva idei de subiecte:

  • Grăbește-te, Cupidon începe numărătoarea inversă! Trimite un cadou special persoanei iubite!
  • 3 zile, până la Ziua Îndrăgostiților. Găsește cadoul perfect de azi.
  • Comandă acum pentru a evita o despărțire chiar de Ziua Îndrăgostiților J
  • Pentru dragoste sau bani?
  • Cadouri de Ziua Îndrăgostiților pentru iubita/iubitul tău
  • Vei ❤ piesele cheie ale sezonului
  • Avem o pasiune (sau două). Dar tu?
  • Zece moduri de a spune “Te iubesc”
  • Vin, bomboane de ciocolată și 0 lei pe transport
  • Ultima șansă pentru a obține cadoul perfect de Ziua Îndrăgostiților

De asemenea, dacă planuiesti să trimiti emailuri în fiecare zi până pe 14 februarie, ai libertatea de a testa subiectele pentru a-l găsi pe cel perfect pentru tine.

Crează un calendar de trimiteri

1 Februarie – 5 Februarie – Anunțarea Zilei Îndrăgostiților

Trimite un email către toți abonații, amintindu-le că Ziua Îndrăgostiților se apropie. Oferă câteva sugestii de cadouri, sau lucruri pe care aceștia le pot face pentru persoanele iubite. Adaugă până la două – trei mesaje de call to action, fiecare dintre acestea descriind o intenție diferită a abonaților. Ulterior vei face segmentarea și în funcție de acțiunile pe care le-au întreprins abonații în acest email.

6 Februarie – 10 Februarie – Campanie de conștientizare a conținutului

Bazându-te pe intenția exprimată în mailul anterior, trimite diferite sugestii de cadouri. Asigură-te că vei avea câte o poveste pentru fiecare idee de cadou, oamenii mai degrabă se regăsesc în povești decât în produse și astfel le vei face alegerea mai ușoară.

11 Februarie – 12 Februarie – Lansează promoția

Aceasta este perioada în care cei mai mulți abonați cumpără, deoarece cu cât întârzie cu atât va fi mai greu să găsească cadoul perfect pe ultima sută de metri. În acest email trebuie să le oferi un stimulent: o promoție pe care nu o pot refuza. Reducerile sunt mereu binevenite, dar dacă îmbraci    într-un mod extravagant produsele promovate, poți face o impresie puternică, în special de Ziua Îndrăgostiților.

13 Februarie – Continuă promoția

Pe 13 februarie trimite mesaje doar către abonații care au deschis cel puțin un email în ultimele 3 zile. Din acest moment tu faci cărțile și joci condițiile de siguranță în care păstrezi dezbonarile și raportările de spam la un nivel cât mai jos. Acest email ar trebui să fie orientat către urgentarea achiziției, este ultima șansă de a cumpăra un cadou pentru Ziua Îndrăgostiților.

14 Februarie – Ziua Îndrăgostiților

Este cu siguranță prea târziu pentru a mai vinde ceva și livra la timp, dar pentru abonații care nu au achiziționat nimic pentru jumătatea lor, le poți oferi câteva sfaturi cu privire la modul de a “salva ziua”.

În schimb pentru cei care au achiziționat deja cadouri, le poți da sfaturi despre cum își pot surprinde jumătatea – modalități inedite de a oferi un cadou.  Acest email are scopul ca abonații să își amintească de tine și să te recomande.

15 Februarie – Ziua de după

În acest email încurajează-ți abonații să împărtășească poveștile lor legate de Ziua Îndrăgostiților ce tocmai a trecut, să dea un review al campaniei tale, dacă l-a ajutat în vreun fel în găsirea cadoului perfect. Acest feedback din partea abonaților poți apoi să îl transformi într-un infografic sau un articol și să îl împărtășești cu cei din piață.

Ce mai aștepți? Februarie începe în curând și tu trebuie să te apuci de treabă!

Despre trenduri in email marketing

Cei de la Dailybusiness au vrut sa afle care sunt trendurile in email marketing, asa ca le-am raspuns si noi la intrebari. Cea mai noua tendinta este de integrare de video gif in email, dar sunt de mentionat si cele de integrare a emailului cu platforme CRM sau call-center-uri.

In plus, se mai spune despre integrarea cu webanalytics sau cu noile canale-vedeta de comunicare: Twitter, Facebook, LinkedIn etc.

Cititi detaliat in materialul de pe Dailybusiness.