Prima interactiune cu o companie este cea care seteaza, de cele mai multe ori, parcursul si ritmul relatiei cu clientul. Chiar daca relatia poate continua in bine, se poate schimba si in rau. De aceea, este important sa ne asiguram de la inceput ca am impresionat pozitiv clientul.
Totodata, trebuie sa avem in vedere ca oamenii sunt diferiti, au nevoi diferite, cauta lucruri diferite. De aceea, atunci cand suntem in etapa de onboarding, care deschide usa unui Customer Journey individualizat, trebuie sa ne asiguram ca mesajul de Bun Venit este unul de impact.
Cum il facem sa fie de impact, cum il adaptam industriei in care activam, cum il facem sa fie memorabil?
Incepem cu inceputul si imi pun cateva intrebari: Ce stiu despre cel caruia ii urez bun-venit? Ce nu stiu si ce vreau sa aflu? Cum pot folosi primul mesaj sa il fac sa se simta important, membru al unei comunitati, dar, in acelasi timp, sa obtin si informatii suplimentare care ma vor ajuta in viitor in comunicarea cu aceasta?
Pentru a raspunde la intrebari, vom merge pe exemplul urmator:
Companie de haine si incaltaminte. Am magazine offline si online. Imi doresc sa migrez, din cauza costurilor mari, catre online si sa reduc numarul magazinelor fizice. De aceea, lansez o campanie in magazine prin care anunt noi beneficii pentru cumparaturile online. In urma campaniei, am raspunsuri mari de abonare la newsletter, de vizite in paginile de produs. Am nevoie sa implementez un program de bun-venit, care sa ma ajute sa imi ating obiectivul de a migra 30% din cumparaturi catre online. Tocmai am un nou abonat la newsletter despre care stiu ca este femeie, se numeste Maria Popescu, in varsta de 26 de ani, locuieste in Bucuresti. Si-a facut recent si cont in site si are, de cativa ani, card de fidelitate pe care il foloseste in magazinele offline.
Cum va primi mesajul de bun-venit? Ce ii spun, ce vreau sa aflu in continuare de la ea? Cum o fac sa se simta importanta si, astfel, sa o fac de migreze din offline si, in acelasi timp, sa ramana clienta fidela?
Exemplu 1:
Buna,
Iti confirmam ca te-ai inscris cu succes la newsletterul nostru. Acum vei fi la curent cu toate promotiile si noutatile despre colectiile noastre. Iti oferim si un cadou de bun-venit pe care il poti folosi sa iti iei produsele tale preferate.
Vei primi o reducere de 30% la urmatoarea achizitie din orice magazin sau 50% pentru produsele tale preferate, cumparate online.
Stim ca iti place sa ne vizitezi, acum ai de doua ori mai mult timp sa petreci cu noi, din confortul casei tale.
Cu drag,
MAGAZINUL Y
Exemplu 2
Buna, Maria,
Ne bucuram ca esti alaturi de noi si in online, iar de azi inainte vei primi pe adresa ta de email toate promotiile si noutatile despre produsele tale preferate.
Ne aducem cu drag aminte de prima ta pereche de pantofi, cumparata din magazinul Y, cand ti-am oferit si un cadou pe cardul tau de fidelitate.
Pentru a iti rasplati fidelitatea, iti oferim inca un cadou, la alegere:
VOUCHER ONLINE 70% reducere
VOUCHER OFFLINE 60% reducere
Si pentru ca vrem sa fim in continuare la inaltimea asteptarilor tale, ne-ar prinde bine daca ne-ai spune, in formularul de mai jos, ce fel de informatii ai vrea sa primesti de la noi.
Cu drag,
Ioana Ionescu
Consilier Clienti Magazinul X
Care dintre cele doua mesaje raspunde la intrebarile de mai sus? Exemplul al doilea pentru ca ii arat Mariei ca o cunosc, ca este importanta pentru mine, nu doar un simplu cumparator. Totodata, imi deschid poarta catre a colecta noi informatii despre obiceiurile si nevoile sale de cumparaturi, informatii pe care le pot folosi pe termen lung intr-un proces de automatizare extrem de personalizat.
Totodata, printr-o comunicare eficienta si personalizata, inca de la inceput, pot stabili clar relatia mea cu acest client. Scopul nu este de a-l fideliza prin a-i oferi reduceri ca sa il tin agatat doar cat am reducerea. Competitia mea poate sa ii ofere un discount mai mare si il pierd. Obiectivul meu e sa ii ofer nu doar un produs bun, la reducere, ci si o experienta reala, care poate fi completata de serviciile pre si post-achizitie: serviciul clienti, politica de retur, evenimente pentru clienti, de cum il implic in comunitatea din jurul brandului si cum comunic brandul (Brandul in Social Media, Politica de CSR si implicarea in societate).